德勤2022年全球营销趋势：坚持客户至上，实现蓬勃发展

引言

坚持客户至上，实现蓬勃发展

线上线下渠道加速融合、多元 化呼声日益高涨等宏观趋势正 在颠覆营销职能。企业可以借 鉴高增长品牌的哪些经验来实 现蓬勃发展？

过去18个月，客户互动战略已被重新定义，随之而来的复杂性也是前 所未有。如今，某些宏观趋势正在逐渐显现：消费者在线上线下渠道 之间来回切换，线性客户旅程已成过眼云烟。消费者希望获得更加定 制化和个性化的体验，但是同时对其数据的收集和使用更加谨慎。甚 至便利性的定义也已发生变化，因为消费者希望一键获取产品和服 务。除产品和服务之外，消费者更加关注品牌宗旨——如果只为实现 利润最大化，许多消费者甚至在企业向其提供服务之前就会离开。

上述趋势导致企业亦需面对内部复杂性问题。随着人工智能在客户体 验中变得至关重要，企业开始争相寻找可以提升并整合创造和分析能 力的人才组合。与此同时，企业正在致力确保其所拥有的人才以及其 所提供的体验具备代表性和包容性。然而，在市场预期达到历史最高 点的情况下，营销预算却降到历史最低点。

随着上述趋势不断增强以及整体环境日趋复杂，企业如何才能实现蓬 勃发展？

我们认为，企业需要重新审视客户互动方式，原因在于：全球营销趋 势高管调查显示，高增长品牌（年收入增长率达到10%或以上）正在 摒弃单点解决方案，全面解决客户体验问题，包括践行企业宗旨以及 调整客户数据战略。

我们邀请了来自五个国家的高管以及全球 11,500名消费者参与调查，并对全球领先企业的18位高管进行了深 度访谈。最终，我们确定 了七大趋势，这些趋势以客户为中心并且可为制定解决方案提供全方 位视角。

实现客户、数据和体验全方位互动

为帮助领导者规划如何在这个前所未有的时代实现蓬勃发展，我 们将相关趋势分为客户、数据和体验三个部分。

然而，这些部分并非相互排斥，而是相互依赖，可为提供动态客户 体验奠定基础。

践行宗旨促发展

企业如何通过切实践行宗旨获得竞争优势

许多企业正在重新定义他们存在的意义（除追求利润外），这将推动他们重新审视从产品交 付到员工和社区参与的整个流程。营销部门将在企业践行宗旨的过程中发挥什么作用？

企业不应仅以实现利润最大化为目标，这种期 望在消费者中已经变得愈发普遍。2021年爱 德曼信任度晴雨表调查结果显示，68%的 消费者认为他们能够推动企业做出改 变，86%的消费者希望首席执行官就社 会问题发表意见。1 如今，许多企业正 在重新定义他们为何存在以及他们 如何产生超越利润的影响，例如创 造更加公平的环境、实现净零排放或 者保护客户隐私。对于许多企业而言， 利用“宗旨”推进业务运营已从愿景变 为战略优先事项。

践行宗旨促发展

品牌宗旨重要性的提高导致复杂性也随之增加，因为企业需要重新审 视从产品交付和品牌信息传递到员工和社区参与战略的整个流程。解 决复杂性问题并与在不同品牌之间纠结的消费者产生共鸣并非易事， 尤其在消费者仍以价格和质量为主要购买标准的情况下。

品牌宗旨指明全新发展方向

然而，值得商榷的是，消费者是否真的会根据品牌宗旨做出购买决策？ 持怀疑态度的人可能认为，虽然消费者关注品牌宗旨，但是传统购买 标准（例如价格）依然占据主导地位。

德勤针对全球11,500名消费者进行的调查结果显示，上述观点或许有 其道理。就消费者购买各类产品时选择特定品牌的原因而言，在八个 领域中（汽车、旅游、服装和鞋类、美容和个人护理、家电、家具、电子 产品以及银行产品和服务）均有61%到86%的消费者将价格和质量列 为前三大购买标准（即消费者购买各类产品时至少会以其中之一作为 主要购买标准）。

如果到此为止，我们可以认为虽然消费者表示他们关注最终产品交付 之外的其他问题，但是他们通常还是根据个人资金情况做出购买决 策。然而，背后其实另有文章。

深入研究之后，我们发现某些领域的消费者确实提高了 除价格和质量之外的其他标准，但却是以一种更加微妙 的方式。例如：

三分之一的25岁及以下消费者将可持续性视为购买 美容和个人护理产品的首要标准。

就银行产品和服务而言，近四分之一的消费者表示数据隐私至关 重要。此外，我们发现B2B领域出现了以数据隐私为中心的商业 模式。例如，企业平台公司OneTrust与财富全球500强企业中的 一半开展合作，针对隐私、安全、数据治理、GRC、第三方风险、道 德和合规性以及ESG领域实施敏捷计划，力求将信任转变为竞争 优势。

57%的消费者表示他们通常对于致力解决社会不平等问题的企 业更加忠诚。

综上所述，我们发现：虽然所有企业仍需重视价格和质量，但是二者 主要属于商品特性或销售筹码，其他标准（包括宗旨相关因素）才能成 为竞争优势。简而言之，宗旨是指更加个性化和定制化的工作。如果 企业了解消费者及其关注重点，他们即可将宗旨转变为竞争优势并且 满足消费者期望.

该举措将指明全新发展方向，其对所有利益相关方而言更具公平性和包容性。

相关证据表明，致力践行宗旨的企业正在获得这种竞争优势。全球营 销趋势高管调查显示，与低增长品牌不同，高增长品牌（年收入增长 率达到10%或以上）正在全面践行宗旨。该举措将指明全新发展方向， 其对所有利益相关方而言更具公平性和包容性且与消费者的关注重 点密切相关。

下面，我们将会探讨企业及其营销人员可以借鉴高增长品牌的哪些经 验以及如何了解客户以确保切实践行宗旨。

利用宗旨推动发展

高增长品牌如何全面践行宗旨？虽然利用宗旨推动产品和服务交付的 高增长品牌和低增长品牌比例相近（分别为66%和71%），但是高增长 品牌利用宗旨指导员工决策的可能性高66%，利用宗旨推动落实企业 社会责任投资战略的可能性高41%。

此外，高增长品牌重视问责制，93%的高增长品牌表示其已设定与践 行宗旨相关的关键绩效指标（但是只有72%的负增长品牌采取此项行 动）。这些指标主要涉及产品组合评估（50%），多元化、公平性和包容 性（47%）以及员工考核流程（44%）。

践行宗旨

根据从消费者和高管调查中获得的洞察，以将宗旨转变为竞争优势：

首先树立企业风气，然后根据利益相关方价值观进行完善。许 多内部特征都可以定义企业并为其确定宗旨奠定基础，包括价值 观、企业历史以及产品和服务。然而，全球营销趋势消费者调查 显示，利益相关方期望和价值观亦可影响企业宗旨，不同的利益 相关方群体和细分市场将会关注不同的宏观问题。

法国美容和个人护理品牌伊夫·黎雪（Yves Rocher）的宗旨是“重 新连接人与自然（reconnect people to nature）”，这源于其同名 创始人的观点。伊夫·黎雪全球首席执行官Guy Flament表示：“我 们的创始人深信，人不能脱离自然而存在。问题的关键不在于开 发自然，而是管理我们自己，力求实现人与自然和谐共生。”因此， 伊夫·黎雪的产品和体验旨在帮助利益相关方（包括员工、客户和 制造商）深入理解其宗旨。

在决定关注哪些问题能够产生切实影响时，企业可以考虑自身优势， 这可防止企业在其没有能力产生影响的领域走弯路。

确保企业针对宗旨采取一致行动并建立问责制。高增长品牌通常 在从产品交付到员工考核的过程中评估宗旨。设定关键绩效指标 可以帮助确保企业将宗旨始终置于核心地位并采取一致行动践行 宗旨。Keds前任首席营销官Emily Culp指出，“在提供服务和产品 的过程中，营销人员需要退一步，把握好每一个接触点，保持谦逊 并采取必要手段，通过询问仓库员工以及浏览社交媒体评论[和] 通话记录等方式”来真正了解在利益相关方眼中贵公司如何践行 宗旨。

在宗旨与客户体验之间建立联系。United Way全球首席营销 官Lisa Bowman（曾任The UPS Foundation企业关系主管）表 示：“营销人员应当负责定义宗旨，因为宗旨是企业的绝对灵魂” 。5 首席营销官拥有独特优势，可以帮助企业了解客户并且确保宗 旨融入所有客户接触点，包括传递品牌信息、交付产品和服 务以及指导员工提供客户体验。例如，全球B2B科技公 司VMware对其所有产品线进行了评估，以确保产 品线符合其“激发创新，创造持久变化（sparking innovation that creates lasting change）”的 宗旨，这也可以帮助员工牢记宗旨。

积极采取上述行动并且致力确保宗旨反映 利益相关方需求的企业最有可能将宗旨 转变为竞争优势。（报告来源：未来智库）

真正实现包容性营销

以多元化、公平性和包容性赢得潜在客户

虽然营销部门愈发关注广告的 包容性，但是随着消费者群体 日益多元化，他们希望企业能够 兑现DEI承诺。本章将会介绍营 销部门如何帮助企业兑现DEI 承诺。

消费者每天都会受到多达10,000个广告的轰炸。1 相比最新的季节性促销信 息，消费者（尤其是年轻消费者）对这些广告的期待更高。他们开始质疑企业 对于多元化和包容性的承诺是否表里如一，这对企业而言也变得更加重要。

随着消费者群体日益多元化（例如种族和民族、性取向或能力差异）， 如果企业希望与潜在客户有效建立联系，则其须确保品牌信息传递能 够体现各类背景和经历。德勤针对全球11,500名消费者进行的调查结 果显示，年轻消费者（18至25岁）在做出购买决策时更加关注广告的 包容性。

此外，如果按种族和民族分析美国调查结果，我们发现亚太裔美国 人、黑人或非洲裔美国人、拉美裔美国人、美洲原住民或阿拉斯加原 住民或跨族裔美国人在做出产品或服务购买决策时关注企业是否倡 导多元化的可能性高2.5倍。

但是仅仅倡导包容性或多元化还远远不够，全球营销趋势消费者调查 还显示，57%的消费者对于致力解决社会不平等问题的企业更加忠 诚。为将潜在客户发展成为忠实客户，企业需要证明他们正致力在其 能够产生影响的所有领域确保公平性：人才招聘和保留、供应商选择 或者针对不同客户的产品营销。2 数据显示，高增长品牌（年收入增长 率达到10%或以上）相比低增长品牌会更加频繁地开展DEI评估。

采取切实行动

相关调查结果表明社会正在不断变化。最新美国人口普查数据显示， 过去十年，白人人口数量首次出现下降，而跨族裔、拉美裔和亚裔人口 成为人口增长的主要推动力。3 2021年盖洛普民意调查显示，LGBTQ人 口占比已从2012年的3.5%上升到2020年的5.6%，Z世代（2021年16岁 至26岁人群）中的LGBTQ人口占比甚至达到六分之一。

这些发展趋势可为企业与年轻消费者（尤其是Z世代消费者）建立联 系提供帮助。94%的Z世代消费者希望企业针对重要社会问题表明立 场，90%的Z世代消费者表示他们更愿意购买他们认为对社会有益的 产品。6但是，培养Z世代消费者的忠诚度也需要采取切实行动；此类年 轻消费者将会关注企业是否全面切实践行DEI价值观。

巧合的是，致力解决社会不平等问题和倡导DEI最终也会推动企业发 展。全球营销趋势高管调查显示，与低增长品牌不同，高增长品牌正 致力在其能够产生影响的所有领域（员工、市场和社会）确保公平性。7 高增长品牌会更加全面、更加频繁地评估其在所有领域采取的DEI行 动，其与低增长品牌在四个方面存在显著差异：人才招募、人才保留、 品牌信息传递以及社区投资。

数据显示，高增长品牌（年收入增长率达到 10%或以上）相比低增长品牌会更加频繁地开 展DEI评估。

例如，33%的高增长品牌已针对人才保留设定多元化衡量指标，但是 只有17%的负增长品牌采取此项行动。23%的高增长品牌已针对人才 招募设定多元化衡量指标，但是只有15%的负增长品牌采取此项行 动。

外部领域也存在类似差异：27%的高增长品牌已针对社区投资设定公 平性衡量指标（相对于18%的负增长品牌）；38%的高增长品牌已针对 品牌信息传递设定公平性衡量指标（相对于30%的负增长品牌）。

幸好，首席高管可能会为营销人员提供支持。2021年财富/德勤首席执 行官调查显示，94%的首席执行官表示DEI是个人战略重点，90%的首 席执行官表示其所在企业希望在此方面成为领导者。

营销人员如何助力企业在提升公平性方面做到表里如一

从本质上讲，消费者希望支持能够代表他们及其价值观的企业。将 DEI作为核心优先事项的企业也意识到，表里如一至关重要。

营销人员可以采取什么行动？在企业生态系统中，营销人员可以采取 多项行动助力企业实现上述目标，下面我们着重介绍其中三项：

确保团队和供应商了解市场情况。充分了解市场情况的内部和外 部团队可以缩小企业与目标消费者之间的文化差距。Frito Lay产 品组合营销、合作和媒体事务高级副总裁Marissa Solis表示：“这 不仅关乎内部人才，而且涉及外部合作伙伴。我们希望与各种各样 的内容创作者、广告代理商、导演及制片人合作，力求影响整个行 业并在品牌信息传递过程中建立文化相关性。”

帮助企业了解多元化消费者群体。由于首席营销官通常直接面对 消费者，因此他们应当利用这种优势持续监测并帮助企业了解代 表性不足的消费者群体，并在品牌信息传递中突出强调此类消费 者群体。

例如，全球美容和个人护理品牌雅芳（Avon）邀请了8,000名女性 参与调查，以此了解疫情期间对女性影响最大的问题。雅芳发现 41%的女性在疫情期间失去信心，因此其与来自不同种族和民族 并且具备不同能力的模特合作，力求通过“My Story Matters”平 台（给予女性机会分享未经加工的真实故事）提高品牌知名度。

量化承诺。最后，再多的信息传递也无法帮助企业避免被贴上虚 伪的标签。解决该问题的一个方法是确保完成DEI目标，并且产生 真实、可衡量的结果。

丰业银行（Scotiabank）全球首席营销官Laura Curtis Ferrera认 为，人工智能可以帮助审查信息传递并且确保始终做到责任可 究。Laura Curtis Ferrera表示：“我们正致力针对所有层面进行 包容性设计。我们曾经尝试人工完成整个流程，但是这样确实费 时费力，而且可能漏掉某些内容。每个人都会带着偏见参与这个流 程。因此我们开始应用人工智能，然后派遣专人负责管理。”

总而言之，未来世代和日益多元化的消费者群体将会提出更多期望。 与此同时，高增长品牌正在缩小其与目标市场之间的文化差距。营销 人员不仅可以帮助企业改进品牌信息传递，同时可以支持企业转型成 为更加公平、多元和包容的组织，从而证明品牌信息传递的真实性。

打造智慧创意引擎

非常规人才战略如何连接营销与客户

随着数据在客户战略中变得愈发重要，营销人员开始倾向于招募分析能力更强的人才。全新营销人才战略如何在保留创造能力的同时推动实现上述转变？

营销曾被视为创意人士大展身手的领域，但 是大数据和人工智能的兴起改变了这个职 业。如今，营销人员主要负责揭示关于消 费者的细微洞察，并将品牌信息与消费 者的日常生活相结合。与此同时，消费者 愈发期望营销人员能够帮助企业获取相 关洞察，从而向其传达从品牌宗旨到客 户数据战略的所有信息。

随着数据愈发密集，营销人员开始倾向于招募分析能力更强的人才。 针对全球556位首席营销官的调查显示，几乎所有行业对于分析能力 的重视程度都高于创造能力（除消费行业外），这在10年前几乎闻所 未闻。

加拿大领先的食品和药品零售商Loblaw Companies Limited的营销 高级副总裁Meghan Nameth解释了为什么分析能力的重要性不断上 升，“我们的创造力来源和创造性思维范式正在发生变化。我所共事 过的某些最有创造力的人是数据科学家。这可能令人惊讶，因为毕竟 我曾与众多知名的广告代理商和创意人士开展合作。但是，真正优秀 的数据科学家需要在看似互不相干的信息点之间建立横向联系。”

但请注意，这并不是将创造能力与分析和技术能力进行一对一交换， 而是汇集数据科学家、战略分析师、程序设计师和创意人士，实现整 体大于部分之和，但这未必就是最简单或最直接的工作。

转向协作思维

重点在于，汇集相关人才需要加强协作，但也可能需要习惯于按照线 性生产计划工作的大多数首席营销官转变思维方式。首席营销官与 其他首席高管的对比结果更是证明了上述观点：其他首席高管通常将 协作能力视为首要能力，但是首席营销官对于协作能力的重视程度较 低。

为更加贴近客户，企业应当开展内部和外部协作，这对打造与时俱进 的创意引擎至关重要。有鉴于此，我们将在下文讨论营销人员如何提 高团队结构灵活性并重新审视外部关系（例如影响者战略），以此获 取重要客户洞察并在关键时刻满足客户需求。

构建敏捷团队，激发智慧创意

建立合适的人才结构可能费时费力。每当经历了一次失败的组织重新 设计，企业在未来实施变革管理举措的阻力就会有所增加。

与其着力开展大规模改革，不如围绕单一目标进行小规模敏捷转 型。Nameth认为企业应当汇集不同人才解决单一问题：

从结构的角度来看，横向思维很难教授；一种弥补方式是汇集 数据科学家、数据工程团队、平面设计师和需求挖掘团队，针 对某个问题提出不同见解。如果你想吸引更多消费者进入你 的零售商店，那么在这个过程中哪些信号或时刻可能改变他 们的决定？

例如，Loblaw的目标可能是了解消费者进入其零售商店的不同考虑因 素，“这可能意味着如果[消费者]选择另一家商店，我们可以通过广告 宣传我们将会提供更优惠的价格，或者在他们搜索商店位置时进行数 字化干预。”

另一个问题是全球一致性。荷兰金融公司Aegon的首席通讯官Nanne Bos表示：“最有效、最能适应未来的全球营销战略并非开展集中或 分散营销，而是在所有市场中保持灵活性并提高一致性。”就此而 言，Bos指出可以“建立全球设计中心，允许本地客户体验团队下载和 上传设计元素，以供其他市场使用”。

广告代理商和影响者：确保创意与时俱进

广告代理商在企业的创意执行中通常处于核心地位。但是，由于许多 广告代理商会与不同客户合作，因此其作品有时更具商品化特点， 而非定制打造。5 与此同时，社交媒体影响者迅速成为“首选” 产品代言人。这些人几乎比任何人都更接近产品和消费 者。

但是，企业不必将社交媒体影响者视为产品评论 员。相反，他们可能是广告代理商的下一个迭 代。例如，某娱乐公司目前正在向其目标客户群 体中的影响者发送创意简报并邀请他们协助开 发创意内容。6这意味着企业需要将“影响者” 转变为“创作者”，并将其置于核心地位以应对宏观层面的创意挑战。这在因社交媒体影响者推广而走红的《模拟人 生4（Sims 4）》“100 baby challenge”（游戏玩家相互竞争，看谁能 够最快生育出100个数字婴儿）中得到了充分体现。7 从本质上讲，影响 者不仅会评论产品，而且还会影响客户行为。因此，企业可以通过挑 战赛和创意简报的形式增强其与影响者之间的关系。

就影响力战略而言，澳新银行（ANZ）营销与品牌战略主管Kjetil Undhjem表示：“企业不能仅仅因为名气而选择影响者，而是应当确 保其对内容创作感兴趣并且拥有追随者，然后让其自由决定内容创作 方式。”这意味着需要确保他们了解企业情况，例如财务状况。

此外，影响者营销机构的崛起促使中国等地区的影响者营销行业已经 领先其他地区数年。9例如，全球社交媒体平台抖音（TikTok）于近期 举办了“创作者训练营”，以便影响者“为企业提供战略咨询”。

整合远程员工，填补人才缺口

即便拥有最优结构的团队也需要具备适当的专业背景和人才组合才 能获得成功。德勤针对全球11,500名消费者进行了调查，调查结果显 示，63%的高学历员工正在远程办公，因此营销人员在确保这种混合 工作模式发挥作用的过程中将会同时面临机遇和挑战。

拓宽人才招募渠道

线上化妆品零售商Younique Products的首席营销官Steve Carlile发 现，远程办公的兴起改变了人才招募方式，而这将为企业带来战略优 势，包括获得专业人才组合，建立更加多元化的员工队伍以及拉近员 工与业务合作伙伴和供应商之间的距离。Carlile表示：“我们能够找到 合适的人才，并且我们在扩大市场范围的过程中开始有意采用远程办 公的形式。”

总部位于犹他州的Younique能够通过远程员工强化研发和产品营销 职能。此外，由于制造合作伙伴分布于美国东海岸和欧洲地区，因此 Younique就近聘请了一位研发主管。在多元化方面，虽然犹他州的人 口相对单一，但是Younique能够培养更具代表性并且充分了解消费者 的人才群体，这在建立文化相关性的过程中已经变得愈发重要。

优化混合办公模式

虽然远程办公还将持续，但是混合办公模式引发了新思考。医疗保险 公司Anthem的首席营销官Bill Beck表示，通过面对面协作完成战略工 作的关键环节将会取得显著成效。例如，Anthem在设计全新创意平 台时，Beck认为聚集团队成员共同思考平台执行问题的时刻是项目发 展的关键转折点。Beck指出：“这让我意识到团队聚集的重要性。尤 其是对营销人员而言，在创意工作方面开展面对面协作是混合办公模 式的未来发展方向。”

对于首席营销官而言，与其说这是组织重新设计，不如说是文化转 型——重塑营销人员实现共同目标的方式以帮助其释放惊人的创造 力。（报告来源：未来智库）

在无cookie环境中满足客户需求

高增长品牌如何重新审视第一方数据战略

随着第三方cookie逐渐消失，营cookie为基础（从第三方网站获取和使用的数据）。销部门应当如何利用其他数据战略有效锁定目标客户并与其互动？

过去十年，营销人员一直尝试利用数字化技术加强企业与客户之间的关系。例如，就B2C和B2B领域而 言，社交渠道的激增改变了营销人员与客户互动的方式。与此同时，大数据和人工智能的发展可以帮助 营销人员精准锁定目标客户并向其传递信息，以及评估客户互动方式的有效性。上述进展均以第三方 随着第三方cookie逐渐消失，营 cookie为基础（从第三方网站获取和使用的数据）。

如今，消费者开始关注数据隐私：尽管消费者可能喜欢相关广告，但是 他们也担心其个人信息、购买偏好和浏览习惯数据的使用问题（请参 阅“设计人性化数据体验”了解更多信息）。为此，监管机构已经收紧 相关法规，许多网络浏览器和科技公司正在禁用第三方cookie——预 计未来将会出现更多变化和限制。

逐步淘汰第三方cookie或将阻碍营销人员以多种方式与客户进行有效 互动，包括寻找优质潜在客户，重新接触曾经考虑某品牌产品但是可 能已经放弃的客户（“堵住漏网之鱼”），以及评估数字化广告宣传的 有效性。

在试图了解消费者情绪和相关法规的变化情况，同时继续向消费者开 展相关宣传的过程中，营销部门可以利用第一方数据与数字化技术的 结合助其继续实施战略举措。

全球营销趋势高管调查显示，高增长品牌（年收入增长率达到10%或 以上）在瞬息万变的数据环境中已经处于领先地位并且可以更具战略 性地使用第一方数据，这可帮助营销人员重新审视第一方数据战略。

转变成为第一方数据方

值得注意的是，高增长品牌正率先步入第一方数据环境。全球营销趋 势高管调查显示，61%的高增长品牌正在转向第一方数据战略，但是 仅有40%的负增长品牌采取此项行动。这可能意味着高增长品 牌已经意识到其迫切需要在瞬息万变的环境中取得领先。

而这正是全球B2B科技公司Vmware致力实现的目标。Vmware首席营 销官Carol Carpenter表示，其正采取一种“超越规章制度的全球统一 方法”，推动客户提供个人信息。3 这既可以增强跨地区一致性，同时帮 助Vmware为无cookie环境做好准备。

就以先进方式使用第一方数据而言，高增长品牌也远远领先于负增 长品牌，特别是在两个关键领域：通过动态创意优化提供个性化内 容（51% vs. 36%）以及通过程序化媒体向客户推送广告（49% vs. 29%）。相反，负增长品牌更加注重以传统方式使用第一方数据，例如 电子邮件优化（68%）以及预测性/倾向性营销（57%），但是重视程 度并未明显高于其他领域。

借鉴高增长品牌的经验

转变数据使用方式可能面临重重挑战。然而，无论是刚刚开始还是准 备着手以先进方式使用第一方数据，企业都需要从某个领域入手作出 改变。

启动数据重置流程

我们发现许多负增长品牌会将电子邮件优化作为入手点，原因在于电 子邮件优化通常直接由第一方数据推动。然而，制定更全面、更长期的 第一方数据战略通常需要企业了解自身数据基础设施，并且在许多情 况下需要重新审视技术和运营环境。

对于正在全面调整客户数据战略的企业而言，其需：

确定企业对第三方cookie的依赖程度。企业必须明确其利用数字化技术 接触客户并向客户传递信息的方式， 同时评估客户互动对第三方cookie 的依赖程度。就此而言，企业可以利 用“cookie计数器”来了解对第三方 cookie依赖程度最高的领域。

建立新的数据基础设施。为助力第一方数据收集，企业必须建立 足够的基础设施，例如全面的客户数据平台，从而连接整个客户 旅程中的各种数据源。

明确了解上述风险、机遇和优先事项可为后续尝试奠定基础。

不断尝试

禁用第三方cookie看似极具挑战性，但是也为企业和品牌提供了与关 键客户建立关系的机会。我们发现某些高增长品牌正在针对动态创意 优化、程序化媒体和倾向性营销作出大量尝试。有鉴于此，营销人员 应当考虑采取以下三项关键行动，以确保成功实施第一方数据战略：无论是刚刚开始还是准备着手以先进方式使用第一方数据，企业都需要从某个领域入手作出改变。

提升客户价值，获得独有的第一方数据。专注于为企业开发第一 方数据的营销人员可以通过创造价值来交换数据，从而利用独 特的数据洞察和长期评估结果创造更多客户接洽机会。美国银行 （Bank of America）前任研究主管Mack Turner表示：“创建服 务生态系统或许是解决之道，在这个生态系统中，客户体验质量 会随着客户完善或允许完善其个人信息而有所提高。”4 而这可以 通过忠诚度计划、人工智能网络助手或游戏化等客户价值计划来 实现。

深化与生态系统合作伙伴的关系。为获得更多第一方数据，营销 人员可能需要着眼企业外部。科技巨头和媒体出版社拥有大量的 第一方数据；因此，为促进内部数据开发，营销人员应当努力加强 与该等合作伙伴的关系，从而访问其数据“围墙花园”并获取相应 洞察。

重新审视分析方法。禁用第三方cookie或将导致寻找潜在客户和 重新定位目标客户的过程缺少个性化特点。为建立、维护和深化 客户关系，企业应当转变其分析和定位目标客户的方式。例如足球迷或编织者，从而帮助营销人员在无需获得个人详细 信息的情况下即可向客户群体投放广告。

尽管营销人员已确定优先事项并不断进行尝试，但是衡量成功可能需 要采取多渠道评估方法并且融合客户数据平台洞察、客户群体分析结 果以及与生态系统合作伙伴的深层关系。

虽然转向第一方数据可能面临诸多困难，但却可以帮助企业深入了解客 户旅程。因此，企业需要不断尝试、评估和改进工作。

设计人性化数据体验

与客户及其数据交互以增强信任

营销部门通常利用详细的客户数据改善客户体验。但是随着数据追踪开始受到抵制，安全部门能否携手营销部门增强客户信任？

当你下载购物应用程序并同意相关隐私政策时，屏幕图标背后的企业就可以了解关于 你的大量信息，包括你的开户银行、网购习惯以及网上冲浪时长。

如今，营销人员开始吞噬这些信息碎片。但是，在客户数据的合理使用 和过度使用之间存在着一种微妙的平衡。地理追踪、设备监听和基于 第三方cookie的推荐会让消费者产生不安感——智能技术不仅具有 探究性，还具有侵略性。因此，消费者愈发反感企业追踪他们的一举一动。

与此同时，大量客户数据可能导致企业内部产生矛盾情况——首席信 息安全官领导的网络团队致力于保护个人数据并遵守隐私法规，但是 营销部门寻求利用此等数据改善客户体验。

那么，首席营销官和首席信息安全官应当如何合作确保数据使用的适 当性并建立客户信任？ 为此，我们针对来自19个国家的11,500名消费者进行了调查，力求深入 了解消费者对其个人数据使用的看法。

关系至上

为探究个人数据的使用将如何建立或削弱信任，我们研究了消费者对 于特定数据交互的看法，并将消费者与品牌的关系纳入考虑范围。

在调查过程中，我们要求消费者对使用客户数据的10个品牌互动进行 评价，评价范围为从令人毛骨悚然到有所助益。然后，我们根据该等评 价得出“净助益值”，即认为品牌互动有所助益的消费者比例与表示品 牌互动令人毛骨悚然的消费者比例差值（不含中立态度）。

例如，68%的消费者认为，常购品牌向其发送商品打折的提醒有所 助益，而11%的消费者认为此类品牌互动令人毛骨悚然（净助益值最 高，为57%）。然而，消费者对移动设备可能监听其谈话的情况作出了 消极回复——例如，你和朋友正在聊你想摄入咖啡因，然后一个咖 啡广告就出现在你的社交媒体上。在这种情况下，26%的消费者认为 此类品牌互动有所助益，而53%的消费者表示此类品牌互动令人毛 骨悚然（净助益值最低，为-27%）。

在所有品牌互动中，我们注意到：

建立关系至关重要。我们或多或少都会受到数字监控。但是消费 者对深度追踪类品牌互动（第三方cookie、地理追踪或设备监听） 的评价几乎普遍低于不涉及深度追踪的品牌互动。若不明确提及 消费者与品牌存在某种关系（例如消费者曾购买某品牌产品或向 某品牌提供电子邮件地址），这些品牌互动可能得分极低。

另一方面，几乎所有已建立关系但不涉及深度追踪的品牌互动均 被消费者评价为有所助益，例如特价或及时回购提醒等涉及消费 者利益的品牌互动，这表明提供消费动力至关重要。换言之，这些 品牌互动均是按照消费者的要求使用数据。

实施深度追踪需要权衡利弊，即使已与消费者建立关系。相比未 建立关系的深度追踪类品牌互动，已建立关系的深度追踪类品牌 互动得分更高，但仍低于不涉及深度追踪的品牌互动。在已建立关 系的深度追踪类品牌互动中，仅有一种品牌互动——在消费者浏 览其最喜爱的店铺时进行数字化推送（净助益值为38%）——与 不涉及深度追踪的品牌互动得分类似。

综上所述，建立稳固的客户关系应从培养信任和提供有益的数据体 验入手，从而为客户创造价值并提供消费动力。

培养信任的秘诀：透明度、安全性和价值创造

既然信任对于建立稳固的客户关系至关重要，那么企业应当如何培养 信任？其中一种方法是将信任分解为多个可操作的组成部分。

目标的力量和价值

最近，我们针对7,500名消费者和员工进行了调查，以此深入了解哪些 因素可以帮助培养信任以及如何通过信任预测未来行为。该项分析表 明，四大因素可为培养信任奠定基础：人性化、透明度、可靠性和能力 。

就提供可信的数据体验而言，透明度和人性化因素最为重要。如果企 业掌握了这两个因素，消费者提供有助于改善产品的个人信息的可能 性将增加2.5倍，消费者认为其所获得的价值超出预期的可能性将增 加1.7倍。

Sixteen Mile Strategy Group总裁Chris Stamper（曾任北美某大型 银行的首席营销官）认为市场上已经显现出类似迹象：“数据使用方 面的透明度和客户互动至关重要……其次则是价值展示，即您如何帮 助消费者了解价值创造并让消费者选择是否接受您所提供的服务。

几乎所有已建立关系但不涉及深度追踪的品牌互动均被消费者评价为有所助益。

能力：网络帮助企业履行承诺

如果使用透明信息（出于正当动机）也无法确保企业兑现其对消费者 的承诺，信任就会被削弱。事实上，认为企业值得信赖且能力卓越的 消费者向企业提供数字信息的可能性将增加1.6倍。因此，信任的另一 个关键推动因素是企业保护客户数据安全的能力。

此外，企业亦需在团队中建立信任，尤其是在首席高管尚未习惯于为 保护客户数据安全而开展密切合作的情况下。这意味着任何人都不能 完全撇清责任——主张客户数据安全应当由另一个团队负责。作为品 牌声誉的管理者，营销人员可与网络安全领导人始终保持密切合作。

Frito Lay产品组合营销、合作和媒体事务高级副总 裁Marissa Solis注意到转变正在发生。Solis表示， 几年前，在制定客户互动战略时，网络安全并非首 要考虑因素，但是如今情况已经发生变化，因为“ 安全是建立客户信任的重要因素之一……安全部 门、信息系统部门或技术部门都至关重要，原因在 于他们可为建立基础设施奠定基础，因此我们将 会与其共同描绘[客户]互动的蓝图和愿景。”

综上所述，首席营销官和首席信息安全官可以共同了解数据收集选择 的影响，并将客户面临的风险降到最低。例如，如果某购物应用程序 是由第三方供应商开发，首席营销官和首席信息安全官可以合作确保 应用程序开发包含全面的安全评估和测试，以此保护客户数据安全。

如今，把握客户隐私状况变得愈发困难。然而，我们也意识到，确保客 户数据使用的透明度并将客户需求始终铭记于心可以帮助企业规避令 人毛骨悚然的因素，从而作出更加明智的决策以及建立更多有益的品 牌关系。建立信任实属不易。了解如何着手设计人性化数据 体验。

（报告出品方：德勤）

引言

坚持客户至上，实现蓬勃发展

线上线下渠道加速融合、多元 化呼声日益高涨等宏观趋势正 在颠覆营销职能。企业可以借 鉴高增长品牌的哪些经验来实 现蓬勃发展？

过去18个月，客户互动战略已被重新定义，随之而来的复杂性也是前 所未有。如今，某些宏观趋势正在逐渐显现：消费者在线上线下渠道 之间来回切换，线性客户旅程已成过眼云烟。消费者希望获得更加定 制化和个性化的体验，但是同时对其数据的收集和使用更加谨慎。甚 至便利性的定义也已发生变化，因为消费者希望一键获取产品和服 务。除产品和服务之外，消费者更加关注品牌宗旨——如果只为实现 利润最大化，许多消费者甚至在企业向其提供服务之前就会离开。

上述趋势导致企业亦需面对内部复杂性问题。随着人工智能在客户体 验中变得至关重要，企业开始争相寻找可以提升并整合创造和分析能 力的人才组合。与此同时，企业正在致力确保其所拥有的人才以及其 所提供的体验具备代表性和包容性。然而，在市场预期达到历史最高 点的情况下，营销预算却降到历史最低点。

随着上述趋势不断增强以及整体环境日趋复杂，企业如何才能实现蓬 勃发展？

我们认为，企业需要重新审视客户互动方式，原因在于：全球营销趋 势高管调查显示，高增长品牌（年收入增长率达到10%或以上）正在 摒弃单点解决方案，全面解决客户体验问题，包括践行企业宗旨以及 调整客户数据战略。

我们邀请了来自五个国家的高管以及全球 11,500名消费者参与调查，并对全球领先企业的18位高管进行了深 度访谈。最终，我们确定 了七大趋势，这些趋势以客户为中心并且可为制定解决方案提供全方 位视角。

实现客户、数据和体验全方位互动

为帮助领导者规划如何在这个前所未有的时代实现蓬勃发展，我 们将相关趋势分为客户、数据和体验三个部分。

然而，这些部分并非相互排斥，而是相互依赖，可为提供动态客户 体验奠定基础。

践行宗旨促发展

企业如何通过切实践行宗旨获得竞争优势

许多企业正在重新定义他们存在的意义（除追求利润外），这将推动他们重新审视从产品交 付到员工和社区参与的整个流程。营销部门将在企业践行宗旨的过程中发挥什么作用？

企业不应仅以实现利润最大化为目标，这种期 望在消费者中已经变得愈发普遍。2021年爱 德曼信任度晴雨表调查结果显示，68%的 消费者认为他们能够推动企业做出改 变，86%的消费者希望首席执行官就社 会问题发表意见。1 如今，许多企业正 在重新定义他们为何存在以及他们 如何产生超越利润的影响，例如创 造更加公平的环境、实现净零排放或 者保护客户隐私。对于许多企业而言， 利用“宗旨”推进业务运营已从愿景变 为战略优先事项。

践行宗旨促发展

品牌宗旨重要性的提高导致复杂性也随之增加，因为企业需要重新审 视从产品交付和品牌信息传递到员工和社区参与战略的整个流程。解 决复杂性问题并与在不同品牌之间纠结的消费者产生共鸣并非易事， 尤其在消费者仍以价格和质量为主要购买标准的情况下。

品牌宗旨指明全新发展方向

然而，值得商榷的是，消费者是否真的会根据品牌宗旨做出购买决策？ 持怀疑态度的人可能认为，虽然消费者关注品牌宗旨，但是传统购买 标准（例如价格）依然占据主导地位。

德勤针对全球11,500名消费者进行的调查结果显示，上述观点或许有 其道理。就消费者购买各类产品时选择特定品牌的原因而言，在八个 领域中（汽车、旅游、服装和鞋类、美容和个人护理、家电、家具、电子 产品以及银行产品和服务）均有61%到86%的消费者将价格和质量列 为前三大购买标准（即消费者购买各类产品时至少会以其中之一作为 主要购买标准）。

如果到此为止，我们可以认为虽然消费者表示他们关注最终产品交付 之外的其他问题，但是他们通常还是根据个人资金情况做出购买决 策。然而，背后其实另有文章。

深入研究之后，我们发现某些领域的消费者确实提高了 除价格和质量之外的其他标准，但却是以一种更加微妙 的方式。例如：

三分之一的25岁及以下消费者将可持续性视为购买 美容和个人护理产品的首要标准。

就银行产品和服务而言，近四分之一的消费者表示数据隐私至关 重要。此外，我们发现B2B领域出现了以数据隐私为中心的商业 模式。例如，企业平台公司OneTrust与财富全球500强企业中的 一半开展合作，针对隐私、安全、数据治理、GRC、第三方风险、道 德和合规性以及ESG领域实施敏捷计划，力求将信任转变为竞争 优势。

57%的消费者表示他们通常对于致力解决社会不平等问题的企 业更加忠诚。

综上所述，我们发现：虽然所有企业仍需重视价格和质量，但是二者 主要属于商品特性或销售筹码，其他标准（包括宗旨相关因素）才能成 为竞争优势。简而言之，宗旨是指更加个性化和定制化的工作。如果 企业了解消费者及其关注重点，他们即可将宗旨转变为竞争优势并且 满足消费者期望.

该举措将指明全新发展方向，其对所有利益相关方而言更具公平性和包容性。

相关证据表明，致力践行宗旨的企业正在获得这种竞争优势。全球营 销趋势高管调查显示，与低增长品牌不同，高增长品牌（年收入增长 率达到10%或以上）正在全面践行宗旨。该举措将指明全新发展方向， 其对所有利益相关方而言更具公平性和包容性且与消费者的关注重 点密切相关。

下面，我们将会探讨企业及其营销人员可以借鉴高增长品牌的哪些经 验以及如何了解客户以确保切实践行宗旨。

利用宗旨推动发展

高增长品牌如何全面践行宗旨？虽然利用宗旨推动产品和服务交付的 高增长品牌和低增长品牌比例相近（分别为66%和71%），但是高增长 品牌利用宗旨指导员工决策的可能性高66%，利用宗旨推动落实企业 社会责任投资战略的可能性高41%。

此外，高增长品牌重视问责制，93%的高增长品牌表示其已设定与践 行宗旨相关的关键绩效指标（但是只有72%的负增长品牌采取此项行 动）。这些指标主要涉及产品组合评估（50%），多元化、公平性和包容 性（47%）以及员工考核流程（44%）。

践行宗旨

根据从消费者和高管调查中获得的洞察，以将宗旨转变为竞争优势：

首先树立企业风气，然后根据利益相关方价值观进行完善。许 多内部特征都可以定义企业并为其确定宗旨奠定基础，包括价值 观、企业历史以及产品和服务。然而，全球营销趋势消费者调查 显示，利益相关方期望和价值观亦可影响企业宗旨，不同的利益 相关方群体和细分市场将会关注不同的宏观问题。

法国美容和个人护理品牌伊夫·黎雪（Yves Rocher）的宗旨是“重 新连接人与自然（reconnect people to nature）”，这源于其同名 创始人的观点。伊夫·黎雪全球首席执行官Guy Flament表示：“我 们的创始人深信，人不能脱离自然而存在。问题的关键不在于开 发自然，而是管理我们自己，力求实现人与自然和谐共生。”因此， 伊夫·黎雪的产品和体验旨在帮助利益相关方（包括员工、客户和 制造商）深入理解其宗旨。

在决定关注哪些问题能够产生切实影响时，企业可以考虑自身优势， 这可防止企业在其没有能力产生影响的领域走弯路。

确保企业针对宗旨采取一致行动并建立问责制。高增长品牌通常 在从产品交付到员工考核的过程中评估宗旨。设定关键绩效指标 可以帮助确保企业将宗旨始终置于核心地位并采取一致行动践行 宗旨。Keds前任首席营销官Emily Culp指出，“在提供服务和产品 的过程中，营销人员需要退一步，把握好每一个接触点，保持谦逊 并采取必要手段，通过询问仓库员工以及浏览社交媒体评论[和] 通话记录等方式”来真正了解在利益相关方眼中贵公司如何践行 宗旨。

在宗旨与客户体验之间建立联系。United Way全球首席营销 官Lisa Bowman（曾任The UPS Foundation企业关系主管）表 示：“营销人员应当负责定义宗旨，因为宗旨是企业的绝对灵魂” 。5 首席营销官拥有独特优势，可以帮助企业了解客户并且确保宗 旨融入所有客户接触点，包括传递品牌信息、交付产品和服 务以及指导员工提供客户体验。例如，全球B2B科技公 司VMware对其所有产品线进行了评估，以确保产 品线符合其“激发创新，创造持久变化（sparking innovation that creates lasting change）”的 宗旨，这也可以帮助员工牢记宗旨。

积极采取上述行动并且致力确保宗旨反映 利益相关方需求的企业最有可能将宗旨 转变为竞争优势。（报告来源：未来智库）

真正实现包容性营销

以多元化、公平性和包容性赢得潜在客户

虽然营销部门愈发关注广告的 包容性，但是随着消费者群体 日益多元化，他们希望企业能够 兑现DEI承诺。本章将会介绍营 销部门如何帮助企业兑现DEI 承诺。

消费者每天都会受到多达10,000个广告的轰炸。1 相比最新的季节性促销信 息，消费者（尤其是年轻消费者）对这些广告的期待更高。他们开始质疑企业 对于多元化和包容性的承诺是否表里如一，这对企业而言也变得更加重要。

随着消费者群体日益多元化（例如种族和民族、性取向或能力差异）， 如果企业希望与潜在客户有效建立联系，则其须确保品牌信息传递能 够体现各类背景和经历。德勤针对全球11,500名消费者进行的调查结 果显示，年轻消费者（18至25岁）在做出购买决策时更加关注广告的 包容性。

此外，如果按种族和民族分析美国调查结果，我们发现亚太裔美国 人、黑人或非洲裔美国人、拉美裔美国人、美洲原住民或阿拉斯加原 住民或跨族裔美国人在做出产品或服务购买决策时关注企业是否倡 导多元化的可能性高2.5倍。

但是仅仅倡导包容性或多元化还远远不够，全球营销趋势消费者调查 还显示，57%的消费者对于致力解决社会不平等问题的企业更加忠 诚。为将潜在客户发展成为忠实客户，企业需要证明他们正致力在其 能够产生影响的所有领域确保公平性：人才招聘和保留、供应商选择 或者针对不同客户的产品营销。2 数据显示，高增长品牌（年收入增长 率达到10%或以上）相比低增长品牌会更加频繁地开展DEI评估。

采取切实行动

相关调查结果表明社会正在不断变化。最新美国人口普查数据显示， 过去十年，白人人口数量首次出现下降，而跨族裔、拉美裔和亚裔人口 成为人口增长的主要推动力。3 2021年盖洛普民意调查显示，LGBTQ人 口占比已从2012年的3.5%上升到2020年的5.6%，Z世代（2021年16岁 至26岁人群）中的LGBTQ人口占比甚至达到六分之一。

这些发展趋势可为企业与年轻消费者（尤其是Z世代消费者）建立联 系提供帮助。94%的Z世代消费者希望企业针对重要社会问题表明立 场，90%的Z世代消费者表示他们更愿意购买他们认为对社会有益的 产品。6但是，培养Z世代消费者的忠诚度也需要采取切实行动；此类年 轻消费者将会关注企业是否全面切实践行DEI价值观。

巧合的是，致力解决社会不平等问题和倡导DEI最终也会推动企业发 展。全球营销趋势高管调查显示，与低增长品牌不同，高增长品牌正 致力在其能够产生影响的所有领域（员工、市场和社会）确保公平性。7 高增长品牌会更加全面、更加频繁地评估其在所有领域采取的DEI行 动，其与低增长品牌在四个方面存在显著差异：人才招募、人才保留、 品牌信息传递以及社区投资。

数据显示，高增长品牌（年收入增长率达到 10%或以上）相比低增长品牌会更加频繁地开 展DEI评估。

例如，33%的高增长品牌已针对人才保留设定多元化衡量指标，但是 只有17%的负增长品牌采取此项行动。23%的高增长品牌已针对人才 招募设定多元化衡量指标，但是只有15%的负增长品牌采取此项行 动。

外部领域也存在类似差异：27%的高增长品牌已针对社区投资设定公 平性衡量指标（相对于18%的负增长品牌）；38%的高增长品牌已针对 品牌信息传递设定公平性衡量指标（相对于30%的负增长品牌）。

幸好，首席高管可能会为营销人员提供支持。2021年财富/德勤首席执 行官调查显示，94%的首席执行官表示DEI是个人战略重点，90%的首 席执行官表示其所在企业希望在此方面成为领导者。

营销人员如何助力企业在提升公平性方面做到表里如一

从本质上讲，消费者希望支持能够代表他们及其价值观的企业。将 DEI作为核心优先事项的企业也意识到，表里如一至关重要。

营销人员可以采取什么行动？在企业生态系统中，营销人员可以采取 多项行动助力企业实现上述目标，下面我们着重介绍其中三项：

确保团队和供应商了解市场情况。充分了解市场情况的内部和外 部团队可以缩小企业与目标消费者之间的文化差距。Frito Lay产 品组合营销、合作和媒体事务高级副总裁Marissa Solis表示：“这 不仅关乎内部人才，而且涉及外部合作伙伴。我们希望与各种各样 的内容创作者、广告代理商、导演及制片人合作，力求影响整个行 业并在品牌信息传递过程中建立文化相关性。”

帮助企业了解多元化消费者群体。由于首席营销官通常直接面对 消费者，因此他们应当利用这种优势持续监测并帮助企业了解代 表性不足的消费者群体，并在品牌信息传递中突出强调此类消费 者群体。

例如，全球美容和个人护理品牌雅芳（Avon）邀请了8,000名女性 参与调查，以此了解疫情期间对女性影响最大的问题。雅芳发现 41%的女性在疫情期间失去信心，因此其与来自不同种族和民族 并且具备不同能力的模特合作，力求通过“My Story Matters”平 台（给予女性机会分享未经加工的真实故事）提高品牌知名度。

量化承诺。最后，再多的信息传递也无法帮助企业避免被贴上虚 伪的标签。解决该问题的一个方法是确保完成DEI目标，并且产生 真实、可衡量的结果。

丰业银行（Scotiabank）全球首席营销官Laura Curtis Ferrera认 为，人工智能可以帮助审查信息传递并且确保始终做到责任可 究。Laura Curtis Ferrera表示：“我们正致力针对所有层面进行 包容性设计。我们曾经尝试人工完成整个流程，但是这样确实费 时费力，而且可能漏掉某些内容。每个人都会带着偏见参与这个流 程。因此我们开始应用人工智能，然后派遣专人负责管理。”

总而言之，未来世代和日益多元化的消费者群体将会提出更多期望。 与此同时，高增长品牌正在缩小其与目标市场之间的文化差距。营销 人员不仅可以帮助企业改进品牌信息传递，同时可以支持企业转型成 为更加公平、多元和包容的组织，从而证明品牌信息传递的真实性。

打造智慧创意引擎

非常规人才战略如何连接营销与客户

随着数据在客户战略中变得愈发重要，营销人员开始倾向于招募分析能力更强的人才。全新营销人才战略如何在保留创造能力的同时推动实现上述转变？

营销曾被视为创意人士大展身手的领域，但 是大数据和人工智能的兴起改变了这个职 业。如今，营销人员主要负责揭示关于消 费者的细微洞察，并将品牌信息与消费 者的日常生活相结合。与此同时，消费者 愈发期望营销人员能够帮助企业获取相 关洞察，从而向其传达从品牌宗旨到客 户数据战略的所有信息。

随着数据愈发密集，营销人员开始倾向于招募分析能力更强的人才。 针对全球556位首席营销官的调查显示，几乎所有行业对于分析能力 的重视程度都高于创造能力（除消费行业外），这在10年前几乎闻所 未闻。

加拿大领先的食品和药品零售商Loblaw Companies Limited的营销 高级副总裁Meghan Nameth解释了为什么分析能力的重要性不断上 升，“我们的创造力来源和创造性思维范式正在发生变化。我所共事 过的某些最有创造力的人是数据科学家。这可能令人惊讶，因为毕竟 我曾与众多知名的广告代理商和创意人士开展合作。但是，真正优秀 的数据科学家需要在看似互不相干的信息点之间建立横向联系。”

但请注意，这并不是将创造能力与分析和技术能力进行一对一交换， 而是汇集数据科学家、战略分析师、程序设计师和创意人士，实现整 体大于部分之和，但这未必就是最简单或最直接的工作。

转向协作思维

重点在于，汇集相关人才需要加强协作，但也可能需要习惯于按照线 性生产计划工作的大多数首席营销官转变思维方式。首席营销官与 其他首席高管的对比结果更是证明了上述观点：其他首席高管通常将 协作能力视为首要能力，但是首席营销官对于协作能力的重视程度较 低。

为更加贴近客户，企业应当开展内部和外部协作，这对打造与时俱进 的创意引擎至关重要。有鉴于此，我们将在下文讨论营销人员如何提 高团队结构灵活性并重新审视外部关系（例如影响者战略），以此获 取重要客户洞察并在关键时刻满足客户需求。

构建敏捷团队，激发智慧创意

建立合适的人才结构可能费时费力。每当经历了一次失败的组织重新 设计，企业在未来实施变革管理举措的阻力就会有所增加。

与其着力开展大规模改革，不如围绕单一目标进行小规模敏捷转 型。Nameth认为企业应当汇集不同人才解决单一问题：

从结构的角度来看，横向思维很难教授；一种弥补方式是汇集 数据科学家、数据工程团队、平面设计师和需求挖掘团队，针 对某个问题提出不同见解。如果你想吸引更多消费者进入你 的零售商店，那么在这个过程中哪些信号或时刻可能改变他 们的决定？

例如，Loblaw的目标可能是了解消费者进入其零售商店的不同考虑因 素，“这可能意味着如果[消费者]选择另一家商店，我们可以通过广告 宣传我们将会提供更优惠的价格，或者在他们搜索商店位置时进行数 字化干预。”

另一个问题是全球一致性。荷兰金融公司Aegon的首席通讯官Nanne Bos表示：“最有效、最能适应未来的全球营销战略并非开展集中或 分散营销，而是在所有市场中保持灵活性并提高一致性。”就此而 言，Bos指出可以“建立全球设计中心，允许本地客户体验团队下载和 上传设计元素，以供其他市场使用”。

广告代理商和影响者：确保创意与时俱进

广告代理商在企业的创意执行中通常处于核心地位。但是，由于许多 广告代理商会与不同客户合作，因此其作品有时更具商品化特点， 而非定制打造。5 与此同时，社交媒体影响者迅速成为“首选” 产品代言人。这些人几乎比任何人都更接近产品和消费 者。

但是，企业不必将社交媒体影响者视为产品评论 员。相反，他们可能是广告代理商的下一个迭 代。例如，某娱乐公司目前正在向其目标客户群 体中的影响者发送创意简报并邀请他们协助开 发创意内容。6这意味着企业需要将“影响者” 转变为“创作者”，并将其置于核心地位以应对宏观层面的创意挑战。这在因社交媒体影响者推广而走红的《模拟人 生4（Sims 4）》“100 baby challenge”（游戏玩家相互竞争，看谁能 够最快生育出100个数字婴儿）中得到了充分体现。7 从本质上讲，影响 者不仅会评论产品，而且还会影响客户行为。因此，企业可以通过挑 战赛和创意简报的形式增强其与影响者之间的关系。

就影响力战略而言，澳新银行（ANZ）营销与品牌战略主管Kjetil Undhjem表示：“企业不能仅仅因为名气而选择影响者，而是应当确 保其对内容创作感兴趣并且拥有追随者，然后让其自由决定内容创作 方式。”这意味着需要确保他们了解企业情况，例如财务状况。

此外，影响者营销机构的崛起促使中国等地区的影响者营销行业已经 领先其他地区数年。9例如，全球社交媒体平台抖音（TikTok）于近期 举办了“创作者训练营”，以便影响者“为企业提供战略咨询”。

整合远程员工，填补人才缺口

即便拥有最优结构的团队也需要具备适当的专业背景和人才组合才 能获得成功。德勤针对全球11,500名消费者进行了调查，调查结果显 示，63%的高学历员工正在远程办公，因此营销人员在确保这种混合 工作模式发挥作用的过程中将会同时面临机遇和挑战。

拓宽人才招募渠道

线上化妆品零售商Younique Products的首席营销官Steve Carlile发 现，远程办公的兴起改变了人才招募方式，而这将为企业带来战略优 势，包括获得专业人才组合，建立更加多元化的员工队伍以及拉近员 工与业务合作伙伴和供应商之间的距离。Carlile表示：“我们能够找到 合适的人才，并且我们在扩大市场范围的过程中开始有意采用远程办 公的形式。”

总部位于犹他州的Younique能够通过远程员工强化研发和产品营销 职能。此外，由于制造合作伙伴分布于美国东海岸和欧洲地区，因此 Younique就近聘请了一位研发主管。在多元化方面，虽然犹他州的人 口相对单一，但是Younique能够培养更具代表性并且充分了解消费者 的人才群体，这在建立文化相关性的过程中已经变得愈发重要。

优化混合办公模式

虽然远程办公还将持续，但是混合办公模式引发了新思考。医疗保险 公司Anthem的首席营销官Bill Beck表示，通过面对面协作完成战略工 作的关键环节将会取得显著成效。例如，Anthem在设计全新创意平 台时，Beck认为聚集团队成员共同思考平台执行问题的时刻是项目发 展的关键转折点。Beck指出：“这让我意识到团队聚集的重要性。尤 其是对营销人员而言，在创意工作方面开展面对面协作是混合办公模 式的未来发展方向。”

对于首席营销官而言，与其说这是组织重新设计，不如说是文化转 型——重塑营销人员实现共同目标的方式以帮助其释放惊人的创造 力。（报告来源：未来智库）

在无cookie环境中满足客户需求

高增长品牌如何重新审视第一方数据战略

随着第三方cookie逐渐消失，营cookie为基础（从第三方网站获取和使用的数据）。销部门应当如何利用其他数据战略有效锁定目标客户并与其互动？

过去十年，营销人员一直尝试利用数字化技术加强企业与客户之间的关系。例如，就B2C和B2B领域而 言，社交渠道的激增改变了营销人员与客户互动的方式。与此同时，大数据和人工智能的发展可以帮助 营销人员精准锁定目标客户并向其传递信息，以及评估客户互动方式的有效性。上述进展均以第三方 随着第三方cookie逐渐消失，营 cookie为基础（从第三方网站获取和使用的数据）。

如今，消费者开始关注数据隐私：尽管消费者可能喜欢相关广告，但是 他们也担心其个人信息、购买偏好和浏览习惯数据的使用问题（请参 阅“设计人性化数据体验”了解更多信息）。为此，监管机构已经收紧 相关法规，许多网络浏览器和科技公司正在禁用第三方cookie——预 计未来将会出现更多变化和限制。

逐步淘汰第三方cookie或将阻碍营销人员以多种方式与客户进行有效 互动，包括寻找优质潜在客户，重新接触曾经考虑某品牌产品但是可 能已经放弃的客户（“堵住漏网之鱼”），以及评估数字化广告宣传的 有效性。

在试图了解消费者情绪和相关法规的变化情况，同时继续向消费者开 展相关宣传的过程中，营销部门可以利用第一方数据与数字化技术的 结合助其继续实施战略举措。

全球营销趋势高管调查显示，高增长品牌（年收入增长率达到10%或 以上）在瞬息万变的数据环境中已经处于领先地位并且可以更具战略 性地使用第一方数据，这可帮助营销人员重新审视第一方数据战略。

转变成为第一方数据方

值得注意的是，高增长品牌正率先步入第一方数据环境。全球营销趋 势高管调查显示，61%的高增长品牌正在转向第一方数据战略，但是 仅有40%的负增长品牌采取此项行动。这可能意味着高增长品 牌已经意识到其迫切需要在瞬息万变的环境中取得领先。

而这正是全球B2B科技公司Vmware致力实现的目标。Vmware首席营 销官Carol Carpenter表示，其正采取一种“超越规章制度的全球统一 方法”，推动客户提供个人信息。3 这既可以增强跨地区一致性，同时帮 助Vmware为无cookie环境做好准备。

就以先进方式使用第一方数据而言，高增长品牌也远远领先于负增 长品牌，特别是在两个关键领域：通过动态创意优化提供个性化内 容（51% vs. 36%）以及通过程序化媒体向客户推送广告（49% vs. 29%）。相反，负增长品牌更加注重以传统方式使用第一方数据，例如 电子邮件优化（68%）以及预测性/倾向性营销（57%），但是重视程 度并未明显高于其他领域。

借鉴高增长品牌的经验

转变数据使用方式可能面临重重挑战。然而，无论是刚刚开始还是准 备着手以先进方式使用第一方数据，企业都需要从某个领域入手作出 改变。

启动数据重置流程

我们发现许多负增长品牌会将电子邮件优化作为入手点，原因在于电 子邮件优化通常直接由第一方数据推动。然而，制定更全面、更长期的 第一方数据战略通常需要企业了解自身数据基础设施，并且在许多情 况下需要重新审视技术和运营环境。

对于正在全面调整客户数据战略的企业而言，其需：

确定企业对第三方cookie的依赖程度。企业必须明确其利用数字化技术 接触客户并向客户传递信息的方式， 同时评估客户互动对第三方cookie 的依赖程度。就此而言，企业可以利 用“cookie计数器”来了解对第三方 cookie依赖程度最高的领域。

建立新的数据基础设施。为助力第一方数据收集，企业必须建立 足够的基础设施，例如全面的客户数据平台，从而连接整个客户 旅程中的各种数据源。

明确了解上述风险、机遇和优先事项可为后续尝试奠定基础。

不断尝试

禁用第三方cookie看似极具挑战性，但是也为企业和品牌提供了与关 键客户建立关系的机会。我们发现某些高增长品牌正在针对动态创意 优化、程序化媒体和倾向性营销作出大量尝试。有鉴于此，营销人员 应当考虑采取以下三项关键行动，以确保成功实施第一方数据战略：无论是刚刚开始还是准备着手以先进方式使用第一方数据，企业都需要从某个领域入手作出改变。

提升客户价值，获得独有的第一方数据。专注于为企业开发第一 方数据的营销人员可以通过创造价值来交换数据，从而利用独 特的数据洞察和长期评估结果创造更多客户接洽机会。美国银行 （Bank of America）前任研究主管Mack Turner表示：“创建服 务生态系统或许是解决之道，在这个生态系统中，客户体验质量 会随着客户完善或允许完善其个人信息而有所提高。”4 而这可以 通过忠诚度计划、人工智能网络助手或游戏化等客户价值计划来 实现。

深化与生态系统合作伙伴的关系。为获得更多第一方数据，营销 人员可能需要着眼企业外部。科技巨头和媒体出版社拥有大量的 第一方数据；因此，为促进内部数据开发，营销人员应当努力加强 与该等合作伙伴的关系，从而访问其数据“围墙花园”并获取相应 洞察。

重新审视分析方法。禁用第三方cookie或将导致寻找潜在客户和 重新定位目标客户的过程缺少个性化特点。为建立、维护和深化 客户关系，企业应当转变其分析和定位目标客户的方式。例如足球迷或编织者，从而帮助营销人员在无需获得个人详细 信息的情况下即可向客户群体投放广告。

尽管营销人员已确定优先事项并不断进行尝试，但是衡量成功可能需 要采取多渠道评估方法并且融合客户数据平台洞察、客户群体分析结 果以及与生态系统合作伙伴的深层关系。

虽然转向第一方数据可能面临诸多困难，但却可以帮助企业深入了解客 户旅程。因此，企业需要不断尝试、评估和改进工作。

设计人性化数据体验

与客户及其数据交互以增强信任

营销部门通常利用详细的客户数据改善客户体验。但是随着数据追踪开始受到抵制，安全部门能否携手营销部门增强客户信任？

当你下载购物应用程序并同意相关隐私政策时，屏幕图标背后的企业就可以了解关于 你的大量信息，包括你的开户银行、网购习惯以及网上冲浪时长。

如今，营销人员开始吞噬这些信息碎片。但是，在客户数据的合理使用 和过度使用之间存在着一种微妙的平衡。地理追踪、设备监听和基于 第三方cookie的推荐会让消费者产生不安感——智能技术不仅具有 探究性，还具有侵略性。因此，消费者愈发反感企业追踪他们的一举一动。

与此同时，大量客户数据可能导致企业内部产生矛盾情况——首席信 息安全官领导的网络团队致力于保护个人数据并遵守隐私法规，但是 营销部门寻求利用此等数据改善客户体验。

那么，首席营销官和首席信息安全官应当如何合作确保数据使用的适 当性并建立客户信任？ 为此，我们针对来自19个国家的11,500名消费者进行了调查，力求深入 了解消费者对其个人数据使用的看法。

关系至上

为探究个人数据的使用将如何建立或削弱信任，我们研究了消费者对 于特定数据交互的看法，并将消费者与品牌的关系纳入考虑范围。

在调查过程中，我们要求消费者对使用客户数据的10个品牌互动进行 评价，评价范围为从令人毛骨悚然到有所助益。然后，我们根据该等评 价得出“净助益值”，即认为品牌互动有所助益的消费者比例与表示品 牌互动令人毛骨悚然的消费者比例差值（不含中立态度）。

例如，68%的消费者认为，常购品牌向其发送商品打折的提醒有所 助益，而11%的消费者认为此类品牌互动令人毛骨悚然（净助益值最 高，为57%）。然而，消费者对移动设备可能监听其谈话的情况作出了 消极回复——例如，你和朋友正在聊你想摄入咖啡因，然后一个咖 啡广告就出现在你的社交媒体上。在这种情况下，26%的消费者认为 此类品牌互动有所助益，而53%的消费者表示此类品牌互动令人毛 骨悚然（净助益值最低，为-27%）。

在所有品牌互动中，我们注意到：

建立关系至关重要。我们或多或少都会受到数字监控。但是消费 者对深度追踪类品牌互动（第三方cookie、地理追踪或设备监听） 的评价几乎普遍低于不涉及深度追踪的品牌互动。若不明确提及 消费者与品牌存在某种关系（例如消费者曾购买某品牌产品或向 某品牌提供电子邮件地址），这些品牌互动可能得分极低。

另一方面，几乎所有已建立关系但不涉及深度追踪的品牌互动均 被消费者评价为有所助益，例如特价或及时回购提醒等涉及消费 者利益的品牌互动，这表明提供消费动力至关重要。换言之，这些 品牌互动均是按照消费者的要求使用数据。

实施深度追踪需要权衡利弊，即使已与消费者建立关系。相比未 建立关系的深度追踪类品牌互动，已建立关系的深度追踪类品牌 互动得分更高，但仍低于不涉及深度追踪的品牌互动。在已建立关 系的深度追踪类品牌互动中，仅有一种品牌互动——在消费者浏 览其最喜爱的店铺时进行数字化推送（净助益值为38%）——与 不涉及深度追踪的品牌互动得分类似。

综上所述，建立稳固的客户关系应从培养信任和提供有益的数据体 验入手，从而为客户创造价值并提供消费动力。

培养信任的秘诀：透明度、安全性和价值创造

既然信任对于建立稳固的客户关系至关重要，那么企业应当如何培养 信任？其中一种方法是将信任分解为多个可操作的组成部分。

目标的力量和价值

最近，我们针对7,500名消费者和员工进行了调查，以此深入了解哪些 因素可以帮助培养信任以及如何通过信任预测未来行为。该项分析表 明，四大因素可为培养信任奠定基础：人性化、透明度、可靠性和能力 。

就提供可信的数据体验而言，透明度和人性化因素最为重要。如果企 业掌握了这两个因素，消费者提供有助于改善产品的个人信息的可能 性将增加2.5倍，消费者认为其所获得的价值超出预期的可能性将增 加1.7倍。

Sixteen Mile Strategy Group总裁Chris Stamper（曾任北美某大型 银行的首席营销官）认为市场上已经显现出类似迹象：“数据使用方 面的透明度和客户互动至关重要……其次则是价值展示，即您如何帮 助消费者了解价值创造并让消费者选择是否接受您所提供的服务。

几乎所有已建立关系但不涉及深度追踪的品牌互动均被消费者评价为有所助益。

能力：网络帮助企业履行承诺

如果使用透明信息（出于正当动机）也无法确保企业兑现其对消费者 的承诺，信任就会被削弱。事实上，认为企业值得信赖且能力卓越的 消费者向企业提供数字信息的可能性将增加1.6倍。因此，信任的另一 个关键推动因素是企业保护客户数据安全的能力。

此外，企业亦需在团队中建立信任，尤其是在首席高管尚未习惯于为 保护客户数据安全而开展密切合作的情况下。这意味着任何人都不能 完全撇清责任——主张客户数据安全应当由另一个团队负责。作为品 牌声誉的管理者，营销人员可与网络安全领导人始终保持密切合作。

Frito Lay产品组合营销、合作和媒体事务高级副总 裁Marissa Solis注意到转变正在发生。Solis表示， 几年前，在制定客户互动战略时，网络安全并非首 要考虑因素，但是如今情况已经发生变化，因为“ 安全是建立客户信任的重要因素之一……安全部 门、信息系统部门或技术部门都至关重要，原因在 于他们可为建立基础设施奠定基础，因此我们将 会与其共同描绘[客户]互动的蓝图和愿景。”

综上所述，首席营销官和首席信息安全官可以共同了解数据收集选择 的影响，并将客户面临的风险降到最低。例如，如果某购物应用程序 是由第三方供应商开发，首席营销官和首席信息安全官可以合作确保 应用程序开发包含全面的安全评估和测试，以此保护客户数据安全。

如今，把握客户隐私状况变得愈发困难。然而，我们也意识到，确保客 户数据使用的透明度并将客户需求始终铭记于心可以帮助企业规避令 人毛骨悚然的因素，从而作出更加明智的决策以及建立更多有益的品 牌关系。建立信任实属不易。了解如何着手设计人性化数据 体验。

提升混合体验

针对线上和线下环境进行人性化设计

目前，企业可以根据不断变化的客户偏好提供数字化体验，下一步其应利用人性化设计提升混合体验。

我们的生活在一夜之间就从线下走到线上——令人 惊讶的是，许多企业在提供数字化体验方面都 表现出色。公众不必再为就医等待数周，远 程医疗能够帮助其在15分钟之内快速进行 线上预约挂号；众多企业已因远程办公 而受益，并将其作为永久性的工作模式；电子商务一跃而起，成为主要 购物方式。

如今，企业对提供数字化体验似乎愈发得心应手，下一步其应致力提 供线上线下融合体验或混合体验。全球营销趋势高管调查显示，75% 的高管表示他们将在未来一年投入更多精力提供混合体验。许多高管希望通过提供混合体验提升个性化程度（43%）、推进产 品创新（43%）、增进客户关系（40%）以及提高包容性水平（38%）。

打造这种互联体验或将面临重重挑战。如果数字化体验经常超出消 费者的期望，那么消费者对于混合体验的期望也不会低，而渠道的激 增又增添了另一层复杂性。此外，企业通常依赖消费者数据分析来提 供优质体验，但是随着消费者对于数据使用变得更加谨慎以及第三 方cookie逐渐消失，获取消费者数据可谓难上加难。

利用人性化设计提升混合体验

打造线上线下融合体验势在必行：在大学教育方面，美国的大多数学 生希望同时拥有线上和线下教学两种选择， 德国的大多数教授表示他 们希望在疫情消退后维持混合模式，例如在现场教学中增加“数字化 元素”。另一项研究显示，在美国，大约90%的患者愿意继续通过远 程医疗处理非紧急问题，超过一半的患者表示远程医疗可以提升就医 便捷性。

那么，企业应当采取什么行动？为实现提升混合体验的目标，企业应当 坚持以人为本并遵循人性化设计原则。企业需以消费者需求为中心，邀 请特定消费者参与定制体验并且推动快速创新，以此确保线上和线下 体验具备消费者所期望的敏捷性和灵活性。

为帮助企业提升混合体验，我们将在下文讨论如何通过扩大选择、整 合反馈以及投资技术基础设施来实际运用这些设计原则。

提升个性化程度以扩大选择范围

了解消费者并在其首选渠道中满足其需求可以帮助企业提供个性化 体验并且吸引消费者在其首选渠道中与企业互动。例如，德勤针对全 球11,500名消费者进行的调查结果显示，相比年长消费者，年轻消费 者更倾向于通过新兴渠道购物（社交媒体、语音助手和虚拟现实耳 机）。

内布拉斯加州Blue Cross and Blue Shield的首席营销官、首席通讯官 和首席战略官Malorie Maddox表示，其正通过应用程序、社交媒体和 流媒体服务吸引更年轻、更精通技术的参保人。然而，该保险公司也 将继续通过电话银行和面对面互动等传统渠道提供服务，而这正是 某些联邦医疗保险优势计划和补充计划（Medicare Advantage and Medicare Supplement）参保人的首选渠道。Maddox表示，成功始 于“了解服务对象。我们对于各县情况一清二楚。我们了解各县公民所 面临的健康问题……[并且]我们可以为其定制服务内容，帮助他们解决 问题”。

为消费者量身定制渠道亦可帮助企业提供更具包容性的体验。例如， 某项研究发现，认知、视觉或听觉障碍人士无法访问70%的网站。5但 是扩展渠道战略之后（例如语音助手），企业可以进一步满足不同消 费者的需求。

此外，最终客户参与构建的线上和线下渠道也将发挥巨大作用。 几年前，英国连锁超市Sainsbury’s试行了一款店内购物应用程序 SmartShop。其初衷是让消费者在移动设备上自助结账，以此免受排 队之苦。然而，Sainsbury’s发现，许多消费者仍然希望使用人工结账 服务。Sainsbury’s认为这是一个学习机会，于是开展了调查和人种 学研究，力求提高SmartShop的个性化程度（包括针对不同消费者进 行可用性测试）。在疫情期间推出的最新一次迭代中，Sainsbury’s希 望提供更加个性化的购物清单，加强 整合客户忠诚度计划并且纳入更直观的结账选项，从而“改善客户体 验”。

获取快速反馈，确定改进领域

尽管提供混合体验应从提供自由选择入手，但收集反馈有助于完善这 些选择。除就定制体验征求意见以外，分析行为数据亦可帮助企业直 接了解客户需求。

法国美容和个人护理品牌伊夫·黎雪（Yves Rocher）的全球首席执行 官Guy Flament表示，就全渠道体验与反馈机制的结合而言，企业首 先需要确定“其希望在哪些关键时刻对消费者产生影响，毕竟企业无 法针对[客户]旅程的所有环节投入同等程度的时间和精力”。Flament 认为，这些关键时刻是实施反馈机制的关键所在，例如在新客户首次 下单之后计算各渠道的净推荐值。

多年来，许多初创公司都会利用“虚构产品广告”来评估消费者对产品 的兴趣，8如果点击广告的人数足够多，初创公司就知道该想法或许可 行。企业可以在线上和线下环境中实施类似的反馈机制。例如，Knox Community Hospital希望了解患者对于预约的及时性是否满意，因此 其与市场调查公司HappyOrNot开展合作，在整个医院部署终端，以 供患者评价其对服务是否满意，9这将便于患者提供反馈，同时便于医 院收集反馈，然后开展改革。

展望未来，企业可以在各种渠道中部署二维码，以便消费者提供反馈或 （如初创公司的示例所示）表明他们希望拥有哪些渠道或服务

构建基础设施，提供一致体验

提供混合体验亦需构建基础设施，以此确保客户体验的所有环节紧密 相连。Keds前任首席营销官Emily Culp表示：“企业应将每个接触点 视为故事中的一个章节。每个章节都独立存在，让你沉浸其中……每 个章节又独一无二，但是融合之后可使故事更加丰富完整。”

就此而言，企业需从全面了解客户旅程入手，但是其对客户旅程的了解 已随着第三方cookie的消失逐渐模糊不清，因此企业应当投资构建能 够捕捉和分析所有触点的客户行为的基础设施，例如基于云的客户数 据平台。该等平台可以捕捉全渠道数据，从而帮助企业了解整个客户 旅程并且满足客户明确或隐晦的需求。

以人为本

尽管系统和基础设施在提供混合体验的过程中具有重要作用，但是 企业仍应坚持以人为本。企业可以根据消费者需求提供定制化体验 并且赋予消费者选择权，以此确保其在构建自有系统前已着手提升混 合体验。

利用人工智能改善客户服务

转变人工智能战略，解锁真正的端到端客户体验

人工智能可以整合两种营销策略（适时提供适当服务以及提供优质的售后服务），从而提升客户体验。

满足客户需求以帮助其做出购买决策对于所有企业而言都是重中之重。但这谈何容易。企业希望创造和 提供动态体验，确保在客户需要时为其提供适当的信息和激励，但该愿景已因数字化渠道急剧增加、线 上线下模式加速融合以及客户期望不断提高而变得更加复杂。

德勤针对全球11,500名消费者进行了调查，以此深入了解他们认为哪 些因素对其做出各类产品和服务的购买决策最有助益。其中最重要的 两个因素是及时服务和知识渊博的客服代表。大多数领域的消 费者认为“及时服务”最为重要，“知识渊博的客服代表”紧随其后。 这两个因素的重要性通常高于定制推荐、免费试用和样品、无障碍退 货和取消政策以及增强技术（例如虚拟展厅）。

基于该等反馈，品牌营销人员和客户体验领导人应当思考：如何在客 户需要时为其提供最优服务，以及如何帮助客服代表获得适当信息以 此确保服务水平可以推动客户做出购买决策？ 我们认为答案在于利用人工智能优化客户体验，实现人工能力与机器 能力的完美融合。

设计动态客户体验

提供动态体验是指随时随地以客户所需的方式为客户提供其所需的 帮助和信息。一方面，企业可以利用人工智能编制更加个性化和更具 创造性的营销材料以及预测客户行为。因此，企业应当设计和部署人 工智能战略以在客户需要时为其提供帮助，这可能是确保在客户旅程 的所有环节满足客户需求最有效的方式。

然而，企业不能仅仅依靠人工智能。例如，不能提供实时服务的聊天机 器人可能会向客户传达某种信息，即企业优先考虑节约成本而非提供 帮助。这即证明联络中心的人性化特点至关重要。

我们认为答案在于利用人工智能优化客户体验，实现人工能力与机器能力的完美融合。

将客服代表纳入提供动态体验的过程对于企业而言可谓一举两得：这 可确保客户旅程具备人性化特点，并为拓展客户服务范围到销售点之 外创造机会。例如，每一次客户互动都会为客服代表带来向消费者进 行追加销售的机会。德勤近期开展的联络中心调查发现，已有越来越 多的企业将联络中心视为收入来源，而不仅是成本中心——这正推 动众多企业调整投资战略。未来两年，将创收作为首要战略重点的受 访者人数预计将会翻倍（将成本削减作为首要战略重点的受访者人数 预计将会减少32%）。

重要的是，人工智能和联络中心战略不会相互排斥。

整合两种营销策略

企业通常可以在客户服务的特定环节使用人工 智能解决方案，例如根据数据提供及时服务。 然而，具有目的性和计划性地将人工智能嵌入 客户体验的关键环节（提供及时服务和为联络 中心提供相关洞察）可以帮助企业打造更全面 的客户服务解决方案。

因此，营销人员不应将人工智能和联络中心视为互不相干的投资领 域，而应致力实现更加一体化的人机结合，以便更好地服务客户和支 持员工。结果将会如何？

理想情况下，企业可以使用人工智能在客户旅程中嵌入数据洞察，以 此帮助其为客户提供相关服务。从个性化层面来看，人工智能可以充 当“客服助手”：采用人性化设计的人工智能可为客服代表提供相关 信息，助其在为客户提供服务的过程中做出正确决策。

以一家因卓越客户服务而闻名的全球旅游接待公司为例。4客服代表 可以利用人工智能和集成数据即刻了解客户行程，包括客户在线上预 订过程中可能遇到的问题以及在旅行期间计划参加的体验或户外活 动，并在帮助客户解决问题之后适时进行交叉销售或追加销售。

虽然这家公司可能被视为早期采用者，但是其他企业很快便会后来居 上。联络中心调查结果显示，79%的联络中心领导人计划在未来两年 内致力增强人工智能功能。

以全球B2B科技公司Vmware为例。Vmware首席营销官Carol Carpenter指出：“人工智能旨在辅助技术顾问和客服代表，而非取代 他们。”

连点成线

实施动态的端到端战略需要企业真正了解其当前的客户体验，包括客 户体验改进机会。

首先，企业应当了解客户情况——或许可以利用客户数据平台（能够 整合从不同来源收集的大量数据）。

其次，营销人员应当思考如何根据数据洞察采取实际行动。可喜的 是，他们无需成为数据科学家就能利用这些能力为企业提供帮助。随 着越来越多的企业级SaaS平台将人工智能功能直接嵌入产品套件以 及许多供应商开始提供基于云的机器学习功能，营销人员不必过于关 注技术本身，而应多加思考技术在改变客户旅程方面的战略应用。

澳大利亚旅游接待公司Crown Resorts曾开展过类似转型。Crown Resorts首席营销官Nic Emery首先规划客户旅程并且了解哪些环节会 对客户体验产生最大影响，包括确保采用适当技术大规模提供个性化 服务。Emery认为，该过程首先需要将数据集中于一处并与基于云的 客户关系管理系统融合，从而“在互动的关键环节为前台员工提供必 要信息”。如此一来，Crown Resorts发现了一些机会，例如在忠实客户 到访公司旗下任何一家酒店时为其送上生日祝福，这“将对客户体验 产生重大影响”。

为深入了解客户体验及其潜在问题，企业可以考虑采取以下三项行 动：

了解体验战略：确定客户旅程中的渠道和接触点。

确保彼此相联：在所有渠道和触点为客户提供一致体验。

坚持以人为本：考虑包括客户、人才和第三方服务提供商在内的 整个服务体验。

医疗保险公司Anthem的首席营销官Bill Beck解释了Anthem如何将人 工智能嵌入包括数字化自助服务工具和呼叫中心在内的所有渠道：“ 我们正在利用人工智能了解参保人为何联络我们以及当其联络我们时 我们如何为其提供服务。以赔付问题为例，我们可以在参保人联络我 们之前做好相关准备，以便为其快速解决问题。”9这也可以促使员工 投入更多时间来为参保人提供主动型服务，例如向糖尿病高危人群推 广营养计划。

综上所述，人工智能工具可以帮助营销人员和客户服务领导者打造端 到端客户体验，实现人工智能与人工服务的无缝融合，从而改善客户 服务并且提高企业利润。

（本文仅供参考，不代表我们的任何投资建议。如需使用相关信息，请参阅报告原文。）