2022年银行零售行业数字化转型白皮书 银行零售业务从获客到运营的全业务分析

1.银行数字化转型之路

银行数字化转型背景：全球经济下行造成银行利润空间大幅压缩，调业 务、优结构成为银行再次增长的破局之法

受全球大环境影响，全球经济下行的压力也在不断积累，中国作为全球不多的实现经济正增长的主要经济体，银行业在其中发挥了重要的支撑 作用。近年，在国家贷款市场报价利率下行及加大向实体经济让利力度与利润市场化改革的推进下，息差逐渐收窄，影响利润率下行发展。  此外，除了向实体经济让利，计提拨备、核销不良贷款也是原因之一。对于资产质量的提升，近年金融监管超预期，风险分类趋严，迫使银行 加强不良认定。目前，商业银行净利润仍增长，但增长速率渐缓，亟需寻找利润增长点，推动行业高质量发展。

银行业务转型方向：因盈利承压，零售业务靠稳健资产收益、风险体系 可控、客户量增大等变化成为银行盈利增长“新引擎” 

传统零售银行业务一般指个人客户和小微企业客户的资产负债业务及相关金融服务，包含零售贷款、存款、借记卡、理财服务、投资服务、代 理销售保险产品和基金产品及外汇买卖与外汇兑换服务。

在供给侧结构性改革持续深化、金融去杠杆有效推进、实体经济特别是小微企业受各种矛盾影响较大的背景下，商业银行主动向零售领域转型 具有积极的宏观意义，既有助于资产负债表扩张受限后稳定自身利润增长，也有利于更好地服务小微企业，提升服务实体经济质效。

目前，银行零售业务依靠其资产收益率高、经营风险分散、资产质量高、潜在客户规模大等特点，已经成为银行盈利增长的“新引擎”。2020年 中国银行零售业务占比已达31.4%。其中以上市银行的表现最为突出，零售业务营收占比已达42.3%，首次超过对公业务。零售业务税前利 润占整体税前利润的比重为45.61%，增长速率超营收增长速率的2倍。

数字化转型驱动：政策有力、经济驱动、零售需求旺盛、 FinTech加持，优渥环境让零售业务数字化转型正当时

当前，银行零售业务面临政府强监管与政策支撑、银行自身业务冲击、社会零售需求旺盛、金融科技技术发展等外部环境，数字化转型将迎来 全新机遇。

数字化转型政策支撑，强监管零售金融防范风险

国家高度重视数字经济发展，以银行业为代表的金融业数 字化组织变革中，企业将持续推进数字化转型。近年来零 售业务的国家监管也在不断完善和收紧。《商业银行互联 网贷款管理暂行办法》，《关于进一步规范商业银行互联 网贷款业务的通知》，《个人信息保护法》等政策进一步 加强金融监管，更好地防范金融风险。

经济环境给银行业务带来冲击，银行转型需求加剧

疫情影响下，全球经济下行压力持续增大，银行为保持稳 健发展，零售业务成为持续增长动力，尽可能多地留存活 期存款，是各上市银行开展零售业务的重要着力点之一。 在零售业务重点开展工作，抢占零售客户的主办银行地位， 强化交叉营销服务，是银行最直接的途径。

社会零售需求旺盛，且向线上转移，市场基础坚实

2021年上半年，中国社会消费品零售总额达到21.19万亿元， 剔除疫情影响，仍同比增长8.55%，社会整体消费需求在国 家大力拉动内需的政策背景下保持稳定增长，为零售金融健 康发展提供坚实的市场基础。此外，疫情的产生导致消费者 习惯的改变，客户迁移至数字化渠道，获取数字化服务的速 度比以往更快，也为零售金融的数字化转型提供了绝佳条件。

金融科技崛起，IT技术加持，创新技术应用场景

随着银行数字化、智慧化进程加深，银行会持续进行IT投入， 预计将保持10%以上的复合增长率，到2025年将达2250亿 元；中国银行业IT解决方案可以分为渠道类解决方案、业务 类解决方案、管理类解决方案和其他类解决方案。目前业务 类解决方案市场份额约占45%，占比最大。

竞争态势分析：竞品业务和新势力增加改变竞争格局，基 于数字化的研发新品、改善服务和生态建设成为胜败关键

银行自身存在天然竞争力，但对于银行零售业务，存在较大竞争者风险。近年来，以网络金融、移动金融为代表的新金融发展势头迅猛，包括 第三方支付、电子商务平台和电信运营商在内的各类机构，不断推出个性化金融产品，满足银行标准化服务难以覆盖的客户需求，已经逐渐发 展成为现代金融体系中迅速崛起、颇具潜力、不容忽视的一股新势力。

支付宝“快捷支付”“余额宝”等基于用户需求的持续创新和规模日趋庞大的客户资源，对银行的结算、银行卡、电子银行、理财和贷款业务 及客户规模、结构等产生强烈冲击。此类冲击主要体现在银行支付结算业务手续费及佣金收入减少，或分流商业银行代销理财产品手续费收入 和部分理财资金，使资金管理费和托管费收入减少，进而降低了银行利润等。银行零售业务需要开创创新产品，提升服务水平，发展网络金融 与大数据，参与网络金融技术创新与产品创新，与企业合作，提升数字化水平。

数字化转型全视角：数字化转型作用在渠道、营销、运营、 风控、核心系统等各个环节，技术应用和开放生态确保体系能力生成 

当前，银行业数字化转型的驱动因素在于改进金融产品和服务在渠道、营销方面的客户互动体验，以及运营、风控方面的敏捷高效性，通过更 加透明和安全的环境来满足各项业务需求。此外，很重要的一点是，要通过技术应用和开放生态延展银行业务边界，构建金融服务开放平台， 实现跨界、共赢。

量级竞争分视角

国有大行与部分股份制银行已迈入“数智化”阶段， 聚点成面，系统一体化打通标志着大而强成为可能

国有大行及股份制银行的云计算、大数据等基础支撑建设较为完善，数字化投入方面，大行在金融科技方面的投入占营收的平均比例约为3%。 大行在线下网点智能化转型、业务线上布局、数据治理等转型初级阶段工作已基本完成。此类大行数字化发展重点已向智能化转变，多数银行 提出聚焦智能化生态系统、智能化平台、智慧渠道及运营的建设。 大行未来将从数字化转型沉浸阶段逐步发展到成熟阶段，国际上的头部银行已经在加快应用人工智能等技术，数字化“迁徙”，正在被规模化 的智能化“迁徙”所替代，人工智能技术正在全面赋能银行业务。未来，大中型银行将向智能化发展进发。

中小银行仍处于数字化转型初级阶段，营销、获客、 转化、业绩改善是第一诉求，先变强再变大成为可能

研究数据显示，大行数字化转型在起步阶段、加速阶段、沉浸阶段的分布较为均匀，在30±6%；中小银行则多处于起步阶段，数字化程度薄弱。 对于数字技术/工具在中小银行的渗透，网络安全、移动互联的渗透较为突出，已有超30%的银行部署，但用于营销运营的社交媒体工具、数字 化营销平台、客户关系管理系统等。 在互联网巨头和新金融机构分流的情形下，中小型银行为实现利润增长，降低资产风险，仍需要向零售转型。而零售的需求多来与零售数字化 系统、工具的补足。

渠道融合竞争分视角：银行需打通全渠道，并将超融合渠道作为未来发 展方向，打造生态协同发展核心竞争力

银行已经形成了以传统物理网点、智慧网点、手机银行、网银、各类APP、自助银行、电话银行等为一体的全渠道运营格局。基础交易以及简 单产品销售主要通过手机银行、网银等渠道进行，而复杂产品决策和客户投诉等售后服务仍然以物理网点为主。打通各渠道，让客户可以在不 同渠道间切换，形成适合的交付方案，这成为全渠道运营下的难点。目前，银行零售业务处于多渠道融合发展阶段。 对于跨渠道，除了自身渠道，银行更应考虑整合客户在其他第三方系统上的行为数据，以扩展对客户的了解，采集并整合各渠道自身业务数据， 勾勒出更精准的用户画像，为客户带来更精准的营销和决策。

营销和运营改善分视角：以客户旅程为核心，银行要选择关键营销环节触 点改善客户体验，触达和解决客户“最后一公里”真正需求

零售业务转型要始终以客户旅程优化为出发点，借助新科技、新工具，实时性、预测性地打造闭环的客户体验管理，。

风险管控分视角：银行零售业务操作风险显著，数字化转型要注重合规 风险识别和控制，部署工具是降低因人和突发事件带来的风险影响

操作风险很大程度上引发和放大了信用风险。我国商业银行面临更加复杂的经营环境，操作风险存在更难以控制的情况。随着银行数字化转型 的战略发展，操作风险相对于其他风险存在极大的规避的可能。 对于零售业务，因其客户分散，业务繁杂等特点，操作风险更隐蔽，等级较高。

银行零售业务数字化转型成功关键：企业微信是银行零售业务各环节数 字化转型的最佳工具，找触点和化痛点是成功与否关键

银行零售业务各环节的数字化转型存在的痛点需要数字化工具解决。企业微信作为实现存量价值挖掘与增值的重要数字化工具，能贯穿银行零 售业务各环节,解决重点问题。 企业微信打通线上微信银行，利用微信生态体系，建设线上营销运营模式、跨渠道协同营销模式。企业微信链接微信，微信客户群体庞大，月 活12.5亿；平均使用时长5.1小时，使用企业微信符合客户使用习惯，具有天然的引流优势；通过微信聊天、公众号内容推送、小视频推送、 微信直播等微信生态产品，能够更有效地进行营销传播。企业微信可主动、高频次地触达消费者，成为了重要的私域运营及客户管理工具。因 其可监控的特点，也成为了优秀的员工内部管理工具。也可基于词法分析技术进行合规性监控，进行风险识别，降低人员的操作风险。

2.银行零售业务从获客到运营的全业务分析

银行零售业务全流程分析：银行零售业务流程仍以获客为导向，客户服 务渠道无法迎合客户当前的数字化行为需求，体验差导致客户流失

随着互联网的发展以及智能移动终端的普及，银行零售客户行为由线下逐渐转移到线上，如今从数字化渠道获取网申贷款、电子支付等金融服 务已成主流。当前，银行零售客户主要依靠移动应用或其他方式进行数字银行相关操作。 传统的客户服务渠道，比如聊天机器人、电话、营业网点等时效性和便捷性差，难以满足零售客户数字化的用户需求，无法提升用户体验，最 终容易造成用户流失。

银行零售业务痛点分析：内外系统不打通、无法结构化方式识别客户、 无法精准聚焦客户需求、无法挖掘全生命周期价值，成为最大痛点

随着移动互联网技术在银行业的广泛应用，客户服务不再局限于柜台和网点，零售客户行为数字化转变成为常态。以客户为中心，打造卓越客 户体验，成为银行未来的竞争护城河。 当前，零售银行在获客到运营全流程中，从银行视角来看，存在客户识别难、客户转化低、员工人效低等问题，从客户视角来看，存在服务同 质化、客户旅程复杂、服务体验差等问题。银行无法以结构化方式识别客户，无法精准聚焦客户需求和痛点，直接导致客户转化程度低，甚至 客户流失。

银行零售业务主战场关键：投其所好，通过企业微信精准触达零售客户， 把握客户旅程的最后一公里，成为零售银行战略高地 

面临数字社会以及经济新常态的挑战，零售银行亟需转变思想，考虑如何将现有的竞争优势（即广泛的客户基础和品牌知名度）与端到端客户 旅程体验相结合。即摒弃以获客为主导的传统理念，转变为以用户留存为主导的策略，精准触达零售客户全生命周期中的个性化需求，把握客 户旅程的最后一公里，形成有效且活跃的用户留存，便于后期转化。

银行零售业务数字化最佳工具：背靠微信强大的用户规模和生态闭环， 企业微信SCRM打通内部系统和连接外部，数字营销能力无限增长

当前，随着数字化原住民成为金融消费市场的中流砥柱，最有效的数字营销渠道即是基于社交场景进行客户关系管理和运营，背靠微信强大的 用户规模和生态闭环，具备社交属性的“私域流量”营销工具—企业微信SCRM应运而生。 此外，企业微信SCRM对内进行部门协同、业务协同、管理协同，对外可通过API接口打通多渠道平台，最终实现内外系统打通、数据互通互联。

企业微信核心要素拆解：围绕“人即服务”，链接微信生态，形成数字流 量、数字服务、数字营销三大数字模块，形成系统连通，打造服务闭环 

围绕“人即服务”，链接微信生态，打造服务闭环，形成数字流量、数字服务、数字营销三大数字模块。现阶段，通过企业微信连接微信生态， 把业务流程和管理流程数字化，对外进行客户管理，对内进行员工管理，进行客户精准营销，是当前最重要的应用生态。

银行零售业务企业微信视角全景图：基于企业微信私域入口，打造获客、 活客、转化、复购及推荐的业务闭环，一体化竞争力开始生成

通过整合线上线下导流入口，打通基于微信生态的客户社交生态，通过智能化的内容和社群运营提升获客裂变，从而形成获客、活客、转化、 服务闭环，建立起银行专属、即时触达、高效转化的企业微信私域流量。

银行零售业务从获客到运营实践：常见应用方案和效果分析

当前，公域流量获客难度和成本加大的背景下，基于企业微信的私域流量运营成为我国银行零售业务数字化转型的最佳解决方案。 现阶段，银行主要通过①企业微信标准功能解决方案、②企业微信运营解决方案两种方式进行零售客户关系管理。

银行零售业务从获客到运营最佳解决方案：以AI和大数据为底层技术，基 于微信生态对银行进行管理赋能+营销赋能，形成一体化智能解决方案 

在当前银行业，一般情况下只有总行和部分分行有企业微信应用部署权限，支行和网点没有权限，只能选择应用。通过企业微信将总行管理需 求和分行、支行的管理+营销需求，自上而下串联起来，形成内部连通的有机的管理体系，将银行管理团队、业务团队和客户串联起来，更好的 为零售业务赋能，助力银行零售客户数字化转型。

3.银行零售业务企业微信端数字化转型方法和实践

银行零售业务企业微信端数字化转型路径：始于业务线上化，再到业务 数字化的按阶段实施，并最终实现决策智能化，是路径也是通关秘籍

行业竞争日益激烈，银行业进入深耕细作的发展阶段，随着市场竞争环境和客户使用场景的变化，数据驱动与精细化智能运营价值愈发凸显。 当前银行市场基本完成了数据的线上迁移，进入数据驱动的存量竞争阶段，随着AI、大数据等金融科技技术的深度赋能，未来将进入业务决策 智能化阶段，最终实现业务经营的平台化、生态化、系统化。

银行零售业务企业微信端数字化转型最佳伙伴选型分析：基于技术能力、 定制化能力、运营能力、行业影响力对伙伴厂商进行能力评估

当前，银行数字化转型处于深水区，零售业务企业微信端数字化转型仍处于起步阶段，据此，亿欧智库建立了银行零售业务企业微信端数字化 转型最佳伙伴选型模型，由4个维度、12个二级指标构成，系统性分析了当前银行侧主流的企业微信SCRM的能力值，希望从工具端能够助力银 行零售数字化转型进行决策。

银行零售业务企业微信端数字化转型伙伴厂商各关键能力层级展示 

从单项能力层级来看，腾银财智以突出的运营能力为核心，贝塔数据以突出的内容能力为核心，尘锋信息以突出的技术能力为核心。从整体能力层级来看，明略科技具备全栈式的运营能力、内容能力、技术能力，以整体能力打造银行业数字化社交营销闭环。

明略科技：基于银行零售业务，支持私有化部署，以全栈式能力打造银 行零售数字化营销闭环 

明略科技通过企业微信连接客户与银行，为银行提供基于企业微信全链路的运营闭环工具，覆盖获客、活跃、留存、转化、 裂变等全生命周期， 帮助银行建立高质量私域流量池。此外，在保证安全可控、功能体验一致的前提下支持私有化部署。 引入人工智能及大数据技术，为金融机构在海量的客户对话、客户行为中挖掘客户画像、标签、商机、质检、风控合规等信息，提升金融机构 精细化客户运营的效果，保证经营过程高效、标准、合规。

4.银行零售业务数字化转型未来趋势洞察

随着互联网科技与金融行业深度融合，人工智能、大数据等信息技术在金融领域的推广和应用进入下半场，银行机构开启线上化、智能化、无 接触化的数字化转型的创新升级之路。 数字化转型浪潮下，宏观经济稳定恢复，全国银行业经营逐渐回到正轨。全球领先银行在提升价值创造的过程中都将数字化能力提升作为关键 抓手, 提出了“以客户为中心，做好数字化、生态化客户经营”、 “规模化创新，抓住金融服务发展新机遇”、 “精细化、智能化、敏捷化， 提高效率及韧性”三重数字化转型方向。

银行零售数字化要以客户个性化需求为中心，打造全生命周期闭环运营， 全流程，持续改进客户体验，才能创造更多价值和品牌影响力

随着金融科技的发展，客户与零售银行之间的关系将重新定义。不同代际的消费者对金融产品及服务有着独特的偏好和需求，银行需要根据私 域、公域数据的整合，智能分析决策，从而提供个性化的产品服务，提升消费者体验。  移动终端的普及，客户行为由线下逐渐转移到线上，从数字化渠道获取金融服务已成主流，为大数据积累夯实了基础。银行不断探索数据积累 和分析能力，全力改进客户全流程体验，挖掘客户全生命周期价值。

银行零售客户数字化部署要结合自身业务特点及资源禀赋，连接联动丰 富强大生态伙伴，实现客户全生命周期场景式服务，形成竞争优势壁垒

客户需求的变化、行业环境的变革、移动社交的发展，要求银行构建全要素生态能力，以客户为中心，精准匹配产品服务，实现对客户的需求 全面覆盖和高频互动交易，成为银行致力于打造的新客户连接方式。 未来，银行会做强本地特色场景连接，做实客户社交生态连接，做深银行 内部经营要素连接三个方面入手，打造以客户为中心的新连接，从而实现数字化目标。

企业微信作为银行零售客户最大流量入口，未来会成为打通公域与私域 闭环的最佳触点，帮助银行实现智能化决策新蓝图

随着公域流量成本逐渐走高，银行机构目前在获客和经营中从公域流量获取的红利正在消失，私域流量凭借相对低廉的获客成本、存量客户更 为直接的销售转化，成为了银行业竞相追逐的热点风口。  企业微信通过链接强大的微信生态，进行多渠道线上引流，以开放接口打通公域流量和私域流量，搭建起银行专属的企业微信流量池，增强用 户留存和粘性，降低获客成本，全方位挖掘用户的全生命周期价值，更加精准的满足用户需求，实现更长期的价值挖掘。

（本文仅供参考，不代表我们的任何投资建议。如需使用相关信息，请参阅报告原文。）