从客户体验中挖掘增长机会

上传者：d*********
时间：2021/04/15
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成功的中国企业越来越认识到，单靠产品和服务已经不足以在竞争中脱颖而出，他们还必须提供卓越的客户体验。在中国的许多行业，“如何”交付产品或服务与“产品或服务内容”同样重要。客户不仅日益成为规则决定者，而且还期望更高的服务满意度，无论是对精通技术的“新零售”线上企业，还是商业模式尚未完全拥抱数字化的传统行业均如此。与世界各地的其他公司一样，中资公司必须努力把握这种动力，发展为享誉海内外的卓越竞争对手。作为麦肯锡中国客户体验部落的负责人，我们很高兴为您呈上第一卷客户体验期刊：塑造体验，加速增长-从客户体验中挖掘增长机会。文件介绍了我们在中国和全球的专家及从业者通过多年与世界各地的客户体验领导者合作而积累的集体思维，此外还着重介绍了针对中国客户在中国市场开展的新研究。我们的经验告诉我们，最好的客户体验工作始于以客户明述和未明述需求为导向的“客户反馈”视角，而非公司的组织结构。因此，即便是在高度依赖跨职能协作的组织结构设计中，客户体验管理和治理任务也是独一无二的。本卷收录的文章探讨了能为客户、员工和利润带来利益的、有效的以客户为中心的战略的关键要素，包括客户旅程而非接触点在改善活动组织和结果衡量中起到的核心作用；客户体验在B2C和B2B环境中的主要区别；从设计到实施将客户体验监测管理系统实践到中国企业获得及时的一手客户之声；以及将员工经验和行为心理学整合到一次转型项目中。最后，我们以两个截然不同的案例为例，介绍两家公司如何改变他们今天在中国的客户体验以及其他人可以从这些公司身上获得的经验教训。我们希望本书能够增进您对客户体验改善益处的理解，并激发创造性思维，找到克服此过程中遇到的各种挑战的方法。我们诚邀您与我们分享您的想法和反馈。