中国太保如何打造竞争优势？

科技赋能发展，养老产业加速布局。

1.建立差异化“产品+服务”体系

保险业目前正处于高质量转型期，公司始终坚持以客户需求为导向，把握行业 发展趋势，打造覆盖客户全生命周期健康生态圈，以客户为中心，持续向客户提供 有温度的“太保服务”。2021 年 12 月 24 日，中国银行保险信息技术管理有限公司发 布 2021 年上半年保险服务质量指数，公司旗下太保产险以 94.6 分在参与的 59 家财 产险公司中拔得头筹，太保寿险则以 94.8 分在参与的 79 家人身险公司（含 7 家专 业健康险公司）中排名首位，太保健康险公司也在专业健康险公司中名列前茅，不 断树立起以“责任、智慧、温度”为标签的太保服务品牌。

创建四级“服务官”制度，不断深化“太保服务”。1）公司针对遍布全国各地的 5800 家分支机构，创新建立了从集团到中心支公司的四级“服务官”制度，来自不同 层级机构的 800 名服务官走近客户、服务客户，切实承担起“将服务细胞渗透到转型 经营中”这一重要使命，集团总客户数在一年内净增近 2000 万。2）在集团和子公 司总部层面，设置“首席服务官”。在分公司和中心支公司层面，设置“体验服务 官”，“太保服务”成为“一把手”工程。3）在各级服务官的引领与推动下，公司不断 提高服务质量，优化服务供给。“太保蓝本”覆盖客户数已超过 1800 万人，覆盖全国 400 个城市，超过 2800 家公立医院，为客户提供更优质的三甲医院就诊体验；太医 管家秉承“打造高品质可信赖的医疗健康平台，提供愿意托付全家健康的家庭医生服 务”的使命，链接全球优质就医资源，建立互联网医院+线下医院的线上线下一体化 的医疗服务新模式。不到一年时间，“太医管家”注册用户已超过 100 万人，服务会 员超过 13 万人；普惠保险业务也是公司发力重点之一，惠民保承保项目参保率均 超过 30%，其中“沪惠保”首年参保率达到 38.5%，覆盖 739 万人，太保寿险的“太惠 保城市定制型普惠保险”项目在人民日报、证券时报主办的第六届“2021 中国保险业 方舟奖”评选中荣获“2021 中国保险业创新方舟奖”。4）随着消费者的保险意识和专 业素养不断提升，消费者越来越重视服务体验，太保服务品牌有助于公司把服务打 造成太保独特的标签，通过服务赋能发展。 太保连续四年服务进博会。公司为进博会提供“产、寿、健”一站式的综合保 障，推出“全链条、全周期、数字化、多元化”的“太保服务+”保障模式，累计为四届 进博会提供总保额 2.6 万亿的综合保险方案和全生命周期风险管理服务，并助力第 四届进博会提供碳中和综合解决方案，探索打造中国会展业碳中和行业标杆。

2.“产品+科技”，打造“数字太保”

在 31 年的发展历程中，公司不断应对新的环境和新的技术变化，始终将数字 化作为公司发展的关键词。1）站在保险行业数字化转型的关键时点，近年来，银 保监会发布了多项监管政策和指导意见，在鼓励和规范保险数字化转型进程的同 时，也对行业数字化水平提出了更高的要求。2018 年，《中国保险服务标准体系监 管制度框架（征求意见稿）》明确指出推进保险服务数字化转型升级，加快数字保 险建设，更好的服务我国经济社会发展和人民生活改善；2019 年，《健康保险管理 办法》鼓励保险公司采用大数据等新技术提升风险管理水平；2020 年，《推动财产 保险业高质量发展三年行动方案（2020-2022 年）》鼓励财产保险公司利用大数据、 云计算、区块链、人工智能等科技手段，对传统保险操作流程进行更新再造，提高 数字化、线上化、智能化建设水平。2021 年，《关于银行业保险业支持高水平科技 自立自强的指导意见》指出要充分发挥保险业服务科技创新的积极作用，为实现高 水平科技自立自强提供有力支撑。2）在政策引导以及市场发展的客观需求下，以 移动互联网、大数据、人工智能、生物科技、区块链等为代表的技术不断成熟，推 动了保险业加速数字化转型。在此背景下，我国保险业信息化建设保持较高速的增 长，2021 年中国保险业 IT 解决方案市场规模为 101.2 亿元，同比增长 19.6%，中国 太保意识到数字化建设在未来发展中的重要性和紧迫性。加快数字化转型升级，才 能更好拥抱下一个发展时代。

大数据战略启动推进，数字化转型打造公司增长新动能。1）公司重点打造客 户线上化、作业线上化、伙伴线上化和管理线上化的科技赋能平台，提升平台线上 化经营能力。建立线上运行协同业务管理新版系统，整合客户数据，完善工具支 撑，持续推进有太保特色的客户综合经营模式。2）公司于 2020 年成立太保金科， 继续承载集团内各子公司的科技业务要求，激发数据活力并赋能主营业务。在理赔 端，公司与上海保险交易所合作打造区块链智能理赔服务，利用区块链去中心化的 特点，应用于保险理赔环节，不仅节省人工审核的时间，还保证理赔过程的真实 性、透明性。3）中国太保产险拥有自主研发的企业级防灾防损服务平台，基于 GIS 地理信息技术，开发了覆盖中国全境的多灾因风险地图，为风险防控提供可靠的“太 保方案”。4）2021 年，国内内首家云医院——“徐汇云医院”在太平洋健康险助力下 顺利上线，将实体医院的功能迁至“云端”，为疫情期患者就医提供便利，也是对智 慧医疗未来发展的有益探索和创新实践。2021 年，公司推出数字化经营工具“太好 管”，提升营销团队管理效率，体现数字化转型，赋能公司的企业管理。5）此外公司构建上海、成都、武汉三个研发中心，成立数智研究院，加大行业顶尖人才的引 进与培养。目前已聘任七位首席专家，并组建大数据、AI、安全、互联网运营、云 计算和区块链等六大领域的专业团队，承担核心技术攻坚任务，创新孵化机制正在 形成。

3.“产品+康养”，大健康蓝图有序落地

3.1 加快养老产业布局，展现社会责任担当

因势而变，顺势而为。第七次全国人口普查结果显示，2020 年中国人口总量 14.1 亿人，其中 60 岁以上人口占比达 18.7%，比 2010 年（第六次全国人口普查数 据）增加 5 个百分点，人口老龄化程度进一步加深。随着社会医疗卫生事业的发 展，以及出生率的下降，更加加速人口结构转变的进程，人口老龄化是一个必然的 结果。就老年人收入情况来说，老年人劳动参与率较低，收入水平相对有限，养老 金收入是大多数老年人的主要收入来源，因此来自子女或其他亲属的经济支撑就十 分必要，但老年人慢性疾病发病率高、住院频率高等因素使得老年人收支不平衡， 加上老年人抚养比率的逐年提升使老年人这一整体的重要性越来越受到重视，这也 对社会和市场提出新的需求，既给商业保险机构提供了机会，也是时代赋予商业保 险机构的责任。

公司服务国家战略，积极应对老龄化问题。1）作为保险业的中坚力量，公司 自转型 2.0 启动以来，积极布局养老领域，发力康养产业，推进“大健康战略”，不 断丰富大健康大养老产品服务供给，为全国 1117 万 60 以上老年客户提供“责任、 智慧、温度”的“太保服务”。2）2021 年，公司积极规划大健康布局，紧盯“十四五” 时期主要发展目标，聚焦“大健康”、“大数据”和“大区域”三大重点领域，推进战略 施工落地，转换发展动能：上海广慈太保互联网医院正式揭牌运营；“太医管家”注 册用户数超 100 万人；大健康产业股权投资基金正式成立；养老产业“太保家园”实 现 9 城 10 园，总床位超过 1.2 万张，构建“颐养、乐养、康养”全龄覆盖的产品体 系，提供全龄覆盖的养老照护服务，带来应对老龄化时代的太保方案。3）2018 年 公司发布了首轮养老产业发展规划，明确提出“高品质养老社区与专业化养老服务相 结合”的养老产业发展路径，目前已全面完成“做布局，打基础”的战略任务。同时公 司结合“大数据战略”和“大区域战略”助力“大健康战略”蓝图有序落地。4）中国太保 不断推进大健康投资业务，太保家园养老社区对保险主业的协同赋能作用进一步凸 显。截至 2022 年上半年，太保家园已新增落地北京、三亚 2 个项目，在全国的项 目达到了 12 个。公司将持续提升服务品质，通过构建以太保家园为主体、配套多 元化老年服务为补充的一站式大养老生态，强化主业协同赋能。

3.2 太保家园，绘制养老产业发展蓝图

太保家园为积极老龄化和健康老龄化提供可资借鉴的“太保样本”。1）太保养 老投资公司按照“南北呼应、东西并进、全国连锁、全龄覆盖”的发展思路，规划在 长三角、大湾区、环渤海、成渝及中部地区落地 13-15 个颐养、康养、乐养型高端 养老社区项目。2）2021 年，公司旗下高品质养老社区——太保家园基本完成“东南 西北中”全国布局。太保家园已经在成都、大理、杭州、上海、厦门、南京、武汉 7 个城市落地 8 个养老社区项目。3）2022 年起，太保家园将形成全方位、全场景、 全覆盖的“保险+健康+养老”生态圈，构筑起新一轮竞争发“护城河”，建立起颐养、 康养、乐养“三位一体”的产品体系，构建“从 55 岁至 99 岁+”的全龄覆盖的养老照护 服务能力。已落地项目的建设开发正在有序进行，累计已开工 63.7 万平方米，在建 4894 套养老公寓、7966 张床位。总投资储备床位数 1.1 万张，居国内上市保险公司 第一。在公司创新型养老服务体系下，越来越多的老年人能够得到全面精心的服 务，实现人生价值，乐享长寿好时光。

“三位一体”、全龄覆盖的创新养老模式。1）中国太保于 2018 年首次在业内提 出“颐养、乐养、康养”三位一体的养老产品线布局策略。2）在安居方面，太保家园 以全方位适老、灵活可变的居住空间为基础，提供星级酒店、国际标准的房务管理 服务。更有以管家为触点的多专业生活团队，提供一站式生活协助，全天候悉心安 排长者生活，为长者排忧解难。3）在社区餐饮方面，太保家园有近 4000 种专为客 户营养设计菜品库，每周 380+菜品不重样；自建专属有机菜蔬农场、营养师精心搭 配、套餐+零点选餐模式，让营养、安全与个性化完美平衡。4）在文娱方面，太保 家园推出雅趣共赏、动静相宜、教学相长、少长咸集的特色项目。社区不仅组织丰 富多彩的活动，也鼓励长者自发组建社团、兴趣小组。此外，通过开设“太学”，引 入专业线上和线下精品课程，满足长者兴趣的培养和深造。5）在智能方面，太保 家园与华为、腾讯、小米、松下等主流科技厂商开展广泛合作。从快捷生活、安全 保护、智能家居、亲情互通等多个维度入手，探索智能化应用场景，全方位打造 5G 时代的智慧养老社区。6）公司不断优化迭代“保险产品+养老社区+专业服务”综合解 决方案，助力长者实现人生价值追求，为我国养老事业全面协调可持续发展贡献太 保智慧、太保方案、太保力量。

3.3 产服融合，守护健康生活

公司围绕客户的需求和痛点创新了长期百万医疗险、康养结合的终身重疾险等 产品，打造包含疾病预防、慢病管理、就医服务等健康管理服务生态。1）比如“金 典人生保险产品计划”在疾病的“前、轻、重”病程全周期提供贴心守护；“好事成双 保险产品计划”实现康养两全，增至给付；“安享百万长期医疗险”提供长达 15 年的 百万医疗险，满足客户长期稳定的医疗保障需求，省去每年续保的麻烦。2）同 时，积极布局大健康战略，推进互联网医疗、线下实体医疗、专业健康险以及健康 产业基金项目，以打通“医、药、险”闭环，构建健康管理、保险产品、医疗服务三 位一体的医疗健康生态圈。比如太保蓝本是公司为客户用心打造的“健康服务+保险 产品”一体化解决方案，内容覆盖诊前、诊中、诊后的健康管理和就医服务，以国内 顶尖三甲医院专家资源为支撑，服务网点遍布全国，覆盖近 400 座城市、2800 多家 公立医院。截至 2021 年 6 月，太保蓝本已温暖覆盖 1600 万客户；以家庭为单位的 健康管理服务产品“太保管家”，以专业的服务团队、便捷的就医体验、主动服务管 理健康、专病管理，全病程介入、科技赋能，动态追踪等优点，构建“所问即可见” 的健康医疗服务体系，让健康服务走进千家万户。“适老化”的视频问诊及送药到家 服务，真正做到足不出户也能享受优质医疗保障，让公司的养老产品和服务受到了 社会和群众的认可。