上海银行、保险公司满意度情况如何？

以下是结合对上海29家银行、26家保险公司的服务态度、金融创新能力、 服务人员专业性及投诉处理等金融服务进行满意度评价。

1.银行满意度

沪上银行总体满意度良好，国有银行引领行业标准

总体来看，在本次调研中，所有银行的总体满意度平均值均大于6.0达到了合格水平。可以发现国有银行几乎在所有维度的满意度均比其他两类银行高，特别是在服务人员 态度（积极、主动、尊重等），线下网点/ATM机分布两个维度；在服务人员专业性、 投诉处理服务、营业时间灵活性这三个方面还能够继续提升。而城农商银行在所有维 度的满意度，总体上看，都比其他两类银行的总体满意度略低；股份制银行总体表现 处于前两者之间。

储蓄类服务满意度高，金融类服务仍有提升空间

从总体来看，消费者对于银行不同类型的服务最满意的是储蓄类（存款转款汇款等） 服务（76%），较不满意的是贷款类（房贷等贷款）服务（71%）。从不同类型的银行 来看，国有银行在储蓄类（存款转款汇款等）、卡类服务（借记卡和信用卡等办理） 这两类服务上获得的消费者满意度更高；但是在贷款类服务上，国有银行的满意度仍 有提高的空间。股份制银行在理财类（购买国债、基金、信托、保险等金融产品）、 贷款类（房贷等贷款）这两类服务上获得的消费者满意度更高。城农商银行同样在贷 款类（房贷等贷款）服务上获得的消费者满意度更高。

收费问题仍较突出，中高端服务体系尚待完善

总体来看，消费者对于银行服务不满意的关键原因是手续费太高（45%）、收费不透 明（42%）等费用方面，其次是贵宾门槛太高（33%）、贵宾客户的增值服务太少 （33%）等中高端服务体系方面。从不同类型的银行来看，国有银行在收费不透明、 贵宾门槛太高、投资回报率偏低等方面问题较突出。股份制银行在产品种类选择有限 方面问题较突出。

2.保险公司满意度

保险业总体满意度良好，平安、人寿表现优异

在本次调研中，所有保险公司的总体满意度均大于6.0，达到了合格水平。中国人寿、 平安人寿的总体满意度达到了优秀水平，其余保险公司为良好水平（如国泰人寿、太 平洋人寿等）或合格水平（工银安盛，招商信诺等）。

理赔服务仍为核心问题，VIP专享服务差异化仍待深耕

消费者对于保险公司当前服务最满意的是保全服务（服务人员态度、办理效率、专业 性等）（78%）和续缴保费（缴费方式是否方便，操作指示是否清晰等）（78%）。满 意度靠后的服务是VIP专享服务（服务种类和吸引力）（75%），这可以作为保险公司 突破竞争重围，创造差异化优势的途径。

理赔过程中工作人员很少提示或指导、手续不便捷、不符合预期是保险公司在理赔服 务方面消费者最不满意的原因。

收益型和保障型保险均有不足，年金险与疾病险问题稍显突出

消费者不满意的保险类型差距不大，分布较为平均，其中年金保险、分红寿险、万能寿 险、疾病保险、收入补偿保险这5个类型的保险相较于其他保险，不满意的比率稍高一些。