管理软件产业专题研究报告：Salesforce的企服称霸之路

一、Salesforce的产品发展脉络

1.1 CRM四朵云：销售云和客服云是传统优势项

销售云：从商机发现、销售预测、订单跟踪到销售分析，通 过流程自动化和数据分析提升客户全销售流程的效率和回报。

1. 销售信息管理：客户信息、销售线索、业务机会管理，帮 助企业以更理想的方式找到和管理潜在客户。

2. 销售流程管理：创建并跟踪报价和订单；定制化和自动化 流程；更轻松地开展交叉销售和追加销售。

3. 销售数据分析：更准确地预测销售；获取实时销售业务分 析见解。

4. 移动办公与内部协作：在任意地点使用任意设备销售；在 整个公司内协作；将销售信息与任何应用程序连接。

客服云：提供全天候跨渠道的客服沟通服务

1. 客服活动管理：Lightning控制台将客服人员所需的全部信 息均整合在同一控制台上，让客服人员可以更快管理案例、 跟踪客户历史和查看仪表盘。

2. 实时客户支持：LiveMessage提供移动通讯客服，例如短 信和 Facebook Messenger；Live Agent提供在线客服服 务，让客服人员在线或使用应用程序与客户进行互动； Service Cloud Voice提供来电集成管理和人工智能接听服 务；社交客户服务将客服功能延展至社交媒体，同时能够 自动将社交案例在合适的时机分配给合适的客服人员。

3. 自助客户服务：社区云帮助商家构建客户社区、网站和论 坛。

营销云：使用一个平台在整个客户生命周期中通过电子邮件、 移动端、社交端、网页以及广告与客户建立联系

1. B2B营销云：B2B市场营销自动化，包括CRM集成、潜在 客户跟踪、潜在客户评分和分级，电子邮件营销和潜在客 户培养、ROI报表、市场营销分析等功能。

2. B2C营销云：

营销：客户数据管理，电子邮件、移动端和网页端市 场营销，社交媒体市场营销，个性化跨渠道营销；

广告：数字广告投放分析，广告活动管理；

分析：Datorama、集成Google Analytics 360等。

电商云：提供电子商务服务，帮助客户构建电子商务平台， 实现店内和线上的个性化购物服务和消费者行为分析

1. B2B电商云：针对B2B客户量身定制，可以满足企业买家 的在线购买需求，非常适合用于给渠道合作伙伴在线下订 单。

2. B2C电商云：帮助品牌打造涵盖从线上、移动端、网页端 到实体店的数字商务体验，功能包括内容营销、销售、促 销活动、客户服务、订单履行，同时通过AI实现购物体验 的智能化和个性化。

四朵云覆盖销售服务全流程。2009年后，通过自行研发和大量收购， Salesforce开始将产品功能开拓至销售服务的各个领域。 2009年，Salesforce正式推出Service Cloud产品，覆盖售后服务场景；2012年推出Marketing Cloud，为客户在销售服务之前 进一步提供营销服务；2016年推出Commerce Cloud，帮助客户搭建线上销售服务，至此完成销售服务全流程全场景布局。

1.2 布局AI&BI，提升产品体系附加值

2016年推出人工智能平台Einstein，拓宽平台能力，提升产品功能。Salesforce在2016年的Dreamforce大会上推出人工智能 平台Einstein，Einstein AI已与众多Salesforce产品无缝集成，可优化产品的自动化工作流程，并在CRM的任何环节中为客户 提供分析和见解。Einstein的功能有：1) 预测：通过机器学习，利用过去的数据预测未来的营销和销售机会，提高销售人员 的工作效率；2) AI智能交流：通过自然语言处理实现客服环节的自动回复和定制的客服机器人服务；3) Computer Vision： 包括视觉模式识别和数据处理功能，用于跟踪产品和品牌、识别图像中的文本等，以实现社交媒体和其他媒体上的品牌追踪。

1.3 纵向深耕垂直行业，提高客户渗透

通过推出垂直行业解决方案进一步深化CRM市场渗透和客户全面覆盖。2018年，Salesforce进入医疗健康领域，推出针对该领 域的CRM系统——Salesforce Health Cloud。之后，Salesforce陆续进入财富管理、银行、保险、消费品、流程管理等领域， 推出针对这些垂直行业的专业营销、销售、客服方案。2020年，Salesforce收购多垂直行业云平台解决方案公司Velocity，将垂 直行业解决方案业务拓展到公共服务、公用事业、媒体等行业。

二、核心壁垒PaaS平台的构建

2.1 发展全能型PaaS，构建多边生态

Salesforce创造了世界上第一个企业级服务PaaS。2007年，Salesforce发布了全球首个在统一架构上部署应用的PaaS产品 Force.com，让客户和第三方开发人员能够根据需要创建新的应用程序，并将其和公司的CRM结合在一起。第三方应用程序可 以在Salesforce的应用程序交易市场AppExchange上供客户购买使用。2010年Salesforce收购Heroku，使平台支持多种编程 语言；2014年，Salesforce推出低代码开发工具平台Lightning Platform，提供拖拽、模块化、低代码的App开发模式，降低了 Salesforce生态中应用程序的开发门槛；2018年收购MuleSoft，使客户能在应用程序间快速建立API和集成，加强数据在不同 应用中的可迁移性，进一步提高Salesforce CRM和其他应用之间的交互能力。

2.2 PaaS带动ISV形成反哺，扩充创收模式

平台生态大幅提高了Salesforce的产品灵活性。客户可以在Force.com上自行开发或者在AppExchange上购买需要的第三方应 用，大幅提高了标准化SaaS CRM产品的定制可能性。

PaaS生态的正外部性带动ISV发展，从而反哺生态。Salesforce的PaaS平台帮助了一系列独立软件开发商（Independent Software Vendors, ISV）发展，其中包括如今美股市值超过300亿美元的DocuSign和Veeva，以及2020年被Salesforce以13亿 美元收购的Vlocity等。截至2019年10月18日，AppExchange中有超过5000个应用，总下载量超过900万次。而ISV的蓬勃发 展也让Salesforce的平台得到了更多使用，从而带来更多客户和收入。

2.3 突破大客户市场，多品类不断提高客单价

优质PaaS助力突破大客户市场，增添业绩强引擎。相较于中小企业，大客户付费意愿更强、客单价更高、生命周期更长，可 以为Salesforce带来更稳定的现金流，大客户的标杆作用也能为品牌带来正向的宣传效应，但是大客户对产品功能完善性和定 制化的要求也明显更高。Salesforce在构建了优质的PaaS平台和丰富的应用生态后，大客户市场也日益突破。数量上，2012- 2017财年，Salesforce年付费100万美元以上的大客户数量CAGR为27%，2020财年，90%的财富500强企业是Salesforce的客 户；收入上，2016财年起，来自大客户的收入CAGR达30%，大客户已成为Salesforce营收增长的重要驱动力。

三、企服边界的模糊与混战

3.1 拓展协同办公，应对微软等的竞争

新冠疫情激发企业协作办公需求，Salesforce延 伸协作办公场景。新冠疫情期间企业远程办公需 求激增，因为面对面的销售模式受阻，越来越多 的销售人员需要依赖远程办公，这对Salesforce提 出了新的挑战。Salesforce已有两个协作工具 Chatter和Quip，2020年更进一步收购Slack以完 善在办公场景的布局，将应用服务范围“前置”。

管理软件与协作办公日渐融合。2021年1月， SAP也宣布将在2021Q2开始和微软合作，将 Teams引入SAP的云解决方案中，以业务为核心 的数字化服务方式将逐步模糊应用软件功能界限

3.2 微软打造下一代CRM和ERP，让客户和业务紧密关联

Dynamics 365从客户业务角度出发打造下一代CRM(Dynamics 365 for Customer Engagement)和ERP(Dynamics 365 for Unified Operations)全面服务企业数字化需求：使用模块化的预构建应用程序，可与客户现有系统和工具快速连接；采取数 据优先的方法，并与Microsoft AI结合提供给客户强大、有针对性的见解；客户也可通过低代码Power Platform进行自主创新。

3.3 Adobe “创意软件+营销软件”构筑天然壁垒

Adobe在营销服务上绝对领先，全球市场份额约19%，稳居第一。Adobe Experience Cloud的主要功能有：

1. 客户数据和分析：Adobe Analytics提供跨渠道分析，Adobe Audience Manager+Real Time Customer Data Platform帮助 客户构建唯一受众档案；

2. 内容和商务：Adobe Experience Manager+Target结合数字资产管理与内容管理系统，为客户提供以内容为导向的个性化体 验，Adobe Commerce（电子商务平台）为客户在B2B和B2C渠道创建电子商务体验；

3. 客户旅程管理：Adobe Campaign是B2C营销工具，让客户能够通过电子邮件、移动设备、线下等渠道来进行营销活动， Marketo Engage是B2B营销自动化工具。

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编辑：123weilai