圣贝拉的竞争优势在哪？

四重优势构筑竞争壁垒，推动现代化综 合家庭护理服务水平的高质量发展。

1. 品牌矩阵优势：多元化、互补式的品牌矩阵，提升品牌声量 及获客能力

公司拥有强大的品牌组合及全面的品类。 公司采用多品牌战略，提供多元化、高端的服务及产品组合，旨在建立 一个忠实的客户群，让他们始终能够选择公司来满足其生命周期不同阶 段不断变化的需求。  据弗若斯特沙利文，通过经营具有独特品牌标识的互补品牌，公司提供 差异化的服务和产品，吸引了多元化的客群，并已做好准备快速扩张及 增加各市场板块及地区的市场份额。 公司强大的品牌使其受益于社交媒体时代的圈层裂变品牌营销，结合营 销策略，公司在社交媒体平台用户中建立了强大的在线影响力。

公司的服务套餐分产后护理及产后修复。产后护理：以固定价格为产后护理服务的客户提供全包服务套餐。服务 套餐包括住宿、护理服务、餐饮、咨询服务及月子中心提供的其他增值 服务，以及产后修复项目的免费环节。产后护理服务客户可选择入住至 少 28 天，公司亦向潜在客户提供 42 天及 56 天的套餐。 产后修复：因服务性质不同，产后修复服务的每疗程价格相差甚远，从 1000 元以下(一个热疗疗程)至 3 万元以上(定制化身形管理套餐)不等。 圣贝拉及小贝拉的产后护理服务每间房晚平均合约价值稳步增长。圣贝拉产 后护理服务每间房每晚的平均合约价值由 2021 年末的 6726 元提升至 2023 年 末的 6887 元。小贝拉中心的产后护理服务每间房每晚的平均合约价值由 2021 年末的 2,975 元增至 2023 末的 3,478 元，与服务套餐定价的增长趋势一致。

公司通过多种方式进一步强化品牌声量。 通过品牌联名活动、联合产品设计、与这些品牌的长期沙龙，公司为客 户提供独家及限量版联合奢侈品及服务。 公司通过会员计划，联合奢侈品合作伙伴为客户提供美容、医疗保健、 生活方式、购物等方面的优惠和折扣。 公司积极倡导对女性的关怀及支持，努力让更多人意识到女性在不同人 生阶段所面临的挑战和机遇。如曾策划展览，讲述怀孕和分娩对人生旅 程的改变，呼吁更多人理解女性和母亲。该系列的最新展览于 2023 年 在上海举行，吸引超过 25,000 名参观者，在社媒平台上的观看次数约为 21 百万次，点赞超 300,000 次。

得益于强大的品牌力，公司已积累了忠实的客户群： 2023 年，公司的 3,015 名产后护理服务客户中约 55%亦曾为公司的其他 服务或产品付费。公司的家庭护理服务的大多数客户均是产后护理服务 的老客户，这提高了公司为客户提供的生命周期价值。 此外，2023 年 2,820 名首次产后护理服务客户中约 36%是由现有客户推 荐或通过公司自有的在线渠道（包括网站和小程序）获得。公司通过该 等客户获取渠道的能力减少了对频繁获客活动的依赖。

2. 渠道网络优势：深耕境内、扩张海外，拥有 59 家月子中心

得益于品牌优势，公司在圣贝拉、Bella Isla 及小贝拉品牌名下拥有一个 59 家 高端月子中心的广泛网络。 公司大幅拓宽足迹，截止 2021-23 年底分别有 25 家、36 家及 43 家月子 中心（包括自有及管理中心），分别新增 10/11/7 家。 此外，公司于 2022 年 1 月在香港增设第一家管理中心、2023 年 10 月在 新加坡增设了第一家自有海外中心、2024 年 5 月在美国大洛杉矶地区增 设第一家管理海外中心，公司扩大了全球影响力，成为中国内地首家拓 展中国内地以外地区的月子中心运营商。

3. 服务优势：通过专业化、标准化、数字化、定制化的业务模式， 服务质量超越同行

（一）专业化

公司设置有效的等级系统，基于综合员工评估框架为员工的职业发展提供清 晰的路线图。 护理专家和育婴师在入职前都经过严格培训和严格筛选，再加上精心设 计的激励机制，构成了优质服务的关键之一。公司在运营效率持续提升 的基础上，加速辐射、拓展周边地市下沉渠道，持续扩大规模效应，将 为未来增长奠定坚实基础。 截至 2023 年，公司相比直接运营月子中心的竞争对手拥有最多的具备相 关专业资格的护理专家，共 621 名，以支持公司提供高端的专业化服务。

（二）数字化：利用数据及其他尖端技术为客户提供优化和量身定制的服务 公司重视数字化、信息化赋能业务，提高运营效率、促进业务扩展。

公司是首批拥有专有 IT 平台的 SaaS 市场参与者之一，利用数据及其他 尖端技为客户提供优化和量身定制的服务。 得益于遍布全国的业务与规模化的平台，公司可获得大量客户数据，帮 助实现运营精细化，并改善服务质量与客户体验。如对月子中心进行系 统管理，并监督 SOP 的执行情况。 具体而言，公司的数字化、信息化等基础设施主要在提供优质的科学服务、提高营运效率、推动业务扩张三个方面取得突出成就。

公司的关键 IT 基础设施主要由专有护理服务平台及专有 CRM 平台组成。 护理服务平台为协助月子中心的护理专家履行日常护理工作及帮助提升 运营效率；CRM 平台为客户创造在线接触点并提供宝贵的客户数据。 公司认为，通过 SaaS 将各技术平台轻松部署到新月子中心，以及家庭护 理及养老护理等其他服务领域。据此，公司可利用相关技术提高服务质 量及效率，为生态系统带来更多参与者。 以 CRM 系统为例，为公司自主开发，能有效与客户互动、满足客户的现有 需求，同时进一步探索并满足客户对服务及产品的潜在需求。 CRM 平台由两个核心部分组成，即圣贝拉及小贝拉两个品牌面向客户的 小程序以及供员工经客户同意后访问客户数据的后端平台。 公司面向客户的小程序允许客户浏览月子中心的所有可用服务及预约精 选产后护理及修复服务。客户亦可在小程序上实时获取日常护理数据及 高级护士的建议，以及其他实用指引。 CRM 平台的后端会自动向销售团队推送定制化任务提醒，如客户的生日 或其他重要日期。

以护理服务平台为例，为公司自主开发，经过多年设计及完善的综合性、模 块化 IT 平台，有助于高效管理月子中心。 公司的护理服务平台部署至月子中心网络，会持续定期更新及改善服务 流程；亦可通过 SaaS 部署，以快速提高新中心的服务质量和效率。 公司通过在服务过程中经客户同意后收集的丰富数据及通过云端系统实 现可视化，为每位客户编制一份详细的报告，总结护理工作的统计数据， 例如婴儿的喂养次数，以及有关妈妈康复和宝宝成长的统计数据。

（三）标准化：所有月子中心均部署 SOP，确保服务质量始终如一。

公司与美国认证协会(ACI)和博士专家合作，为母婴护理设定服务基准及编制 标准操作规程(SOP)。所有月子中心均部署 SOP，确保服务质量始终如一，并 全面涵盖月子中心业务的主要业务流程，包括详细的分工、母婴护理程序及 销售和营销。SOP 的推广提高了业务的可扩展性，并加强了质量控制。

（四）定制化：在月子中心提供全面和个性化的产后护理计划的先锋

公司是月子中心提供全面和个性化的产后护理计划的先锋。 例如为客户定制护理计划，根据对客户及其宝宝状况的持续评估，满足 其身心护理需求。 产后食谱：由专家和营养师设计，以满足女性分娩后的特别营养需求， 亦会根据每位客户的饮食偏好及恢复过程进行定制。 产后修复服务：公司提供专业咨询及评估，帮助客户选择最合适的程序， 还提供定制的 S-bra 品牌内衣产品，以满足女性在孕期不断变化的体型。 家庭护理服务：根据客户对育婴师技能的期望而定制，并根据客户不断 变化的需求持续调整。

公司建立连接不同业务领域的会员计划——Sapphire Union，2021-23 年会员 计划分别有约 9,207 名、15,814 名及 28,346 名注册会员。 客户在产后护理服务、产后修复服务或家庭护理服务消费后，即可获得 会员积分，且客户会员级别与其在本集团的生命周期价值额相对应。 公司为会员：1)组织专属活动，如品牌联名活动、艺术和音乐活动及与名 人的社交聚会；2)与数家连锁购物中心合作建立会员等级互惠机制。 会员可使用会员积分兑换商品，亦可享受公司的业务合作伙伴提供的权 益，包括美容、医疗保健、时尚、购物及旅游等。

总结：公司提供专业化、标准化、数字化、定制化服务，公司将客户满意度 保持在较高水平且持续吸引新的客户群体。2023 年，圣贝拉及小贝拉月子中 心的平均客户评分（按 0-10 分计）分别 9.62 及 9.34 分。凭借公司对客户不 断变化的家庭护理需求的洞察，不同业务线可为家庭护理历程的不同阶段提 供全面系统服务。随着公司不断改进护理模式并将其广泛应用于产后护理， 公司准备将其应用到其他领域，如家庭护理及养老护理服务。

4. 轻资产扩张优势：轻资产模式×人力优势×过往成功经验，实现 可扩张化的高效运营

公司资产及可扩张化的模式运营，这有助于公司实现快速增长、更高的盈利 能力与强劲的经营现金流，以此形成中国最大综合家庭护理品牌公司。

（一）具有灵活租赁安排的轻资产业务模式

公司利用高端品牌定位及健康且持续的客源，能够与高档酒店运营商建立独 家合作，于黄金地段提供高端住宿体验。 轻资产模式使公司能迅速推出运营中心并快速增加其数量；业务扩张的 低资本支出承诺帮助公司通过有机增长及整合竞争对手实现了网络扩张 的较短投资回收期。 近 3 年，公司一般能在每个新中心运营三个月内实现净正经营现金流。

（二）无可比拟的人力资本

公司丰富的护理专家资源与科学的培训体系亦为公司快速扩张提供支持，并 为潜在竞争对手创造了准入壁垒。 公司与 30 多所护理学校建立了合作关系，这提供了充足且通常具备高等 教育背景的护理专家。公司亦为护理专家制定了严格的培训计划，针对 不同的服务内容（如产后护理、家庭护理与养老护理）培养各项技能。 凭借公司遍布全国的业务和广泛的中心网络，公司可灵活于相邻中心调 配护理专家，以应对激增的需求。

（三）扩张及整合方面的成功经验

公司的轻资产及可扩展的模式可让公司以合理的成本进行协同整合，有选择 性地进入新市场并巩固现有市场。由于公司的平台能力持续完善，公司成功整合其他参与者，升级其服务， 将其整合到公司的高端网络，以快速扩大公司的客户基础。 通过整合本地竞争对手，公司进入南京、太原、海口及宁波四个新城市， 并扩大了公司于深圳及苏州两个现有城市的市场份额。 通过对家庭护理生命周期的了解，公司能够沿着更广泛的家庭护理价值链成 功进行纵向业务扩展。 公司收购了女性健康功能性食品品牌广禾堂，以补充整体服务。自 2021 年 10 月收购品牌以来，公司利用其在女性健康食品领域的专业知识，重 新设计了产后菜单，更加强调功能性，同时持续增加饮食选择种类，包 括不同的菜系和素食餐选择，从而改善月子中心的整体客户体验。 2023 年 8 月，公司完成对杭州著名妇儿医院运营商杭州美华 7.8125%股 权的收购。此项投资再次证明公司建立战略合作伙伴关系和整合业务价 值链上游的能力。