中国太保如何构建竞争优势？

科技赋能发展，养老产业加速布局。

1、建立差异化“产品+服务”体系

保险业目前正处于高质量转型期，公司始终坚持以客户需求为导向，把握行业发展 趋势，打造覆盖客户全生命周期健康生态圈，以客户为中心，持续向客户提供有温度的 “太保服务”。2021 年 12 月 24 日，中国银行保险信息技术管理有限公司发布 2021 年 上半年保险服务质量指数，公司旗下太保产险以 94.6 分在参与的 59 家财产险公司中拔 得头筹，太保寿险则以 94.8 分在参与的 79 家人身险公司（含 7 家专业健康险公司）中 排名首位，太保健康险公司也在专业健康险公司中名列前茅，不断树立起以“责任、智 慧、温度”为标签的太保服务品牌。 创建四级“服务官”制度，不断深化“太保服务”。

1）公司针对遍布全国各地的 5800 家分支机构，创新建立了从集团到中心支公司的四级“服务官”制度，来自不同 层级机构的 800 名服务官走近客户、服务客户，切实承担起“将服务细胞渗透到转型经 营中”这一重要使命，集团总客户数在一年内净增近 2000 万。2）在集团和子公司总 部层面，设臵“首席服务官”。在分公司和中心支公司层面，设臵“体验服务官”，“太 保服务”成为“一把手”工程。

3）在各级服务官的引领与推动下，公司不断提高服务 质量，优化服务供给。据搜狐网信息，“太保蓝本”覆盖客户数已超过 1800 万人，覆盖 全国 400 个城市，超过 2800 家公立医院，为客户提供更优质的三甲医院就诊体验；太 医管家秉承“打造高品质可信赖的医疗健康平台，提供愿意托付全家健康的家庭医生服 务”的使命，链接全球优质就医资源，建立互联网医院+线下医院的线上线下一体化的医 疗服务新模式。不到一年时间，“太医管家”注册用户已超过 100 万人，服务会员超过 13 万人；普惠保险业务也是公司发力重点之一，据证券时报及沪惠保官方信息，2021 年 “沪惠保”首年参保率达到 38.5%，覆盖 739 万人，太保寿险的“太惠保城市定制型普惠保险”项目在人民日报、证券时报主办的第六届“2021 中国保险业方舟奖”评选中 荣获“2021 中国保险业创新方舟奖”。

4）随着消费者的保险意识和专业素养不断提升， 消费者越来越重视服务体验，太保服务品牌有助于公司把服务打造成太保独特的标签， 通过服务赋能发展。 太保连续四年服务进博会。公司为进博会提供“产、寿、健”一站式的综合保障，推 出“全链条、全周期、数字化、多元化”的“太保服务+”保障模式，累计为四届进博会提供 总保额 2.6 万亿的综合保险方案和全生命周期风险管理服务，并助力第四届进博会提 供碳中和综合解决方案，探索打造中国会展业碳中和行业标杆。

2、“产品+科技”，打造“数字太保”

在 31 年的发展历程中，公司不断应对新的环境和新的技术变化，始终将数字化作 为公司发展的关键词。1）站在保险行业数字化转型的关键时点，近年来，银保监会发 布了多项监管政策和指导意见，在鼓励和规范保险数字化转型进程的同时，也对行业数 字化水平提出了更高的要求。2019 年，《健康保险管理办法》鼓励保险公司采用大数据 等新技术提升风险管理水平；2020 年，《推动财产保险业高质量发展三年行动方案 （2020-2022 年）》鼓励财产保险公司利用大数据、云计算、区块链、人工智能等科技 手段，对传统保险操作流程进行更新再造，提高数字化、线上化、智能化建设水平。2021 年，《关于银行业保险业支持高水平科技自立自强的指导意见》指出要充分发挥保险业 服务科技创新的积极作用，为实现高水平科技自立自强提供有力支撑。

2）在政策引导 以及市场发展的客观需求下，以移动互联网、大数据、人工智能、生物科技、区块链等 为代表的技术不断成熟，推动了保险业加速数字化转型。在此背景下，我国保险业信息 化建设保持较高速的增长，据 IDC 信息，中国保险业 IT 解决方案 2021 年的市场规模 为 101.2 亿元，同比增长 19.6%，中国太保意识到数字化建设在未来发展中的重要性和 紧迫性。加快数字化转型升级，才能更好拥抱下一个发展时代。

大数据战略启动推进，数字化转型打造公司增长新动能。1）公司重点打造客户线 上化、作业线上化、伙伴线上化和管理线上化的科技赋能平台，提升平台线上化经营能 力。建立线上运行协同业务管理新版系统，整合客户数据，完善工具支撑，持续推进有 太保特色的客户综合经营模式。2）公司于 2020 年成立太保金科，继续承载集团内各 子公司的科技业务要求，激发数据活力并赋能主营业务。在理赔端，公司与上海保险交 易所合作打造区块链智能理赔服务，利用区块链去中心化的特点，应用于保险理赔环节， 不仅节省人工审核的时间，还保证理赔过程的真实性、透明性。

3）中国太保产险拥有 自主研发的企业级防灾防损服务平台，基于 GIS 地理信息技术，开发了覆盖中国全境 的多灾因风险地图，为风险防控提供可靠的“太保方案”。4）2021 年，国内首家云医院 ——“徐汇云医院”在太平洋健康险助力下顺利上线，将实体医院的功能迁至“云端”，为 疫情期患者就医提供便利，也是对智慧医疗未来发展的有益探索和创新实践。2021 年， 公司推出数字化经营工具“太好管”，提升营销团队管理效率，体现数字化转型，赋能 公司的企业管理。5）此外公司构建上海、成都、武汉三个研发中心，成立数智研究院， 加大行业顶尖人才的引进与培养。目前已聘任七位首席专家，并组建大数据、AI、安全、 互联网运营、云计算和区块链等六大领域的专业团队，承担核心技术攻坚任务，创新孵 化机制正在形成。

3、“产品+康养”，大健康蓝图有序落地

3.1、加快养老产业布局，展现社会责任担当

因势而变，顺势而为。第七次全国人口普查结果显示，2020 年中国人口总量 14.1 亿人，其中 60 岁以上人口占比达 18.7%，比 2010 年（第六次全国人口普查数据）增 加 5 个百分点，人口老龄化程度进一步加深。随着社会医疗卫生事业的发展，以及出生 率的下降，更加加速人口结构转变的进程，人口老龄化是一个必然的结果。就老年人收 入情况来说，老年人劳动参与率较低，收入水平相对有限，养老金收入是大多数老年人 的主要收入来源，因此来自子女或其他亲属的经济支撑就十分必要，但老年人慢性疾病 发病率高、住院频率高等因素使得老年人收支不平衡，加上老年人抚养比率的逐年提升 使老年人这一整体的重要性越来越受到重视，这也对社会和市场提出新的需求，既给商 业保险机构提供了机会，也是时代赋予商业保险机构的责任。

公司服务国家战略，积极应对老龄化问题。1）作为保险业的中坚力量，公司自转 型 2.0 启动以来，积极布局养老领域，发力康养产业，推进“大健康战略”，不断丰富 大健康大养老产品服务供给，为全国 1117 万 60 以上老年客户提供“责任、智慧、温度” 的“太保服务”。2）2021 年，公司积极规划大健康布局，紧盯“十四五”时期主要发展目 标，聚焦“大健康”、“大数据”和“大区域”三大重点领域，推进战略施工落地，转换发展动 能：上海广慈太保互联网医院正式揭牌运营；据公司 2021 年年报，“太医管家”注册用 户数超 100 万人；大健康产业股权投资基金正式成立；据太保官网信息，2021 年，养 老产业“太保家园”实现 9 城 10 园，总床位超过 1.2 万张，构建“颐养、乐养、康养” 全龄覆盖的产品体系，提供全龄覆盖的养老照护服务，带来应对老龄化时代的太保方案。

3）2018 年公司发布了首轮养老业发展规划，明确提出“高品质养老社区与专业化养老 服务相结合”的养老产业发展路径，目前已全面完成“做布局，打基础”的战略任务。 同时公司结合“大数据战略”和“大区域战略”助力“大健康战略”蓝图有序落地。4） 中国太保不断推进大健康投资业务，太保家园养老社区对保险主业的协同赋能作用进一 步凸显。截至 2022 年上半年，太保家园已新增落地北京、三亚 2 个项目，在全国的项 目达到了 12 个。公司将持续提升服务品质，通过构建以太保家园为主体、配套多元化 老年服务为补充的一站式大养老生态，强化主业协同赋能。

3.2、太保家园，绘制养老产业发展蓝图

太保家园为积极老龄化和健康老龄化提供可资借鉴的“太保样本”。1）太保养老投 资公司按照“南北呼应、东西并进、全国连锁、全龄覆盖”的发展思路，规划在长三角、 大湾区、环渤海、成渝及中部地区落地 13-15 个颐养、康养、乐养型高端养老社区项目。

2）据太保官网，2021 年，太保家园已经在成都、大理、杭州、上海、厦门、南京、武 汉 7 个城市落地 8 个养老社区项目。3）据太保官网及中国网信息，2022 年起，太保家 园将形成全方位、全场景、全覆盖的“保险+健康+养老”生态圈，构筑起新一轮竞争发 “护城河”，建立起颐养、康养、乐养“三位一体”的产品体系，构建“从 55 岁至 99 岁+”的全龄覆盖的养老照护服务能力。已落地项目的建设开发正在有序进行，累计已 开工 63.7 万平方米，在建 4894 套养老公寓、7966 张床位。总投资储备床位数 1.1 万 张，居国内上市保险公司第一。在公司创新型养老服务体系下，越来越多的老年人能够 得到全面精心的服务，实现人生价值，乐享长寿好时光。

“三位一体”、全龄覆盖的创新养老模式。1）中国太保于 2018 年首次在业内提出 “颐养、乐养、康养”三位一体的养老产品线布局策略。2）在安居方面，太保家园以 全方位适老、灵活可变的居住空间为基础，提供星级酒店、国际标准的房务管理服务。 更有以管家为触点的多专业生活团队，提供一站式生活协助，全天候悉心安排长者生活， 为长者排忧解难。3）在社区餐饮方面，太保家园有近 4000 种专为客户营养设计菜品 库，每周 380+菜品不重样；自建专属有机菜蔬农场、营养师精心搭配、套餐+零点选餐 模式，让营养、安全与个性化完美平衡。

4）在文娱方面，太保家园推出雅趣共赏、动 静相宜、教学相长、少长咸集的特色项目。社区不仅组织丰富多彩的活动，也鼓励长者 自发组建社团、兴趣小组。此外，通过开设“太学”，引入专业线上和线下精品课程， 满足长者兴趣的培养和深造。5）在智能方面，太保家园与华为、腾讯、小米、松下等 主流科技厂商开展广泛合作。从快捷生活、安全保护、智能家居、亲情互通等多个维度 入手，探索智能化应用场景，全方位打造 5G 时代的智慧养老社区。6）公司不断优化 迭代“保险产品+养老社区+专业服务”综合解决方案，助力长者实现人生价值追求，为 我国养老事业全面协调可持续发展贡献太保智慧、太保方案、太保力量。

3.3、产服融合，守护健康生活

公司围绕客户的需求和痛点创新了长期百万医疗险、康养结合的终身重疾险等产 品，打造包含疾病预防、慢病管理、就医服务等健康管理服务生态。1）比如“金典人 生保险产品计划”在疾病的“前、轻、重”病程全周期提供贴心守护；“好事成双保险 产品计划”实现康养两全，增至给付；“安享百万长期医疗险”提供长达 15 年的百万医 疗险，满足客户长期稳定的医疗保障需求，省去每年续保的麻烦。2）同时，积极布局 大健康战略，推进互联网医疗、线下实体医疗、专业健康险以及健康产业基金项目，以 打通“医、药、险”闭环，构建健康管理、保险产品、医疗服务三位一体的医疗健康生 态圈。

比如太保蓝本是公司为客户用心打造的“健康服务+保险产品”一体化解决方案， 内容覆盖诊前、诊中、诊后的健康管理和就医服务，以国内顶尖三甲医院专家资源为支 撑，服务网点遍布全国，覆盖近 400 座城市、2800 多家公立医院。截至 2021 年 6 月， 太保蓝本已温暖覆盖 1600 万客户；以家庭为单位的健康管理服务产品“太保管家”，以 专业的服务团队、便捷的就医体验、主动服务管理健康、专病管理，全病程介入、科技 赋能，动态追踪等优点，构建“所问即可见”的健康医疗服务体系，让健康服务走进千 家万户。“适老化”的视频问诊及送药到家服务，真正做到足不出户也能享受优质医疗 保障，让公司的养老产品和服务受到了社会和群众的认可。