数字劳动力变身虚拟前台情况概览

项目背景

酒店数字化是酒店业的发展趋势，传统酒店行 业人力成本不断上涨、流程复杂、产品趋于同 质化，酒店行业数字化将帮助酒店节约成本、 改善管理、提升体验，从而提升品牌竞争力。 此外，在品牌管理中心化的趋势下，酒店业的 数字化转型将为品牌方提供手段直接管理旗下 酒店日常运营中的具体业务。不论是从品宣协 同还是合规管理的角度来看，都更方便品牌方 对加盟商的统一管理，可以有效避免加盟商独 立运营对品控造成的困难导致品牌资产的流 失。某大型连锁酒店集团开展数字前台的研发 项目，并在几个以 Z 时代年轻人为主要目标 客群的酒店进行试点运营。 

技术挑战

传统酒店行业中，前台服务人员一般都在酒 店所在的城市当地招募。而不同地域间的生 活水平与沟通习惯都存在较大差异，服务人 员的素质水平也参差不齐。对于大型连锁品 牌而言，难以保证其分散在不同地区的酒店 在前台服务这一方面为消费者提供一致性的 品牌体验。而前台作为酒店形象的代表，直 接影响着消费者对品牌形象的感知，品控需 求巨大。同时，品宣部门在做主题类推广活 动时，由于在各地进行培训需要较长的时间 周期，导致活动的扩散较慢，容易对活动的 时效性造成一定影响。

部分酒店在使用传统的服务一体机解决这一 问题。然而，这些机器往往仅能局限于预先 设定的条件边界以内提供服务，难以应对层 出不穷的长尾问题。此外，市政部门需要对 酒店入住房客的个人信息进行统一管理，而 通过简单的一体机办理入住时存在一定的安 全漏洞，往往需要真人介入才能达到相关部 门的安全标准。

方案亮点和行业价值

利用虚拟形象对酒店前台业务升级，客服人 员或业务人员在后端通过驱动大屏上的虚拟 形象与客户交流，允许与酒店分处两地的总 部通过远程手段管理酒店当地的前台业务。 同时，房客在办理入住时，屏幕上的个人隐 私信息与房间信息将通过防眩光、横面屏等 技术手段得到有效的保护。 除初期数字前台业务相关软硬件的部署，联 想还将深度参与后期运营的过程，基于现实 中的业务需求随时优化现有方案。同时，在 成本方面，通过快速建模的方式进一步降低 AI 数字人的前期成本。

随着数字虚拟人在各个场景落地应用，未来 的真实人力可以“集中化”部署在客服中心， 驱动位于不同城市或者不同区域的虚拟人形 象进行业务处理。同样的人力，可以处理更 多的业务，服务更多的客户，带来一致性的 体验，解决了劳动力资源错配的问题，其规 模化成本远低于真实劳动力，也为我们带来 了更多的想象空间。未来所有酒店的后台客 服人员都可以统一培训和管理，经验和能力 都可以持续沉淀。

此外，酒店可以通过跨界 IP 合作来提升品牌 效应及客户体验。如儿童节的前台接待都是 孩子们喜欢的卡通形象，或者酒店服务你的 可以是你喜欢的明星数字人。