2025年赛富时研究报告：CRM行业龙头，“PaaS+SaaS”核心优势稳固，AI有望贡献新增量

一、公司概述：CRM 行业龙头，核心竞争优势明显，核心业务有望 充分受益 AI 赋能

Salesforce 是 CRM 行业龙头，公司具备“PaaS+SaaS”生态，具备核心护城河。Salesforce 作为全球企业 服务软件领域的领军企业，凭借其构建的"平台即服务（PaaS）+软件即服务（SaaS）"双轮驱动生态体系，在 CRM 市场确立了显著竞争优势。根据 Gartner 最新数据显示，公司在全球 CRM 市场份额已突破 24%，连续 8 年稳居行业榜首。我们认为，公司核心竞争优势体现在三个维度：1）生态化：通过 Force.com PaaS 平台构建了 全球最大的企业级应用开发生态系统，支持超过 500 万开发者在其平台上创建定制化解决方案；2）AI 赋能： 依托 Einstein AI 等智能工具形成的技术矩阵，将数据分析能力深度嵌入销售、客服、营销等全业务流程；其 Agentforce 不断赋能 Service、Marketing、Sales 等环节；3）覆盖广度：依托全球超过 20 万家企业的数字化转型 实践，形成了涵盖金融、医疗、教育等 20 余个垂直行业的解决方案库。

在订阅层公司核心云产品包括： 1）Sales cloud：服务于销售部门用于销售流程的规范化、提升销售效率、销售线索、潜在客户的获取， 销 售流程的自动化推进，销售过程跟踪和共享； 2）Service cloud：服务于客服部门，高效互动，提升客服效率； 3）Marketing cloud：服务于市场部门，营销策略的管理和销售数据传递。通过用户画像进行定制化的营销 方式、社交媒体营销、数字化营销、跨渠道营销； 4）Commerce cloud：提供商业变现的渠道。企业在线上进行直接的销售，提供交易撮合、订单管理等商业 服务，提升消费体验。 在支持层公司核心产品包括： 1）Platform：通过整合低代码开发、自动化、AI、数据分析和安全功能，为企业提供了一个全面且灵活的 应用开发解决方案； 2）Integration & Analytics：主要包括数据的整合与分析以及可视化，主要产品为 MuleSoft、Tableau 等产品。

公司核心营收&利润主要靠订阅&支持业务驱动，各业务板块均衡发展。作为全球 SaaS 行业标杆企业， Salesforce 核心营收与利润高度依赖其订阅与支持业务体系。根据 2025 财年财报显示，公司全年订阅和支持业 务收入达 357 亿美元，占总营收比重超 94%，是公司主要利润贡献业务，而专业服务业务主要包括定制化&咨 询等业务，该业务毛利相对较低。公司“订阅&支持”五大核心业务板块发展均衡，其中销售云、服务云、平 台云、营销&商业云、集成分析云 2025 财年营收分别为 83.2、90.5、72.5、52.8、57.8 亿美元，对收入贡献占比 分别为 22.0%、23.9%、19.1%、13.9%、15.2%。

经过 20 多年发展公司已经完成“PaaS+SaaS”生态建设以及底层工具支持，公司目前战略为持续提升利润 &发力 AI。回顾公司发展历程： 1）1999 年-2004 年：Salesforce 仅提供单一的客户关系管理产品并于 2004 年在纽交所上市。2）2005 年-2016 年：Salesforce 发布三方开发者平台逐步搭建起了 PaaS 平台，完成了四朵云（销售云、客服云、营销云、商业 云）的布局，“PaaS+SaaS”生态布局逐步成熟。3）2016 年-2022 年：公司通过大金额收购 Mulesoft、Tableau、 Slack 完成底层数据集成和分析工具；4）2023 年-至今：公司放缓收购节奏，开始专注于利润提升以及 AI 战略 的推进，其中重点项目为 Agentforce、Data Cloud（收购数据分析公司 INformatica）。

公司通过持续并购壮大自身实现多元化布局，并且并购业务实现了比较好的协同。Salesforce 早期没有局限 于 CRM 销售云，Salesforce 的多元化是自身内部孵化和成功外部并购的结合，回顾Salesforce 的重要并购&事件： 1） 1999~2008 年：Salesforce 成立之初是一家专注于 CRM 的公司，但伴随着 Salesforce 的规模增长和客群 的向上渗透，客户对服务的定制化需求也越发增长。因此在 2007 年PaaS平台Force.com和应用市场AppExchange 的上线，Salesforce 持续不断的并购、扩张也随之展开。 2）2008~2013 年：底层 PaaS 搭建完成后，Salesforce 首先开拓的即是客服云和营销云业务方向。收购了 InStranet（客服技术提供商），Buddy Media（社交媒体营销平台），ExactTarget（头部营销 SaaS 提供商）等， 通过收购快速获得了在客服和营销相关的技术和客户资源，从而在 2009 年和 2012 年间先后上线了自身的客服 云（Service Cloud）和营销云（Marketing Cloud）业务。 3）2016~2018 年：伴随着电商或者说线上销售重要性的上升，Salesforce 这两年通过对 Demandware（B2C 电商服务商）和 CloudCraze（B2B 电商服务商），迅速补强了在电商 SaaS 上的能力。 4） 2018~2021 年：收购包括 MuleSoft（规模第一的集成云，使得用户可以跨不同公司的平台、系统、程 序进行数据传输和操作交互），Tableau（头部可视化数据分析、商业分析功能），和 Slack（仅次于 Microsoft Teams 的第二大协同办公 SaaS）。 5）2021-至今：公司在 2021 年之后，为了持续释放利润，公司放缓了并购的节奏，中间一度解散并购委员 会，但是 2024 年开始，公司在 AI+Data 方向持续发力，宣布并购数据分析公司 INformatica 持续增强自己的数 据分析能力，根据最新财报公司 Agentforce 已经卖出 8000 份，其中付费 4000 单。

Salesforce 未来尚有利润释放空间，“AI+Data”有望带来收入增量：Salesforce 通过系统性成本优化与战 略重心调整，已实现显著利润扩张，且未来仍有提升空间。公司 23-25FY 经调整营业利润率分别为 22.5%、30.5%、 33.0%，主要系优化订阅收入组合及削减营业费用率开支所致，公司作为成熟的 SaaS 公司，其订阅&支持业务 边际收入远大于边际成本，预计未来利润率仍有进一步提升空间。

数据云与 AI业务已成为核心增长引擎。2025 财年，该板块实现 10 亿美元年度经常性收入（同比+120%）， 占整体收入 2.5%。技术层面，Salesforce 将 Einstein AI 深度集成至全产品线，并推出低代码 Agentforce 开发者 套件，使企业客户部署智能代理的周期缩短至 3 天。生态合作方面，与谷歌云、阿里云的战略合作拓展了全球 市场渗透能力，2025 年 AI 相关订单量突破数千单。

我们认为，Salesforce 凭借客户关键任务数据垄断优势与持续技术迭代，在 AI 的长期竞争中有望持续保持 竞争优势，“AI+Data”战略已通过 RPO（2025FY 为 634 亿美元）创新高验证其业务持续性，叠加并购协同效 应，利润释放与收入增长将形成正向循环。我们看好公司核心竞争优势以及未来在 AI 端的收入贡献。

二、行业分析：CRM 行业格局稳定，Salesforce 持续领先，AI 为行 业带来新机遇

CRM市场规模增速稳健，Salesforce 长期保持龙头地位，市场竞争格局稳定。全球 CRM 市场已经逐步成 熟，目前营收增速保持稳健，根据 statistia 数据，全球 CRM 行业收入 2025 年预计接近 1000 亿美元；随着行业 渗透率逐步饱和，CRM 公司对客户价值深度挖掘将成为新的价值追求点，CRM 系统将从“效率工具”向“生 态中枢”进行智能化跃迁。目前行业竞争格局保持稳定，Salesforce 凭借先发优势与持续技术创新处于领先地位， 据 IDC 统计，2022 年 Salesforce 在全球 CRM 市场市占率为 23%，大幅领先其他同业公司排名第一。 Salesforce 在 2023 年全球总收入排名前十的领先云计算供应商中排名第三，服务客户覆盖 90%的《财富》100 强企业。 随着 AI 技术在 CRM 行业的持续渗透，我们认为未来 CRM 行业的竞争或聚焦三大维度：1）AI 对于传统 CRM 行业的深度赋能；2）行业垂直模型的深耕，包括制造业、医疗等垂直领域的专属解决方案；3）生态协同 能力将进一步体现。

CRM 行业头部竞争格局呈现高度集中化特征，Salesforce、微软 Dynamics、SAP、Oracle 及 Adobe 五家 国际巨头占据主导地位： 1）Salesforce：以约 23%的全球市场份额稳居榜首，依托 Einstein AI 实现销售预测、客户画像等全流程智 能化；服务客户主要包括跨国公司和世界五百强等大型企业；公司持续推进 Agentforce 和 datacloud 的商业化； 2）微软 Dynamics：凭借与 Office 365、Azure 的深度集成，形成“ERP+CRM+AI”生态闭环；其可拓展性 和灵活性比较突出； 3）SAP：以 ERP 云转型为核心，将 AI 嵌入 CRM 模块，推出 Joule Copilot 实现对话式决策支持； 4）Oracle：核心功能包括统一的数据平台、直观易用的现代化用户体验、客户智能、自动化、灵活部署等，优势在于产品组合较为全面，集成能力比较强大，具有行业特性，全球化支持能力强，其 CRM 与 HCM 系统集 成能力突出； 5）Adobe：优势在于其强大的集成能力和智能分析能力，尤其是内容营销和个性化营销方面表现比较出色。 CRM 行业正从“功能竞争”转向“AI 生态竞争”。头部厂商通过技术代差与生态壁垒构建护城河，而中 小厂商需在垂直领域（如医疗、农业）寻找差异化突破口。技术投入层面，2025 年头部厂商 AI 研发占比持续 提升。生态竞争加剧，Salesforce AppExchange 聚集 7000+应用，微软则通过 Teams 实现 CRM 与协作工具的无 缝衔接。

AI有望深度赋能 CRM行业，为行业带来新的发展机遇。人类与 AI的三种交互方式——Copilot、Embedding 和 Agent——在交互模式、任务执行及自主性层面存在显著差异，我们认为 Agent 或将引领 CRM行业发展： 1） Copilot（副驾驶模式）：需用户提供明确指令（Prompt），通过实时交互辅助完成任务，如编程助手 或销售策略生成工具。其核心价值在于提升人类效率，但决策权仍由人类掌握，适用于标准化程度高的场景。2） Embedding（嵌入式模式）：AI 作为后台系统集成到现有流程中，如搜索引擎推荐算法或 CRM 系统自动化规则。 用户感知不到 AI 存在，仅通过结果优化体验，强调技术对现有业务的增强而非颠覆。3）Agent（智能体模式）： 具备自主决策与多任务执行能力，可独立规划并调用工具链完成任务，如自动处理客户咨询或供应链优化。其 核心特征是“数字劳动力”，能突破人类能力边界，代表 AI 交互的终极形态，我们认为，Agent 通过重构人机 协作范式与商业模式，正推动 CRM 行业从“功能竞争”转向“数字劳动力竞争”，未来 Agent 或将成为 CRM 工具的重要变革以及未来趋势，有望带来行业的“效率革命”以及商业模式革新。

以 Service Agent 为例，其对传统客服市场的降本增效及行业定价模式的重构，反映了 AI技术对商业逻辑 的颠覆性影响：Service Agent 通过自然语言处理（NLP）与知识图谱技术，实现客户咨询的自动化响应。这种 效率跃升源于 AI 代理的边际成本趋近于零，支持 7×24 小时服务且无需额外人力投入。以 Salesforce Service Agent 每次 1-2 美金对话收费计算，相对于传统客服环节（年成本 5 万美金左右）单次对话成本能替代 80%左右。 传统订阅制（如按席位收费）逐渐被结果导向型定价（OBP）取代。如 Salesforce Agentforce 按对话次数收费（$2/ 次），如 ServiceNow 采用“价值抽成”模式，保留客户增量价值的 10%作为收益。这种模式将软件价值与业务 成果绑定。

我们认为，AI Agent 时代，头部 CRM 企业凭借其核心生态、数据、客户等优势有望强者恒强，市场份额 集中度或进一步提升。AI Agent 时代 CRM 行业正从“功能竞争”转向“生态+数据+AI”三维竞争。Salesforce 凭借技术整合能力、行业专精度及生态协同优势，有望在未来三年内将市场份额持续提升，巩固其全球 CRM 市 场绝对领导者地位。

三、核心优势：核心竞争优势突出，未来看点在“AI+Data”

“PaaS+SaaS”生态深筑公司护城河，技术架构与生态协同效用突出，公司通过“AI+Data”形成差异化 优势。Salesforce 自 2005 年起布局 PaaS 平台 Force.com，通过低代码开发框架和开放 API 生态，吸引超过 10 万 项应用和 12.4 万开发者入驻 AppExchange。这种“SaaS 应用商店+开发者生态”的模式，使其在 AI 时代能够快 速整合 Einstein GPT、Agentforce 等智能体，实现从数据采集到决策闭环的全链路自动化。例如，Agentforce 开 发者套件支持企业 3 天内完成智能库存管理代理部署，开发效率较传统模式有大幅提升。公司通过“AI+Data” 形成差异化优势： 1）数据资产壁垒：整合 Tableau、MuleSoft 等工具构建统一客户视图，数据调用效率较行业平均提升 40%； 2）行业专精深度：在制造业，AI 驱动的供应链优化使缺货率下降 25%；在医疗领域，代理可基于患者历 史数据生成诊疗建议，准确率达行业领先水平； 3）生态协同效应：与阿里云、谷歌云的合作降低 IaaS 成本 30%，同时通过 AppExchange 聚集 7000+应用， 形成“开发-部署-变现”闭环。

AI收入端显现与商业化加速：根据 2026Q1 财年财报，其核心产品 Agentforce 已销售 8000 单，其中付费订 单为 4000 单，前十大客户交易均包含 AI 模块。数据云（Data Cloud）作为 AI 训练的燃料，整合 230-300PB 客 户行为数据，支持精准营销与风险预测，ARR 增速达 120%。 同时公司 RPO（剩余履约义务）突破 634 亿美元， 同比增长 11.4%，首次超过 600 亿美元大关。这一指标反映客户对 Salesforce AI+Data 解决方案的长期承诺。

公司 CRM产品覆盖各个行业，主要市场来自欧美，赋能多个跨国 500 强企业。Salesforce 作为全球领先的 CRM 解决方案提供商，其产品通过高度标准化和模块化设计，实现了跨行业、跨地域的深度渗透，尤其在欧美 市场占据主导地位，并持续赋能跨国 500 强企业数字化转型。截至 2025 年，Salesforce 已服务全球超过 15 万家 企业，覆盖金融、医疗、零售、制造等 19 个行业，其中《财富》世界 500 强企业中 70%以上采用其 CRM 解决 方案。Salesforce 通过“核心功能+行业解决方案”的双轨模式实现全行业覆盖。其标准化产品（如销售云、服 务云）提供通用型功能模块，而针对金融、医疗等垂直领域推出定制化方案。

公司核心收入来自：1）Service Cloud；2）Sales Cloud；3）Marketing & Commerce Cloud；4）Platform & Others；5）Integration & Analysis；其中客服、销售、营销、电商云是公司核心订阅 SaaS 产品，而平台、数 据集成与分析则专注于公司的数据支持、办公协同等环节。 Service Cloud：作为全球领先的客户服务平台，其核心价值在于将传统客服系统升级为智能化、多渠道协 同的数字化中枢。其核心功能模块包括： 1）多渠道协同服务：支持电话、邮件、社交媒体（如微信、WhatsApp）及实时聊天工具的全渠道接入， 通过统一服务门户实现跨渠道数据融合； 2）智能工单管理系统：基于 Einstein AI 的工单分配引擎，可自动识别客户需求类型并匹配最合适的服务人员。 3）知识库与自助服务：通过 AI 驱动的内容生成技术，自动将历史服务案例转化为结构化知识，支持客户 自助查询； 4）数据驱动决策：公司整合 230-300PB 客户行为数据，结合 Tableau 数据分析工具，提供客户旅程热力图、 服务效能评估等深度洞察。随着 AI Agent 技术成熟，Service Cloud 正从“任务执行工具”向“客户关系合伙人” 升级。

在 Service Cloud 行业中 Salesforce 市占率超过 40%。根据 IDC 数据，23H1 Service Cloud 市场 Salesforce 持续处于龙头地位，前五大公司分别为 Salesforce、Oracle、Zendesk、Servicenow、SAP；市场份额分别为 41.9%、 8.9%、6.3%、5.3%、4.6%；

Sales Cloud：旨在帮助企业更有效地管理销售流程，帮助企业推动销售增长、实现自动化、简化工作流程 并提高客户参与度。Sales Cloud AI功能以智能驱动为核心，涵盖线索挖掘、销售协同与决策优化三大维度。 经典 AI 功能包括，通过 Agentforce 平台整合多模态数据，实现 AI 代理主动识别高意向客户并生成个性化 沟通内容；Einstein Copilot 嵌入 CRM 全流程，支持销售报告自动生成、会议纪要提炼及动态定价策略优化，使 操作效率提升 30%。同时构建 AI 原生组织架构，配备 AI 训练师与伦理顾问团队，推动模型可解释性与合规性。 自主代理构建功能支持无代码开发，结合 Tableau 实现客户对话实时分析与洞察提取，案件解决率显著提高。 Sales GPT 进一步赋能个性化营销，基于客户画像自动推荐产品方案，加速销售周期。 Sales Cloud核心功能板块包括： 1）账户和联系人管理：可让用户查看重要的客户信息； 2）客户 360：Salesforce Customer 360 可帮助客户连接部门和客户信息； 3）潜在客户管理：借助潜在客户管理，用户可以快速跟踪潜在客户； 4）机会管理：管理客户的所有销售交易，同时跟进其他运营； 5）报告和仪表板：用户可以使用 Salesforce 销售云轻松创建定制的销售预测报告； 6）数据管理：Salesforce 的销售云数据管理可让用户在正确的时间向正确的人提供正确的数据；

在 Sales Cloud市场中，Salesforce 处于领先地位。根据 IDC Data 数据，Salesforce 23H1 在 Sales Cloud 市 场份额为 38.3%，紧随其后分别为 Microsoft Dynamics、Oracle、SAP、HubSpot，市场份额分别为 11.7%、7.0%、 6.9%、2.1%。

Marketing Cloud：是数字化营销平台，客户可以通过电子邮件、社交媒体、移动应用程序、短信、网站等 平台向客户进行营销。其特点是可以顺滑地与其他 Sales Cloud 和 Service Cloud 产品相连接，实现数据内容共 享。 市场云核心产品包括： 1）Journey Builder。针对 B2C 营销领域建造的营销枢纽； 2）Email Studio：支持多功能邮件编辑功能； 3）Mobile Studio：支持移动端的内容创建； 4）Marketing Cloud Customer Data Platform（Customer 360 Audiences）：提供所有用户数据的平台； 5）Marketing Cloud Advertising（Advertising Studio）：搭建与主流社交媒体与浏览器等广告平台渠道； 6）Marketing Cloud Personalization（Interaction Studio）：修改网站信息； 7）Marketing Cloud Intelligence（Datorama）：整合所有营销数据； 8）Account Engagement（Pardot）：B2B 解决方案，专注于电子邮箱营销。 Salesforce Marketing Cloud ：AI 通过大模型构建智能体中台，实现多源数据整合与动态客户画像。其核心 功能包括：AI+CDP 打破数据孤岛，实时更新用户行为预测；AI+BI 通过自然语言交互生成营销策略建议，支持 多维分析；AI 自动化建模精准识别高价值客户群体，优化投放 ROI；Marketing GPT 基于客户画像自动生成个 性化营销内容，提升触达效率。智能体平台可自动执行从策略制定到效果评估的全链路闭环。

Marketing Cloud市场份额相对比较分散，市场前五大供应商分别为 Salesforce、Adobe、Microsoft Dynamics、 HubSpot、Cision，其市场份额分别为 13.4%、10.0%、7.1%、5.6%、4.5%.

Commerce Cloud：电子商务工具包括营销、销售、产品详情和搜索结果页面、内容、促销、购物车、结账 客户服务、履行和预测智能功能。Commerce Cloud 是 Salesforce 客户成功平台的重要组成部分，为 B2C（企 业对消费者）和 B2B（企业对企业）客户提供电子商务解决方案。Commerce Cloud 具有三大核心功能：B2B 电 子商务、B2B2C 电子商务和 B2C 电子商务。在与 AI 结合方面，Salesforce Commerce Cloud AI 通过 Einstein 产品推荐实现动态商品推荐，结合客户画像与购买历史预测库存优化；集成 AI 定价引擎实现动态定价策略；通 过 AgentForce 构建自主代理处理订单审核、物流调度等流程。其 AI 驱动的统一数据中台可实时同步 CRM、营 销云数据，支持千人千面购物体验，并通过自然语言处理技术实现智能客服问答。

PaaS 平台：Salesforce 的 PaaS 平台以 Force.com 为核心，提供低代码开发环境与模块化架构，支持企业 快速构建定制化应用。其主要功能包括： 1）应用开发与集成：通过 Apex编程语言、Visualforce 框架及元数据驱动模型，开发者可自定义功能模块， 并与 Sales Cloud、Marketing Cloud 等 SaaS 产品无缝集成； 2）多租户架构：统一数据模型与 API 接口，实现跨应用数据互通，降低开发复杂度；3）生态扩展：通过 AppExchange 市场提供第三方插件（如财务工具、营销模板），形成开放的技术生态。 Salesforce 的生态系统由独立软件供应商（ISV）、咨询合作伙伴和开发者组成；其生态化核心优势突出主 要有以下几个原因： 1）开放的生态平台：Salesforce 通过其 AppExchange 平台，建立了一个庞大的开发者和合作伙伴生态系统。 AppExchange 不仅是企业应用的市场，还允许第三方开发者构建和销售其应用，增加了 Salesforce 平台的功能扩 展性和吸引力。 2）Trailhead 学习平台：Trailhead 是 Salesforce 的免费在线学习平台，为个人和企业提供了学习 Salesforce 技能的机会。 3）广泛的客户覆盖：Salesforce 的解决方案几乎覆盖了所有行业和公司规模，特别是在财富 500 强企业中， Salesforce 的使用率超过 90%。 4）AI 和自动化的集成：通过 Einstein 和其他 AI 驱动的工具，Salesforce 提供了无缝的 AI 集成，帮助企业 提升运营效率。 5）全球数据管理与合规性：Salesforce 为客户提供了更多的数据驻留选择和控制权，这意味着企业可以根 据地理位置选择数据存储和处理的地点，确保合规性和安全性。

Integration & Analysis：该业务数据整合与智能分析为核心，提供跨平台数据互通、实时洞察生成及自动化 决策支持功能。主要产品为 Mulesoft、Tableau 等，其核心能力包括： 1）多源数据整合；2）智能分析工具；3）自动化流程；通过“数据整合-智能分析-AI 决策”闭环，Salesforce 将 Integration & Analysis 升级为业务增长引擎，推动企业从经验驱动向数据驱动转型。

公司核心订阅产品与支持工具丰富，具备“PaaS+SaaS”核心生态优势，在 AI时代下，我们认为公司核心 AI相关收入主要体现在：1）Data Cloud；2）Agentforce； 一、Data Cloud：它将 Salesforce Platform 的强大功能与基础设施的可扩展性相结合，能够近乎实时地处 理数据，Salesforce Data Cloud 提供了一个桥梁，可以利用跨多个组织、Marketing Cloud、网络参与、跨仓库和 湖屋的数据，将其用于 AI、分析和自动化。作为 Agentforce 的“数据燃料”，其客户接受度非常高。在 25 财 年报中管理层表示，客户对 Data Cloud 投资增加，数据量超 50 万亿条，同比翻倍，近四分之一记录通过零拷贝 网络（zero-copy network）从 Salesforce 外部摄取。截至 2026Q1 财年，Salesforce Data Cloud 业务实现年度经常 性收入（ARR）10 亿美元，同比增长高达 120%，成为公司增长最快的业务模块之一。这一成绩主要得益于其 数据整合与 AI 分析能力的深度结合，例如与 Tableau 和 MuleSoft 的集成，帮助企业构建统一客户视图并支持 AI 模型训练。此外，Data Cloud 在前十大客户交易中实现全覆盖，凸显其战略优先级。尽管 AI 相关收入目前 仅占总营收的比例较少，但管理层明确将其作为未来核心增长引擎。 Data Cloud 核心功能包括：1）连接所有数据源；2）通过转换和数据治理功能准备数据；3）将数据调整 为标准数据模型；4）使用身份解析规则集统一数据；5）使用见解查询和分析数据；6）利用 AI 预测行为；7） 在任何渠道中分析、扩展和处理数据；8）细分受众并创造个性化体验；9）将数据输出到多个源，以便根据业 务需求处理数据；10）持续审查、测量和优化数据。

公司宣布收购数据公司 INformatica，旨在强化数据生态布局： Informatica 是领先的企业云数据管理平台提供商，专注于数据集成、数据质量治理、主数据管理（MDM） 及数据目录等解决方案。其核心产品 Intelligent Data Management Cloud（IDMC）通过 AI 驱动的自动化能力， 帮助客户实现跨多云和混合环境的数据整合与治理。公司的核心竞争力在于其强大的数据编织（Data Fabric） 架构，能够无缝连接异构数据源，并确保数据的可靠性、安全性与合规性。Informatica 在金融、医疗等强监管 行业积累了深厚的客户基础，其低代码/无代码平台也降低了企业数据管理的技术门槛，形成了较高的客户黏性。 Salesforce 此次收购旨在强化其数据生态的战略布局，弥补 Data Cloud 在复杂数据治理与企业级集成能力 的短板。Informatica 的技术将直接增强 Salesforce 的客户数据平台（CDP）功能，尤其是在跨系统数据清洗、元 数据管理和实时数据流水线方面。长期来看，双方可结合 Salesforce 的 CRM 场景与 Informatica 的数据底层能力， 打造端到端的“数据到洞察”闭环，加速 AI 驱动的分析应用（如 Einstein AI）。此外，Informatica 的行业客户 资源将为 Salesforce 拓展至传统企业市场提供跳板。

二、Agentforce：Salesforce Agentforce 是 Salesforce 基于其 PaaS 平台、Data Cloud 数据资产及 CRM 领域多 年行业 Know-how 构建的 AI 驱动型智能体平台。通过整合 Einstein GPT、低代码开发工具及跨云数据中台，可 快速生成销售、客服、营销等场景的自主智能体。根据 2026Q1 年报，该平台已经获得 8000 单，其中 4000 单 为付费客户，如 OpenTable 通过 Agentforce 处理 73%的餐厅网络查询，效率提升 50%；Goodyear 借助其自动化 销售流程缩短现场服务时间；Salesforce 内部使用后，Health 门户自主处理 38 万次服务请求，解决率达 84%， 报价周期加速 75%，Q4 生产力同比提升 7%。目前该平台已覆盖医疗（Pfizer）、航空（新加坡航空）等高价值 领域，成为企业智能化转型的核心引擎。 我们认为，由于 Agentforce 目前更加适用于客服等偏单一场景，预计未来 Agentforce 或现在客服环节落地， 假设 2026FY 客服环节 10%左右的 Agentforce 渗透率，客服 Agentforce 收入在公司整体 CRM Agentforce 占比为 60%的假设下，预计 26 财年有望带来 5 亿美金左右 Agentforce 收入。

四、财务分析

公司进入成熟期，营收增速趋于稳定，未来利润尚有提升空间。随着 CRM 行业市场区域成熟，且市场份 额相对稳定，公司营收增速逐步趋于稳定，公司 2023-2025FY 营收分别为 314、349、379 亿美元，分别同比增 长 18%、11%、9%；但是公司经调整营业利润率增速快于营收增速，2023-2025FY 公司调整后营业利润率分别 为 23%、31%、33%，公司 SaaS 业务边际收入远大于边际成本，未来公司利润率有望进一步提升。

公司业务分为订阅&支持和专业服务业务，主要营收与利润来源于订阅&支持业务。公司营收贡献来自订阅& 支持业务（该部分主要包括服务云、销售云、营销&商业云、平台&其他业务），2023-2025 财年公司该业务营 收分别为 290、325、357 亿美元，分别同比增长 18%、12%、10%；在公司整体营收的占比为 92.6%、93.3%、 94.2%；专业服务业务主要包括一些项目定制化以及咨询业务，该业务对利润贡献相对较低，2023-2025 财年该 业务营收贡献比例分别为 7.4%、6.7%、5.8%；占比持续下降。

从市场分布来看，公司营业收入主要来自美国和欧洲市场，其中美国占比近 70%。2025 财年公司来自美国、 欧洲、APAC&其他市场的营收分别为 251、89、39 亿元，分别同比增长 8.0%、9.4%、12.2%；其中大部分收入 来自欧美市场，2025 财年公司营收中三块市场的营收占比分别为 66.3%、23.5%、10.2%；2023-2025 美国这部 分主要市场营收分别为 213、233、251 亿美元，分别同比变化 19.2%、9.6%、8.0%。

公司调整后毛利增速稳健，快于公司营业收入增速。2023-2025 FY 公司调整后毛利分别为 245、277、307 亿 美元，分别同比增长 18.2%、13.0%、10.8%；公司近年来降本增效战略比较显著，公司调整后毛利率持续提升， 2023-2025 FY 公司调整后毛利率分别为 78.2%、79.5%、81.1%，分别同比变化-0.1%、1.7%、1.9%，增速快于 公司营收增速。随着公司增量边际营收远远大于收入成本，预计公司后续调整后毛利率有望进一步增长。

公司经调整净利润仍具备较快增速，主要系公司营业费用率持续降低。由于 2023 财年以来公司降低并购等 动作叠加公司持续进行降本增效，因此公司利润率释放节奏明显快于公司营收增速。2023-2025 财年公司经调整 净利润分别为 52、81、99 亿美元，分别同比增长 12.1%、54.8%、22.8%，利润增长明显快于营收增长；2023-2025FY 公司的经调整净利润率分别为 16.7%、23.2%、26.2%，分别同比变化-5.3%、39.2%、12.9%。我们看好公司后续 持续的利润释放能力。公司营业费用率处于持续降低趋势，2023-2025FY 公司营收费用率为 53%、41%、36%、 管理费用率为 10%、8%、8%；研发费用率为 18%、15%、14%。

公司资本支出逐渐降低，现金流表现稳健。从资本支出角度来看，公司近年来资本支出持续降低， 2023FY-2025FY 公司资本支出分别为 7.98、7.36、6.58 亿美元，分别同比变化-11.3%、-7.8%、-10.6%；公司现 金流保持相对稳健。其中经营性现金流持续提升，2023FY-2025FY 公司经营性现金流分别为 71、102、131 亿美 元，分别同比增长 19%、44%、28%。

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