2023年天润云研究报告：技术驱动型客户联络saas龙头，打造大模型客户联络解决方案

1. 国内领先的客户联络SaaS企业

1.1 深耕客户联络

天润云是国内一家技术驱动型客户联络 SaaS 企业。天润云股份有限公司成立于 2021 年（其国内运营主体 公司天润融通创始于 2006 年），2022 年香港联交所主板上市。公司深耕客户联络领域 17 年， 发展经历三个阶段：2006 年开始提供部署于物理服务器的客户联络解决方案；2015 年将客户联络方案移到 云端；2019 年成为中国首个将平台与 SD-WAN 全面整合的客户联络解决方案供应商。目前公司通过自主研 发的通信技术、云技术、AI 技术，为企业提供端到端客户联络解决方案，覆盖营销、销售、客户服务及企业 内部协同等场景。

控股股东持股比例较高，核心高管团队稳定。截至 2023 年年中，公司总股本 1.74 亿股，股东吴强、潘威、 李晋、安静波作为一致行动人，合计持股 49.72%，为公司控股股东。其中，吴强为执行董事、董事会主席 兼首席执行官，2006 年起担任天润融通总裁；潘威为执行董事兼副总裁，自 2009 年担任天润融通副总经理； 李晋为执行董事兼副总裁，自 2007 年起担任天润融通副总经理；安静波为执行董事、副总裁，2008 年加入 公司后一直担任公司首席技术官。

联络平台产品种类丰富，服务客户六大主流场景。经历多年发展，公司客户联络积累了丰富的产品种类，满 足各类企业的客户联络需求。公司官网显示，其客户联络解决方案分为客服云、营销云、智能云、通信云和 能力平台六大板块，产品包括客户云板块的呼叫中心、在线客服、微信客服、视频客服、工单系统；营销云 板块的催收外呼系统、外呼机器人、留资机器人、企微助手、座席辅助；智能云板块的文本机器人、外呼机 器人、智能质检、会话分析、座席助手、统一知识库、BI 智能分析；通信云板块的隐私保护号、通信中台、 工作手机号、来电名片、企业品牌号等。从场景角度，公司客户联络产品主要服务于销售、营销、客户服务、 共享服务中心、全渠道智能客服等场景。

根据解决方案技术特点，公司财报将其联络中心技术解决方案分为三种产品，分别为智能联络中心解决方案、 远程座席解决方案和 ContactBot 解决方案。

（1）智能联络中心解决方案旨在取代传统的本地系统，帮助企业将其联络中心职能迁移至云端。产品优势： 成本降低和灵活扩展：采用云原生技术架构，企业无需购买服务器和硬件设备。可根据业务需求扩展座 席数量，不受硬件设备的限制； 智能工具和功能：提供一系列智能工具和功能，通过智能化工具实现更快速的客户互动； 一站式服务提供商：提供一站式服务，使企业轻松管理其联络中心系统。

产品适用于多个业务场景，案例如下： 数字时代的销售：一家保险公司通过智能联络中心解决方案集中监控和管理全国 40 多个实体呼叫中心 的 5000 多名销售人员的客户互动，整合了 CRM 系统，使用数据分析和报告工具改善了销售流程管理 和培训课程。 云端可扩展性赋能食品配送服务：一家在线食品和杂货配送平台通过智能联络中心解决方案迅速调整座 席数量来应对突发的高呼叫量，减少等待时间，并通过解决方案的内部和外包的座席管理、数据收集和 服务质量监控的集成系统方便任务分配，实现成本节省。

（2）远程座席解决方案为联络中心席位外的客户员工赋能（如汽车销售员、零售商铺店员和课后导师），使 其随时随地联络客户。产品优势如下： 客户互动监控：实现对客户互动的有效监控，以评估和改进服务质量，提高业务可见性； 销售和客户服务管理：支持销售机会管理、客户服务监控和数据分析，提高潜在客户的转化率，降低客 户流失风险； 全渠道数据管理：提供全渠道数据管理工具，以了解客户需求、个性化服务，支持大规模的座席并发登 录。

代表案例： 联络解决方案促进客户连接：数字广告平台嵌入远程座席解决方案到其广告平台，通过使用专用电话号 码提高联系意愿，系统保存互动记录，帮助其管理客户互动，提升客户点击转化率，客户续约率和潜在 客户转化率。 联络解决方案赋能移动营销：全国连锁药店通过远程座席解决方案整合平台、企业微信、CRM 系统， 使销售代表能够通过企业微信和远程座席解决方案联系客户，并将数据实时更新到内部 CRM 系统，方 便经理跟踪销售代表的活动和评估其表现。

（3）ContactBot解决方案利用AI程序替代传统人工座席的单调重复职责，包括文本机器人和语音机器人等， 主要优势如下： 24/7 全天候可用，减少非工作时间客户风险； 缓解高峰时段客户服务压力，提高客户体验； 降低员工成本，使人工座席更专注于个性化、参与性服务工作。

代表案例： 用于 COVID-19 防控的智能外呼解决方案：在疫情初期与一家科技巨头合作推出智能外呼系统，该系统 通过自动化外呼向本地居民和流动人员收集关键信息，同时通知接触者，部署在 5 个省份，支持超过 2.8 百万通电话，助力 COVID-19 疫情防控 ； 众筹平台智能联络中心：一家众筹和保险平台使用 ContactBot 解决方案自动化了大部分以前由人工座席 执行的业务，自动记录与用户的对话并转录成文本，从而提升工作效率。

智能联络中心解决方案贡献主要收入，远程座席解决方案及 ContactBot 解决方案处于新兴发展期。2022 年，公司实现营收 383.24 百万元。其中智能联络中心解决方案收入 316.33 百万元，占比 82.5%；远程座席 解决方案收入 49.95 百万元，占比 13.0%；ContactBot 解决方案收入 8.64 百万元，占比 2.3%。

1.2 具有持续盈利能力

剔除教育政策影响，公司营收稳健增长。2019-2021 年，公司营收由 334.81 百万元增长至 401.90 百万元， 年 CAGR 为 9.6%；2022 年营业收入 383.24 百万元，同比下降 4.6%，主要由于 2021 年 7 月教育行业“双 减”政策出台，来自教育行业的客户收入大幅减少。尽管来自教育行业收入大幅下降，来自其他行业收入由 2021 年的 291.4 百万元增加至 2022 年的 342.0 百万元，同比增长 16.3%。

SaaS模式是公司产品主要部署方式。从产品部署方式划分，公司收入来源主要可以分为SaaS模式、VPC模 式。2022年，SaaS解决方案收入350.94百万元，同比减少5.3%，主要由于教育客户收入减少；VPC解决方 案收入23.97百万元，同比增长12.6%。

电信基础设施费是营业成本最大项目。公司营业成本主要由电信基础设施费用、云基础设施费用等项目构成。 2019-2022 年这两项成本合计在营业成本中的占比分别为 98.1%、96.4%、92.5%、90.5%。电信基础设施 费用是营业成本最大项目主要由于企业客户使用公司提供的联络中心平台给用户打电话，公司需要向电信运 营商缴纳电话费。近几年，公司微信客服、工单系统、文本机器人、智能质检等新产品对电话呼叫的使用频 率下降，电信基础设施费在公司成本占比逐年下降。

2019-2022 年公司 SaaS 业务毛利率介于 45%-50%，有所波动受传统呼叫中心相关产品毛利率下降。VPC 业务毛利率高于 SaaS 业务及其他服务，主要由于 VPC 客户直接向云服务提供商及电信公司采购云及电信 服务，不计入公司销售成本。我们认为，随着公司新兴客户联络产品收入占比提升，SaaS 业务毛利率具有 提升空间。

扩建直销团队导致销售费用率提升。公司产品销售和交付通过直销团队实现主要区域的覆盖，少数情况下使 用第三方代理。对于第三方代理完成的销售业绩，公司按照不同情况给予产品佣金。2019-2022 年公司销售 费用率分别为 13.2%、14.2%、17.7%、23.2%。2021-2022 年销售费用率明显提升主要由于公司持续建设 销售及营销团队以完成对主要区域的销售覆盖，导致雇员福利开支，广告开支以及佣金增加。

2022 年管理费用率相比上市前有所提升。2019-2022 年公司管理费用率分别为 4.8%、5.3%、10.7%、9.4%， 2021 年大幅度增长主要源于上市开支，2022 年管理费下降主要源于上市开支减少。

注重产品研发，巩固技术领先优势。2019-2022 年公司研发费用率分别为 11.1%、10.9%、13.4%、20.5%。 2021-2022 年公司研发费用大幅增加，主要源于公司加大研发投入，于成都设立一个新的地区研发中心，导 致研发员工人数增加。

主营业务具有持续盈利能力。2019-2020 年，公司主营业务分别实现净利润 59 百万元（利润率 18%）、70 百万元（利润率 20%），显示公司具有较强盈利能力；2021-2022 年，公司净利润分别为 18 百万、-7 百万， 盈利能力下滑主要由于疫情期间国内经济景气度下降、教育行业客户贡献收入下降、上市增加一次性开支， 销售费用与研发费用同比增加。我们认为，当前国内疫情消退，经济逐步复苏，公司主营业务盈利将恢复到 较高水平。

2. 市占率有较大提升空间

2.1 客户联络行业历史悠久，企业刚性需求

新兴通信技术驱动客户联络行业不断发展。从场景角度，客户联络（早期称为呼叫中心）最早应用于民航业 ，民航业使用呼叫业务为乘客提供咨询服务、投诉建议等服务。后续客户联络服务场景拓展至企业销售、营 销、客户服务、共享服务中心、全渠道智能客服等，属于企业刚性需求。从技术角度，客户联络行业可以分 成5个技术发展阶段。 （1）第一代起源于上个世纪50年代的民航业热线电话。呼叫中心通过公共网络的语音电话作单机操作，值 机人员负责接听电话和人工操作。 （2）第二代源自于数字信号处理技术进步。为节省人力资源，呼叫中心开始使用交互式语音应答系统，大 部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理。 （3）第三代源自于计算机技术的进步。通信技术与计算机技术的结合，将通过电话语音、计算机及网络获 取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同，大幅增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务。 （4）第四代源自于互联网技术进步，呼叫中心除了通过电话、短信、传真、电子邮件等方式接入呼叫中心 系统，且随着移动互联网技术的发展，新一代的联络中心同样支持微信钉钉等新兴社交平台接入。 （5）当前联络中心进入第五代发展阶段。基于云的客户联络解决方案实现不同渠道的统一通信及与其他协 作工具无缝整合，产品可扩展性和技术集成更强，大幅提高业务效率和生产力。

2.2 云联络中心平台稳定安全，巩固市场领先地位

基于云的客户联络解决方案将受到企业广泛应用，预计2026年国内市场规模将超过300亿元。随着公有云技 术发展，客户联络中心可以分为本地部署解决方案和基于云的解决方案。本地解决方案是在一个相对集中的 场所，营销服务人员采取呼入和呼出的劳动密集型的运作模式；目前基于云的客户联络解决方案可由企业各 个职能部门的人员进行，并可在各种设备上通过多种渠道随时进行。 根据灼识咨询报告，中国的客户联络市场规模（按收入计）由2017年的95亿元增长至2021年的150亿元，复 合年增长率为12.0%，预计于2026年将达到320亿元，2021年至2026年的复合年增长率为16.3%。其中云客 户联络市场规模由2017年的43亿元增长至2021年的106亿元，复合年增长率为25.2%，预计于2026年将达到 307亿元，2021年至2026年的复合年增长率为23.7%。

全球云联络中心市场规模庞大，并形成多家头部企业。据市场研究机构 MarketsandMarkets，全球基于云的 联络中心市场规模将从2022年的178亿美元增长到2027年的546亿美元，复合年增长率(CAGR)为26.1%。 其中 2022 年，NICE、Five9、8×8 三家头部联络中心企业收入分别为 21.81 亿美元、7.79 亿美元、7.44 亿 美元，相应市场份额分别为 12.3%、4.4%、4.2%。

对标海外，天润云市占率有较大提升空间。以公有云市场计算，2021年天润云收入4亿元，天润云是国内最 大的公有云客户联络解决方案提供商，市场占有率约为10.3%。若以国内整体联络市场规模计算，天润云市 场份额仅2.7%。相比海外头部企业，公司收入规模以及市占率均较低，主要由于目前国内客户联络行业存在 大量中小型技术服务商，行业存在整合机会。根据灼识咨询报告，2021年的中国客户联络解决方案行业有约 1500名竞争者。我们认为，公司作为国内行业龙头，并且具有技术方案领先性，公司市占率有较大提升空间。

云联络中心平台稳定安全，巩固市场领先地位。2014 年公司开始通过基于公有云模式的计算、网络和存储 组件，将联络中心平台迁至云端。2015 年，公司成为首批完成云迁移的客户联络解决方案提供商之一。目前 公司云联络中心平台是业内唯一实现以双云灵活部署的运营商，可同时在两个云计算平台上提供服务，具有 行业领先的可扩展性、稳定性。安全性方面，2019-2021 年公司云联络中心平台正常运行时间达到 99.99% （按系统于指定月份可供客户使用及操作的时间百分比计算），根据灼识咨询报告，行业平均水平为 99.5%。 截至 2021 年底，公司平台已在超过 35 个月的时间内没有出现全局性系统故障。

3. 研发微藤大语言模型，并实现商业价值

大语言模型赋能，客户联络进入智能化时代。在营销、销售、客户服务等客户联络场景中，客户联络工具从 最初的重人力资源模式向自助化模式升级转变，该阶段通过按键配置来实现业务跳转，根据提示音来选择所 需要的业务；或者根据语音或文字触发系统预设的关键词进行业务跳转。大语言模型为代表的人工智能技术 将驱动客户联络从自助化进入智能化时代。相比过往，大语言模型等人工智能技术可以对于用户的问题进行 拟人回复，并可以将某个领域或者场景下的知识库灌注至聊天机器人，并通过上下文联系、提示词等手段进 行智能回复，同时拒绝不恰当的请求，让客户感受到其具有接近人类智能的真实感。 长期来看，对于天润云，大语言模型技术将赋能公司旗下全渠道客服、呼叫中心、文本机器人、语音机器人、 统一知识库、会话分析、智能质检、智能工单、座席辅助等产品。

融入客户联络产品，公司大语言模型实现商业价值。2023 年 3 月，公司首发微藤大语言模型；2023 年 8 月， 公司发布「微藤大语言模型平台 2.0」。作为客户联络场景下的垂直大模型，微藤大语言模型平台将企业知识 管理作为突破口，通过夯实企业知识底座，为营销、销售、服务等各流程的智能化赋能。目前公司大语言模 型垂直行业解决方案已在互联网、汽车、零售、制造等行业得到市场客户验证。

大模型案例：根据公司官方公众号披露，公司基于大语言模型技术升级并整合以企业知识管理为核心的“大 模型+SSC 解决方案”，并交付于全球某头部饮料品牌。 大模型价值主要体现如下：（1）基于“微藤大语言模型平台”，文本机器人从企业知识管理入手，全面聚合 多系统之间的历史数据、会话数据、企业专业知识文档并经过分析、提取、去重、聚合等形成统一企业知识库，为企业各部门、全员工提供唯一的、可靠的、最准确的知识保障。（2）基于大模型知识库的文本机器人 可以更加拟人化完成专业问答，承揽海量常规任务，极大降低人工座席服务压力。（3）通过对人工座席、机 器人座席、工单、会话信息的分析，管理部门可以完成对员工问题、机器人服务效率、人工服务效率、工单 流转效率等数据的洞察分析，以不断优化内部服务，降低运营成本，为企业关键业务释放人效。

4. 注重服务大企业，大企业客户是成长突破点

相比海外，国内 SaaS 商业模式仍处于发展阶段，其中国内 SaaS 企业获客难度较高。天润云 SaaS 客户数 保持稳健增长，并购是开拓客户重要手段。2019-2022 年，天润云 SaaS 客户数由 2186 个快速增长至 3071 个，2023 年上半年 SaaS 客户总数已达到 4158 个。2023 年上半年公司 SaaS 客户数快速增长，主要受益 于并购 Live800 和环信客服云。Live800 以“人工客服系统+智能机器人系统”两大核心系统为基础，为企业提 供整体在线营销与服务解决方案。环信客服云为企业提供从客户互动渠道、到客户服务、再到精准营销的一 体化全流程客服解决方案。

相比海外，国内 SaaS 企业客户留存率有待提升。2019-2022 年，公司 SaaS 模式客户留存率相对稳定，介 于 73.7%-78.4%；以金额为基础 SaaS 客户净留存率由 112.9%下滑至 92.9%，主要由于 2020 年疫情对中 小型客户产生的不利影响；2021 年和 2022 年进一步下降则由于教育行业“双减政策”导致教育客户贡献收 入大幅减少。2023 年上半年，天润云以金额为基础 SaaS 客户净留存率实现修复，达到 105.4%。

公司提供的客户联络 SaaS 产品应用于营销、销售、客户服务及企业内部协同等产品，具有行业通用型属性， 客户群体分布行业广泛。目前公司的客户行业分布包括科技、保险、汽车、教育、保健、银行、制造及物流 等行业。2021 年，在国内科技、教育和保险行业按收入排名的前 20 名中，天润云分别为其中 13 家、11 家 及 8 家企业提供服务。2019-2021 年，科技、教育和保险行业的客户为公司贡献的收入由 234.0 百万元增加 到 308.4 百万元，复合年增长率为 14.8%。

注重服务细分赛道大企业，大企业客户是成长突破点。对于大企业客户，公司采取「落地生根」策略，首先 与大客户达成一笔小交易，再将产品和业务扩大至其他部门，为同一客户提供更多服务。通过与行业领先的 客户合作，一方面有助于将行业最佳实践内化到公司产品之中，另一方面证明公司产品满足复杂的客户需求， 具有标杆作用。以互联网为例，目前字节跳动、美团等头部互联网企业均是公司重要客户。

目前天润云公司在服务大企业客户方面成绩凸显： （1）大客户收入占比较高。2019-2021 年，大客户数分别为 62/61/57 个，贡献收入分别为 247.6/271.7/299.6 百万元，占比企业收入分别为 74.0%/76.8%/74.5%。

（2）大企业客户价值高。2019-2021 年，天润云单个中小客户价值由 4.05 万元减少至 3.32 百万元；单个 大客户价值由 399.35 万元增长至 525.61 万元。2021 年公司单个中小企业客户价值 3.32 万元，单个大客户 的价值 525.61 万元，天润云大客户付费能力是中小企业客户群体的 158 倍。

编辑：火腿肠