如何抓住你的客户？客户满意度研究工具推荐（82页ppt）

基本概念

满意度是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度。当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意；

满意度研究关注的是匹配的程度，是消费者的个人感受，因此：

• 满意度测量的是消费者感知意义上的得分

• 影响满意度的因素是消费者在消费中可感知的质量和消费前的期望

• 不同的消费者、不同消费过程或在不同的环境下得出的满意度都会有所不同

在此派生出来的几个核心概念就是：

• 期望：消费者对品牌或产品/服务的预期

• 承诺：消费者对品牌或产品/服务提供的利益的认知与态度

• 表现：产品/服务或品牌的消费者真实感受

可以看到，对于上述三个概念，彼此之间存在着非常强的关联性，在我们的模型设计中，重点需要解决的问题之一就在于此。

传统满意度研究模型的问题：

• 对于期望和满意、期望和表现间的区分往往混为一谈；

• 表现和满意度之间的关系没有明确澄清；

• 没有提出承诺对于消费者满意度的影响；

• 满意度打分数据的高度偏态分布；

• 对于改进的细节关注不够

核心概念：

满意度的KANO三层次论：

• 满足（Satisfied）：对于消费者而言，这一层次是满意度的基础，如果做不到，消费者会迅速产生不满；

• 渴望（Desired）：对于消费者而言，他们非常渴望这一方面的需求得到满足，如果做到，会带来消费者的赞赏；相反的，如果做不到，消费者也会降低他们的满意程度；

• 惊喜（Surprised）：这部分并不是消费者所要求的，因此，做不到消费者并不会因此不满，但一旦做到，他们会格外惊喜，并成为忠诚的用户。

报告内容：

编辑：沃巴查芒