毕马威大湾区全渠道发展展望第五版调查报告：零售新里程

1、驾驭因疫情而加速的长期变化

我们的调查显示，自2020年初爆发疫情以来，香港和内地大湾区城市3 的消 费者对多个商品品类的网购占比增加。

接受调查的零售商和消费者的一个普遍共识是，疫情的影响减弱后，大部 分已转向网购的产品会继续网购。

疫情期间消费者逐渐适应网购

受政府出台的“保持社交距离”的防疫措施影响，实体店铺的客流量减 少，接受调查的消费者表示，他们对数字渠道搜索购买商品的自在度 提升。

每两名香港消费者中即有一名(50%)表示对网购的自在程度提升，59%内 地大湾区城市受访者作出相同回应，两者相差不远

值得注意的是，24%香港消费者和23%内地大湾区城市消费者表示，他们 可以接受没有实体零售店铺。这一结果表明，虽然大多数受访者以后会继 续线下购物，但是实体店在顾客旅程中发挥的作用将发生变化。从前，许 多消费者去店铺购物前会上网搜索产品信息，或到店购物时上网查询产品 价格。而现在会更常浏览社交媒体、观看卖货直播及接收即时消息，然后 决定进行线下还是线上购买。

网购成为习惯后便再“难以打破”

本调查中受访的零售业高管几乎一致认为，疫情给零售业带来了永久 性改变。电子商务服务提供商冯氏全渠道服务高级副总裁梁皑贝女士 表示，疫情“扭转了形势”，助推全民网购热潮。梁女士表示，消费 者正在形成“难以打破”的消费习惯，而品牌商在想方设法实现规模 经济降低网购成本，同时为客户创造更多价值。

受访电商平台注意到，自爆发疫情以来，香港快速消费品、家庭办公 用品、电子器材、家用运动器材等品类的销量大幅增长。与此同时， 接受我们采访的高管表示，实体店铺以后将更多承担增强顾客体验和 参与感的功能。

随着网购频率不断增加，消费者对线上平台的使用也越来越熟练。我 们的调查显示，超过六成香港和内地大湾区城市的消费者表示，疫情 爆发后，他们对线上平台搜索所需产品更加熟练。此外， 约2/3受访者表示，他们对数字支付的自在度提升，我们会在本报告 中详细探讨该趋势。

面对网购越来越受消费者欢迎，零售商和品牌商作出了回应。我们针 对企业的调查问卷发现，55%的企业越来越多地使用第三方电商平 台，而约同比例企业在直接面向消费者（DTC）的电商领域取得进展 。这表明越来越多的品牌商开始意识到创建自有销售平台 的好处，同时也反映出品牌商看到了线上业务对提升品牌认知度和知 名度的益处。

解决供应链难题

疫情爆发对零售商产生了深刻影响，尤其在开初的几个月内，政府出 台居家令，中国大部分地区和亚洲其他国家工厂停工。随着防疫限制 措施收紧，清关时间延长，国际航班及海上集装箱船数量减少，国际 货运的速度减慢、成本增加。

调查显示，面对疫情期间的供应链难题，零售商的应对措施包括减少 库存（39%）、开发直接电子商务渠道（38%）、增加产品多样化 （包括提供个人防护装备、口罩、消毒剂等产品） (21%)、推迟产品 发布 (21%)，以及尽量从本地供应商而不是海外采购(15%)。

受访的大多数高管似认为，在市场受疫情影响一年多之后，企业面临 的最大的供应链难题已经解决，供应商基本已经适应困难局面，制造 业产出也趋于平稳，替代物流解决方案也得到成功推行。

2、连接线上线下（O2O）渠道，优化顾客体验

如前一章所述，随着因疫情而加速的消费者行为变化，线上和线下渠道的 作用也在发生变化。目前，零售商面临的挑战是如何打通线上线下渠道， 向消费者提供其想要的浏览、比较、购买和售后服务功能。虽然许多品牌 商宣称要采用全渠道解决方案接触更多香港和其他大湾区城市顾客，但是 我们的研究显示，顾客期望与零售商已交付的存在巨大差距。

顾客希望品牌商实现线上线下一体化，优化顾客体验

本调查表明，大部分消费者希望零售商提供线下线上一体化购物体 验：77%香港受访者和85%内地大湾区城市受访者表示，零售商需要加强 不同渠道之间的联系，创造无缝式顾客旅程。

消费者的问卷调查结果，有助于确立出顾客在整个线上线下零售旅程中的 需求，包括消费者期望与零售商的互动形式。购物者对产品真确性有很高 期望，在整个顾客旅程中便利性也同等重要。其他排序较高的需求包括： 提供自助服务，有效减少等待时间；以及提供个性定制化互动体验（优化 移动渠道互动体验）

与2019年版的调查相比，顾客普遍对结账、付款及配送流程的满意度提 升。但顾客对产品质量、产品的个性化定制水平及售前售后服务质量的满 意度仍然较低。

此外，值得注意的是，大多数内地大湾区城市（75%）和香港（64%）消 费者希望品牌商利用社交媒体让购物变得更加便捷。例如，在社交媒体上 看到心仪产品时，能够立即点击购买。

品牌商的O2O布局似乎落后于形势

虽然购物者的期望很明确，但本研究表明，零售商未能对消费者的 O2O需求迅速作出反应。

在接受调查的零售业高管中，只有不到50%的企业围绕打造无缝 式O2O体验采用了多项策略，包括：利用社交媒体平 台让消费者搜索产品评论及反馈；以数据驱动，获取客户行为实 时分析；开发应用创新技术，提升竞争优势；或制定“移动先行 （mobile-first ）”策略。

与此同时，尽管企业似乎未将创建门店“无接触”式服务、制定针 对最重要的Z世代的零售策略、投资或与初创企业合作、以填补客 户服务差距等视为当务之急，但是大多数零售商将这些行动视为中 期计划的一部分。

品牌商开始将目光投向新市场

随着越来越多企业的数字业务不断壮大、以及线上线下销售持续转 向数字化，零售商自然会期望将数字业务扩张至大中华以外的市 场。在接受调查的零售业高管中，37%表示他们目前正在采取扩展 数字业务市场的策略，45%表示计划在未来两年内采取此类策略

Shopee、天猫等电商平台及电子商务运营商冯氏全渠道为了顺应趋势，正 开发物流简化、进出口合规管理、社交媒体本地化及其他营销活动等领域 的跨境解决方案，积极支持香港和其他大湾区城市的零售商

服饰、美容及个人护理品业将加强O2O视为重中之重

只有39%受访高管将“充分整合实体门店与线上渠道”列入企业为优化整 体顾客体验目前所采取的行动。

然而，服装配饰（55%）和美容及个人护理品（51%）业却在这点上有别 于其他零售细分领域，反映出了两点：一方面，这两个细分领域迅速适应 了社交媒体渠道销售形式及虚拟试衣间、虚拟镜子（针对化妆品）等新技 术，多渠道模式的普及程度更高；

另一方面，这两个细分领域更倾向于采取与“网红”合作及直播卖货的形 式。

对于其他零售细分领域，42%消费电子产品零售商将加强O2O视为重中之 重。与此同时，约40%家居用品、玩具和日用百货供应商将加强O2O列为 重点关注领域。

当被问及“企业会否为创建无缝式购买交易流程而加大技术投资”时，总 体而言，30%受访者给出肯定答案，略低于上一版调查（2019年）中的 34%。医疗保健、医药行业持肯定答案的企业占比居首，为40%，服装配 饰业 (36%)紧随其后。

除了纯粹零售业受访者以外，46%向零售企业提供服务的物流运输企业， 将加强O2O列为重中之重，表明物流公司正积极通过提升“最后一英里” 配送效率及最终用户体验精简完善买卖双方之间的互动流程。

企业应当如何应对？

鉴于企业在提供O2O解决方案时，优先考虑的事项与消费者需求之间存在 明显差距，企业在几个关键领域转移重点及加大投资可能会受益，并获得 竞争优势。

本报告后面也会提及，几乎所有参与本研究的企业均表示，比较难招到合 格技术人员来推动内部数字技术发展。有的企业主张，在许多情况下，核 心业务为开发技术解决方案（而不是零售）的第三方合作伙伴能够更好地 管理此类技术解决方案。但是企业需要考虑应当如何选择此类合作伙伴并 与之建立合作伙伴关系成功实施方案。（报告来源：未来智库）

3、了解消费者喜好中的“代沟”

自疫情爆发以来，随着数字零售渠道快速发展，不同消费群体线上参与方 式的差异越发突显。我们的调查结果表明，不同世代消费者的网购品类、 支出及期望存在较大差异。

自疫情爆发以来，消费“代沟”被逐渐拉大

“部落主义”逐渐渗透零售领域。2019年版的研究指出，不同“部落”消 费群体根据其松散的群体不同与品牌互动的方式也不同。今年对零售业高 管的采访证实了该趋势仍然存在，零售商表示，当前面临的挑战是如何与 此类不同消费群体进行互动。尤其是自疫情爆发以来，品牌商营销纷纷转 战线上渠道，零售商的压力是如何用产品及服务吸引此类要求越来越高的 顾客细分群体。

与Z世代之间的代沟

Z世代，指在1995至2010年间出生的一代人，是此类消费群体的代表。众 所周知，Z世代是数码设备（尤其是智能手机）广泛普及后成长起来的第 一代消费者。Z世代消费者最注重体验，是整个购物旅程的中心。不出所 料，本调查显示，大多数受访Z世代消费者自视为“手机通”（内地大湾 区城市：88%；香港：69%）和“科技通”（内地大湾区城市：76%；香 港：69%）。

本研究表明，Z世代消费者（香港：76%；内地大湾区城市：86%）希望加 强线上线下渠道之间的联系4 。绝大多数Z世代消费者（内地大湾 区城市：86%；香港：73% ）期望能透过网上聊天系统快速得到有关货品 查询的响应，并期望品牌商使用人工智能等科技，根据购物记录和喜好风 格筛选新产品。在接受调查的内地大湾区消费者中，86%（香港：71%） 表示会抵制无道德底线的品牌，84%（香港：71%）表示青睐与本人社会 价值观一致的品牌。

此外，Z世代购物者（内地大湾区城市：82%；香港：61%）更可能 期望AR功能能够帮助线上选购产品，并且Z世代购物者（内地大湾区 城市：77%；香港：60%）更喜欢“无接触”式购物。

既然Z世代消费者对品牌商的要求如此直截了当，不免有人认为品牌 商会全力构建吸引Z世代群体的服务及策略。虽然约3/4 (76%) 的企 业实施了至少其中一项策略，加强与Z世代的互动，但企业对哪些策 略最为重要并未形成普遍共识。约36%的企业致力于优化移动渠道体 验，而35%的企业致力于为Z世代提供个性化互动体验。其他策略的 排序依次为：利用垂直领域网红（micro-influencer）和用户生成内 容（29%)、产品真确性优先(25%)、使用视频传讯 (20%)、提供自助 服务选项 (19%)。与此同时，24%的高管表示，目前没有实施任何专 门针对Z世代群体的零售策略。

不同年龄层消费者喜欢网购的品类不同

疫情期间消费者网购的品类呈明显的按年龄层划分的现象

香港年轻一代（尤其是18-24岁年龄层的消费者）更喜欢网购衣服、化妆 品、手袋、配饰等。25-34岁和35-44岁年龄层消费者最喜欢网购保险、 银行产品及服务、运动服等。与此同时，35-44岁和45-54岁年龄层消费者 最喜欢网购食品杂货、家居用品等。

对比香港，内地大湾区城市按年龄层划分的趋势之间的差异比较明显，尤 其对于55岁及以上年龄层消费者，他们最喜欢购买保险、银行产品及食品 杂货。与此同时，18-24岁和25-34岁年龄层年轻消费者最喜欢点外卖。 25-34岁年龄层消费者最喜欢网购数码产品、家电家具的是。与香港类似， 内地大湾区城市最低（即18-24岁）年龄层消费者最喜欢网购护肤品、化妆 品、衣服配饰等。

不同世代消费者喜欢的网购渠道不同

上述数据显示，在香港市场，淘宝和HKTVmall吸引的消费者数量最 大，其次是天猫和亚马逊，其他平台的使用情况因行业和消费群体而 异。与此同时，在内地大湾区城市中，对于三大商品品类，消费者喜 好程度排名前四的基本是淘宝、天猫、京东和拼多多，微信和小红书 也相当受欢迎，尤其是在美容保健品类别。

移动及数字支付在香港不同年龄层消费者中越来越普及

尽管喜欢网购的渠道不同，但自疫情爆发以来，不同年龄层消费者对 使用数字支付的信心都呈增强趋势。

对消费者的调查问卷显示，65%香港和67%内地大湾区城市购物者 表示，自疫情爆发以来，对使用数字支付的自在度提升，这也与数字 支付工具在这两个市场中的高普及率相符。

将2021年版与2019年版研究进行对比后发现，香港消费者不断转向 本地新支付平台。与此同时，内地大湾区消费者首选的支付平台没有 发生任何重要变化

为有效应对不断变化的消费者期望，零售商需要扩大其数字支付收款 网关。部署实时资金管理解决方案，能够实现7天24小时全天候消费 者到商家即时转账。通过部署此类解决方案，零售商能够更好地了解 其会计核算和流动性情况，进而提升其业务运营和客户服务。

汇丰单独收集的数据显示，其全渠道移动支付收款平台自2018年上 线以来，在亚洲区的交易量呈倍数增长。截至2021年4月，仅在香港 和内地市场，汇丰全渠道移动支付收款平台交易量同比增长125%， 交易额增长165%。

4、在整个顾客旅程中优先确保产品真实性

香港和内地大湾区城市的购物者都希望企业从原材料采购、生产制造到营销 推广的全过程始终确保真确性。与此同时，越来越多的消费者期望品牌树立 强烈的社会使命感。

在接受调查的消费者中，真确性被列为品牌吸引力的第一大要素。对于自疫 情爆发后本人购物行为有哪些变化的问题，68%香港消费者和65%内地大湾 区城市消费者表示，他们更加关注产品来源。

对零售业高管的采访强调，疫情使得消费者更加关注健康及环境的可持续发 展问题，无形中推动了植物性肉类替代品和环保服饰等产品的需求量增加。

消费者期望企业承诺将可持续发展及公平理念贯穿原料的采购及运输，同时 监督供应商的表现，确保工作条件公平公正。与此同时，消费者更加关注零 售商采取哪些具体措施应对气候变化及确保产品（及其运输包装）的可循环 性、可回收性、或属于对环境影响较小的一次性用品。

此外，消费者期望企业保持供应链透明度及致力于回馈社会。顾客对品牌保 持长期忠诚度及参与度的根本是建立信任。

尽管有上述结论，但是对企业的调查问卷显示，只有19%的企业将确保端 到端供应链的透明度及采购物品来源正当作为重中之重，表明企业与消费者 期望之间仍然存在差距，消费者越来越青睐以使命为导向及以真确性为本的 品牌。

毕马威中国亚太区消费品及零售行业主管合伙人利安生（Anson Bailey）强 调，零售企业迫切需要增强其使命感。利安生表示，随着投资者、银行、监 管机构及消费者不断呼吁品牌商和零售集团推行企业使命，以及彰显它们为 所共同生活和工作的社区践行绿色发展和社会公益的资质，将掀起一场完美 风暴。

香港和内地大湾区城市消费者认为值得信赖的产品信息来 源并不同

消费者对品牌真确性的看法与其如何搜索产品信息以及所认为的值得 信赖的信息来源密切相关。

在接受调查的消费者中，最值得信赖的产品信息来源是家人朋友的意 见，其次是品牌官网和网友评论，然后是产品视频和社交 媒体发帖，但是二者仍然作为主要的可靠信息来源。

相比之下，内地大湾区城市的受访者更倾向于信任直播卖货主播及图 文直播卖货主播而不是品牌门店店员，而香港受访者却恰恰相反。

品牌广告及关键意见领袖 (KOL)意见的排位较低，尤其是在香港受访 者中。只有9%香港购物者和 19%内地消费者会去确定产品是否有网 红代言

当被问及购物前会通过什么渠道了解产品时，香港和内地大湾区城市 接受调查的消费者中，约半数表示会上品牌官网查询。虽然约半数香 港购物者表示会上比价网站找最便宜的售价，但内地大湾区的受访者 表示不太愿意这样做(39%)。同时，香港和内地大湾区城市受访者都 表示可能会上网搜索用户评论。

香港与内地大湾区城市受访者购物行为最明显的差别在于对实体店在 搜索产品信息过程中的作用。

只有26%内地大湾区消费者表示，他们会在购买前去店内触摸感受产 品，而42%香港受访者表示会这样做。

品牌商似乎逐渐意识到大众对KOL态度的微妙转变。服饰品牌Lululemon亚 太区品牌及社群副总裁严英健表示，现在越来越多的消费者意识到KOL是收 取产品代言费的。这使得零售商转而寻找与品牌契合程度高且会真正使用品 牌的KOL合作，即使符合这些条件的KOL相比其他列入考虑范围的网红粉丝 数要少一些。

此外，本研究发现，在所有受访者中对信息来源的信任度随着年龄的增长而 增加，表明企业需要获取消费者信任，尤其是年轻消费者的信任。

消费者希望确保供应链真确性

此外，消费者期望零售商确保供应链真确性，并期望能够信任零售商是真 品销售。虽然天猫和亚马逊等领先电商平台在大力推行杜绝假冒伪劣产品 策略，但消费者不信任的因素仍然存在。

对零售业高管的调查问卷表明，品牌商的应对是实施一系列技术解决方 案，确保更准确地跟踪及查询产品。最常用的是条形码和二维码（63%） 。同时，RFID标签、GPS定位及区块链等其他供应链应用技术的 普及率相对低。然而，只有19%零售商表示，他们优先考虑端到端供应链 透明度，这与2019年版、即约25%受访企业有相同看法的结果相呼应。

鉴于消费者对品牌商确保产品质量和真确性的强烈需求，上述研究发现可 能表明零售商需要重新评估新技术如何有助于企业降低在市场运营中的风 险，同时确保品牌声誉。

5、部署技术解决方案，以提升顾客体验，提高配送速度并降低成本

随着对数字渠道购物及支付的自在程度提升，香港和内地大湾区消费者对品 牌商和零售商的期望也水涨船高。

接受调查的顾客一方面希望企业利用数字技术提供动态的顾客旅程，包括快 速浏览不同渠道、找到想要的产品，按购买习惯推荐产品，确保配送速度及 便捷的售后服务同时保持成本竞争力。

与此同时，消费者非常担心实现其所需顾客体验须向零售商提供个人信息， 消费者尤其担心企业会收集哪类数据及数据的安全性问题。

有些受访零售业高管表示，许多企业要求顾客提供的数据多于实际需要，这 值得提出质疑。对企业的问卷调查也反映了这一点，企业的问卷调查发现只 有不到1/3的零售商具备对其所获数据进行全面分析的能力。

品牌商交付的与顾客期望之间存在差距

此对消费者的研究突出强调，品牌商在几个核心领域的表现有所不足：在接 受调查的网购者中，只有不到半数认为品牌商在产品质量、产品信息充分 性、售前售后服务及配送及时性方面达到期望，但是，大多数受访者认为品 牌商在这些方面的表现达到一定期望。

此外，网购者还希望品牌商提升产品的个性化定制水平。这一数 据在我们所调查的香港和内地大湾区消费者中基本保持一致，仅在某些方面 存在细微差异，香港消费者在售后服务、配送及时性、产品的个性化定制等 方面的满意度略低于内地大湾区消费者。

与此同时，我们对企业的调查问卷表明，企业为提升顾客体验主要方 面而重点实施的工作与消费者期望之间存在相当大差距。

目前，零售企业普遍最关注融合线上线下门店，有39%的零售商提 及，人数未过半。其次是加大技术投入打造无缝式采购与交易流程， 有30%的受访者提及

目前，有23%的零售商表示其电商渠道可根据顾客的搜索及购买记录 列示商品；而约1/5(20%)的零售商通过使用聊天机器人及语音识别软 件实现了自动化沟通。与此同时，13%零售商使用了VR或AR技术提升 线上顾客体验。考虑到市场的期望，一个令人吃惊的发现是，20%受 访零售商没有采取任何措施来改善渠道顾客体验。

顾客愿意为增值服务多花钱

虽然消费者普遍希望网购能够帮助他们省钱，但是他们在接受调查时表 示，愿意为数字渠道购物的某些服务多花钱，同时指出加大哪些领域投入 会给企业带来收入。

受访者最常提到的两类服务，一是支持退换货（通常不可退换商品）；二 是快递服务。此外，较高比例消费者看重全面的售后服务及售后 支持以及能够优先订购新产品型号。

此外，约1/4消费者（24%)表示他们愿意为融资选择多花钱，这表明香港 和内地大湾区城市“先买后付”服务市场已经存在，特别是考虑到此类服 务在数字化发展成熟的西方国家（如澳大利亚、英国等）得到了迅速普 及。其他可说服顾客多花钱的服务包括物流订单追踪和周末配送。

值得注意的是，仅有12%的受访者表示，他们不会为提及的任何增值服务 多花钱。

顾客追求便利性及体验感同时担心数据安全性

尽管线上零售商趋向于获取尽可能多的顾客信息，但越来越多精通数字技 术的消费者会拒绝其认为与服务不相关或不合理的数据请求。我们的调查 数据表明，越来越多的消费者在提供个人信息之前会问“这样做对我有什 么益处呢？”。

总体而言，2021年版的研究表明，与2019年版的研究相比，香港和内地大 湾区城市消费者为获得个性化定制服务而向企业提供年龄、性别、婚姻状 况、就业状况、收入水平、位置、浏览历史、购物偏好、消费习惯等个人 信息的意愿程度有所降低。2021年接受调查的消费者提供此类个人信息的 意愿程度明显低于2019年。

消费者不愿意提供个人信息部分是因为担心零售商无法提供充分的数据 安全保障。约17%的香港受访者和24%的内地大湾区城市受访者认为， 零售商提供了高水平的数据安全保障，而大多数受访者认为，零售商的 数据安全保障至少达到中等水平。与此同时，约1/4受访者（香 港：22%；内地大湾区城市：25%）表示，他们认为企业提供的数据安全 保障水平不足或较低。（报告来源：未来智库）

绝大多数品牌商都在收集客户分析数据，但企业自身的数据 分析能力仍存在差距

我们对企业的调查问卷发现，78%的企业目前收集客户信息的渠道 主要包括交易记录、会员计划、社交媒体平台及客户问卷调查。然而，34%的企业表示其会参考顾客在官网的浏览 记录，26%的企业表示会在征得顾客同意后从第三方获取数据。

不出所料，企业最常收集的信息与顾客的品牌偏好、购物习惯、会员 计划资料、年龄、性别、位置信息等有关。此外，34%的 品牌商表示会保留线上浏览数据，33%的品牌商会记录顾客的收入水 平，21%的品牌商会保留位置跟踪信息。这些数据再次强调以下两点 的重要性：第一是对于如何使用顾客的个人信息，企业应与顾客进行 有效沟通；第二是让顾客充分知晓其控制企业获取其个人信息的合法 权利。

我们的调查发现，虽然绝大多数企业都在收集数据，但 仅有少数企业能够有效分析数据，30%的企业表示具备 全面分析数据的能力。表示收集数据的目的 是未来对数据进行全面分析的企业占比最大（42%）， 而另外6%的受访企业表示正在收集数据但尚未分析数 据。此外，22%的零售商表示目前没有收集维护顾客 数据。

企业没有对数据展开全面分析的三大原因包括可用人才 短缺、投入成本高昂、及未能从中获得显著收益。下一 章将详细介绍零售企业面临的人才短缺问题。

6、解决数字化过程中对人才日益增长的需求

在零售商和品牌商不断开发复杂数字渠道及部署新技术解决方案的过程中， 面临一个永恒的难题，即如何找到合适的数字化人才。

本报告所采访的高级管理人员几乎一致认为，人才短缺是导致无法快速实施 数字解决方案的一大障碍。

智能商务解决方案提供商SHOPLINE香港区总经理韦百涛表示，这是一场与竞 争对手之间的“人才大战”。香港面临电子商务、数字营销、人工智能及大 数据方面的人才短缺。对SHOPLINE而言，重中之重是招到此类顶尖人才。

当被问及零售商面临的主要挑战时，接受我们调查的企业中，约1/3表示最 大痛点是如何打通各渠道平台数据；紧随其后的是如何培训提升员工技能， 打造一支面向未来的员工队伍以及如何招到具备数据分析能力的人才，分别 有31%的受访企业提及。此外，21%受访企业重点关注如何留住合适人才。

第三方在管理高科技解决方案的过程中发挥重要作用

数字化及数据分析人才是最常短缺的技术人才，与此同时，营销及传讯、 信息科技支持、产品开发领域人才也短缺，导致大多数零售商严重依赖第 三方来管理其技术解决方案。

受访高级管理人员中，大多数表示企业更倾向于将技术职能外包给第三 方，而不是企业内部来管理。拖鞋品牌哈唯纳中国及亚太区总裁Robert Esser表示，[第三方供应商]的创新速度始终快于企业自身的创新速度。

对企业的调查结果也呼应了这种情绪。我们询问了哪些零售运营技术解决 方案是内部开发，哪些外包给第三方。我们发现，在每一个技术领域，企 业都更常采用软件使用许可、外包而不是进行内部管理，但三者的比例在 不同职能部门间有显著差异。

调查结果表明，更倾向于让第三方开发的解决方案包括机器人自动 化、GPS定位、语音识别、5G、云计算、AR/VR技术、区块链及生物特征 识别。但是，43%的企业建立了自主或内部开发的数据分析系统，只有 48%的企业将数据分析外包。超过2/3的企业(36%)自主研发人工智能程 序，31%的企业自主研发区块链技术。

参加企业调查问卷的调查对象表示，选择第三方供应商的首要考虑因素是 成本，其次分别是解决方案是否能与企业内部系统进行整合，以及技术供 应商的专业力量。调查结果重点强调，在决策过程中，供应商的专业力量 是否能够实现互惠互利几乎与成本竞争力及技术整合能力一样重要。

Robert Esser强调，尽管成本高于企业内部进行研发的成本，但是第三方供 应商的高效率往往可以弥补。如果假设供应商赚取30%到35%的利润，这 是后台技术解决方案的标准利润水平，其效率可能比企业高30%到35%。

为进一步说明第三方供应商的优势，Esser表示，哈唯纳会保留品牌信息、 对于商业管理、财务等核心能力由内部进行管理，但一旦涉及到真正面 向消费者的前沿技术和第三方物流时，外部供应商提供的解决方案更加 灵活。

零售商希望教育机构发力

对于香港零售商而言，解决人才短缺问题等同于鼓励更多香港本地 毕业生选择科学、技术、工程、应用科学和数学 (STEAM) 的职业道 路。同时，企业要更有效地利用来自内地的STEAM类人才。汇丰银 行的研究报告表明，未来5年，内地将产生超过400万名STEAM类毕 业生，超过美国、欧洲、日本和韩国的总和。6 大量专业工程师、科 学家和技术人员储备将为大湾区企业实现技术基础设施升级建立独特 的人才优势。

梁女士表示，为了弥补差距，冯氏全渠道正加大内部培训投入力度， 同时与亚洲不同电商平台合作提供内部培训课程。虽然电商平台的培 训课程一般主要关于其自营平台，但这些课程会传授电子商务店铺经 营理念及提高流量和转化率之道，能够帮助我们的员工了解最新发展 趋势，确保他们保持最佳水平。

7、制定针对大湾区及亚洲其他市场的有效策略

4年前大湾区初步合作框架出台以来，港、澳及内地企业一直在评估 应如何更好地利用大湾区各城市的研发生产能力及人才和资本市场， 增强在大湾区内及国际竞争力。2019年发布的《大湾区发展规划纲 要》进一步明确了大湾区各城市的具体作用和贡献。

虽然受疫情影响跨境游客及商务游客流动被冻结了一年多时间，但这 些地区的经济仍然存在内在联系。

零售商正在实施大湾区策略，但仅针对前台职能

对企业的调查问卷显示，大湾区内大多数零售商正在实施大湾区增长 策略，73%零售商至少对其中一个业务部门实施了大湾区专项策略， 而27%零售商尚未实施任何大湾区策略。

零售商实施大湾区策略最常见的业务职能是销售、营销及传讯 （43%），原因在于企业希望吸引内地市场的顾客。这反映出本研 究的一项发现，即大多数香港和内地大湾区城市的零售商越来越多地 使用DTC电子商务及第三方平台。此外，约30%受访企业对配送、物 流、运营或供应链管理实施了大湾区策略。

相比之下，只有16%的受访企业对财务或人力资源部实施了大湾区策 略，而10%的企业对法律事务部实施了大湾区策略。鉴于跨境招聘和 资本流动的监管要求不断变化以及涉及相关税收和法律问题，以上数 据表明零售商在布局与大湾区相关的后台职能方面存在潜在落差。

毕马威中国香港资本市场主管合伙人李令德表示，企业在大湾区扩张 业务面临的主要障碍包括监管要求不明确及资本跨境流动相关问题。 尤其对于香港本土小型企业而言，它们不像大型企业拥有应对复杂监 管要求所需的资源，可能需要额外的支持。

此外，零售商能够在大湾区内建立共享服务中心或后台，为内地业务 发展提供支持。对于大型企业来说，建立共享服务中心或后台能够将 各个业务单元及职能部门的重复性、劳动密集型工作进行集中，有助 于企业通过规模经济及内地大湾区城市与香港或其他一线城市之间的 成本差异，有效减少管理费用同时创造价值。根据毕马威的经验，大 多数企业5年内可以节省10%到20%的成本费用。

毕马威中国税务业务发展主管合伙人李一源表示，零售商将大湾区作 为“桥头堡”有助于利用地方政府的政策支持，包括税收优惠、财政 激励、快速清关等。其中，根据“粤港澳大湾区个人所得税优惠政 策”，港澳永久居民支持本地业务运营而在内地大湾区城市工作的享 有税收优惠。

此外，未来三年即将推出的海南自由贸易港（“海南自贸港”）将为国际零 售商在进口运往内地市场的货物时享受税收优惠和供应链优化提供额外选 择。中国中央政府于 2020 年 7 月宣布的海南自由贸易港初步实施计划将允 许多种类型的商品以零关税进口到海南，然后允许它们在进一步加工后在中 国其他地方免税销售。（报告来源：未来智库）

大中华区企业进军东南亚市场时需制定本土化策略

随着东南亚移动互联网用户的快速增长以及疫情推动更多消费者上网，香 港和大湾区其他地区的许多公司正在制定战略以扩展到该地区。尽管电子 商务目前仅占该地区零售总额的 3% 左右，但是到 2025 年电子商务销售额 将达到1,530亿美元。

受访零售行业主管人员指出，东南亚市场良好的移动基础设施及移动互联 网用户的迅猛增长态势未来几年将成为线上销售额增长引擎。为了打入东 南亚市场，企业纷纷表示，他们正在招聘了解当地消费群体并会说当地语 言的员工，同时聘请能够与当地社群产生共鸣的名人作推广品牌。

此外，与我们交谈的高管们强调需要进行本地化调整，以确保他们的品牌 在东南亚市场具有竞争力，例如通过根据市场定制产品范围以及针对地区 性节假日调整促销或包装。与合适的当地电子商务市场和物流公司合作还 有助于加快清关和订单配送。

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