"客户体验" 相关的精读

埃森哲-未来增长，体验为先：从触点驱动到价值引领
- 2021/02/05
- 1332
- 埃森哲
2020年全球新冠疫情完全改变了人们的行为模式：从购物渠道与内容、工作方法与地点，一直延伸至彼此的互动方式。因此，体验也受到了前所未有的重视。多年来，伴随着数字革命，营销和服务触点上的客户体验（CX）重要性日益凸显。互联网和智能手机的普及，使得企业亟需利用技术，在客户体验旅程中设计新颖多样的交流互动。虽然我们在完善客户体验方面已取得长足进步，但同时也令其变得过于同质化、缺乏差异性。
标签：营销客户体验
2020电商客户服务体验报告
- 2020/04/26
- 2102
- 未来智库
本报告旨在了解消费者对于电商网购平台客户服务的使用习惯及态度度量消费者的满意度，挖掘消费者对于电商客服的需求及期望，探讨2020年电商客户服务现状，问题及9大趋势预测。内容涉及消费者在售前、售中、售后等不同服务场景下，对电商客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望，对机器人等智能化客户服务技术的态度，影响消费者品牌偏好及购买决策的因素，以及电商企业客户服务渠道覆盖率、咨询响应速度等行业均值。
标签：电商客户服务客户体验服务体验
2025年B2B客户体验行业分析：Agentic AI引领超个性化服务新纪元
- 2025/12/23
- 49
- 其他
当前，企业级技术采购方正面临前所未有的IT复杂性挑战，从数字化转型加速、混合云架构普及到AI技术的快速迭代，这些因素共同推动客户体验成为企业战略的核心支柱。根据思科最新全球调研，72%的受访企业认为技术合作伙伴提供的支持与服务“至关重要”。在此背景下，AgenticAI作为一种具备自主记忆、任务感知与行动能力的人工智能形态，正以惊人速度重塑B2B客户体验的底层逻辑。研究显示，93%的企业决策者相信AgenticAI将推动更个性化、主动和预测性的服务落地，而56%的客户期望在12个月内通过AgenticAI处理过半与技术伙伴的互动。这一趋势标志着客户体验管理从“被动响应”向“智能协同”的历史性转...
标签： B2B 客户体验
2025年中国客户体验趋势分析：超九成消费者愿为优质体验付费
- 2025/10/30
- 72
- 其他
随着消费者需求的不断升级和市场竞争的加剧，客户体验已成为企业差异化竞争的关键要素。益普索中国最新发布的《2025中国IXI体验指数》研究报告，通过对9大品类、9052个有效样本的深入分析，揭示了当前中国客户体验的最新趋势和变化。本研究覆盖银行、保险、汽车（含电动车）、手机、大卖场/超市等传统品类，同时新增现制茶咖、语音助手、电商和中端酒店等热点品类，全面展现了消费者对品牌体验的期待和评价。调查显示，中国消费者对体验品质的要求日益提高，情感依赖成为衡量客户忠诚度的重要指标，而智能技术的应用正在重塑品牌与消费者之间的互动方式。
标签：客户体验
2024年银行业客户体验管理分析：数字化转型下NPS提升24%的实战路径
- 2025/05/23
- 666
- 其他
在数字化浪潮席卷全球金融业的今天，银行业正经历着从规模扩张到价值创造的根本性变革。根据中国人民银行最新数据，截至2024年末，全国信用卡和借贷合一卡发卡量已连续九个季度下降，累计减少8000万张，7.27亿张的存量市场竞争态势明显。这一数据揭示了一个不争的事实：银行业已全面进入存量竞争时代，客户体验管理(CustomerExperienceManagement,CEM)正成为决定银行未来竞争力的关键因素。
标签：银行业客户体验

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