信用卡客户经营建议有哪些？

建议从以下方面入手：  

1.推进审慎合规经营，实现稳健科学发展

1.1 强化经营管理，规范开展各项业务

近年来，我国银行业金融机构信用卡业务快速发展，在便利群众支付和日常消 费等方面发挥了重要作用，但近一时期部分银行业金融机构信用卡业务暴露出经营 理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在损害客户利益等行为。为推动银 行业金融机构贯彻落实新发展理念，牢固树立以人民为中心的发展思想，提升信用 卡业务惠民便民服务质效，切实保护金融消费者合法权益，银保监会、人民银行发 布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，促进信用卡行业以高质量 发展更好支持科学理性消费。

在强化信用卡业务经营管理方面，监管机构要求银行业金融机构应当制定审慎 稳健的信用卡发展战略，应当严格依据发展战略合理制定信用卡年度经营管理目标 与计划，不得直接或者间接以发卡数量、客户数量、市场占有率或者市场排名等作 为单一或者主要考核指标。各银行积极响应监管要求，通过业务公告等方式通知持 卡人、披露相关信息，如长期睡眠卡清理、调整客户本行持卡数量最高上限、加强 限制类交易管控和资金用途管控、加强溢缴款管理、现金分期调整、自动分期业务 暂停、将“分期手续费”调整为“分期利息”、公开委托催收机构信息等。 监管新规明确指出，长期睡眠卡占比超过 20%的红线后不得新增发卡，且监管 机构可根据监管需要，动态调降长期睡眠卡的比例限定标准，睡眠卡以及存量卡的 经营管理成为信用卡业务焦点，大部分银行目前所采取的措施可分类两类，一是对 长期睡眠卡做暂停用卡服务或是销卡、销户处理，这同时会牺牲一定的业务规模； 二是对睡眠户、有睡眠倾向的客户、存量客户开展精准营销，唤活睡眠户，对有睡 眠倾向的客户及早干预，设置个性化的营销策略，培养存量用户的黏性与忠诚度。

1.2 线上线下联动，全面开拓增量空间

在经历了近 40 年的发展后，我国信用卡行业市场饱和度逐步提升，存量经营重 要性凸显，增量空间的争夺日益激烈，高质量的获客模式是信用卡业务持续、稳健 发展的基础，也是帮助银行扩大利润基础、增强盈利能力的重要依托。 在此前侧重发卡规模的发展过程中，银行为提升发卡量，除了提供高价值的新 户礼、承诺高额授信等吸引用户外，也会采取“下任务、分指标”等手段，导致一 线人员为了完成绩效请求亲朋好友帮忙办理“人情卡”等。此类卡片并不一定具备 真实的用卡需求，除存在风险隐患外，较低的激活率、活跃率等也成为银行业务经 营的“负担”。在“新政”的要求下，银行需转变获客模式，精准定位潜在客户， 促进业务的高质量经营发展。

2.强化金融科技运用，提供极致服务体验

2.1 加强激活、灵活分期、续卡等关键时点促动与服务

信用卡客户的生命周期可分为客户获取、客户提升、客户成熟、客户衰退和客 户流失阶段。把握每个阶段的关键营销时点，积极促动客户办理业务、培养用卡习 惯、促成收入转化是业务经营的重点。特别是通过运用金融科技前沿技术，银行可 以更加敏捷、精准地捕捉到客户行为的关键节点，并辅以实时营销引导，以提升客 户体验和业务收益。调研结果显示，目前，在信用卡业务中，特别是激活、分期促 动和续卡等环节，都存在一定的优化空间。 审批通过后及时进行开卡礼品等信息推送，驱动客户激活意愿。激活率是衡量 获客质量的关键指标之一，也是开展存量经营的基础。调研数据显示，超四成客户 希望在审批通过后立即收到激活礼提醒，且约 50%的客户更偏好短信渠道。基于此 类情况，银行可以在客户卡片审批通过后，即刻通过短信、信用卡 APP、手机银行 APP、官方微信公众号等渠道向客户推送开卡礼品及权益的相关说明信息，激励客 户尽快激活、用卡。在具体内容上，建议附带礼品领取链接和客服咨询方式，客户 可以实现一键领取，如有问题也可即时通过客服热线咨询工作人员，从用户的角度 出发，提升开卡体验。

2.2 做好远程面签技术储备，线上发卡解决激活痛点

调研结果显示，在近半年内有过信用卡申请经历的客户对于申卡和激活环节中 各类影响因素的敏感度均高于整体客群，当受访者被问及“哪种场景下看到优惠有 较强的申卡意愿”、“申请但未激活信用卡的原因”等问题时，各指标对应的新户 占比均高于总体，这反映出信用卡行业的竞争加剧，新户对于产品和服务的要求更 为“苛刻”，诉求越来越高。重视用户需求，在发卡和激活环节为客户提供高效便 捷的极致客户体验，是信用卡业务积累客群，扩大规模的基础。 目前看来，激活环节的痛点主要集中在网点激活不够便捷，由于“三亲见”等 监管要求，对于通过网络渠道申请的信用卡，客户依然需要前往实体网点或预约客 户经理进行面签。调研显示，超 20%的受访者表示不想去网点是他们申请信用卡但 未激活的首要原因。

2.3 挖掘数据价值，模型决策助力信用卡精细化运营

数字化转型是银行业的共识，信用卡业务系统化、集约化运营程度较高，同时积累的数据维度广、质量高，是银行数字化转型的重要驱动力量。能否充分挖掘数 据价值、以数据驱动决策将是数字时代赢得竞争优势的关键。 引入多元外部数据，动态评估授信额度，大数据模型助力风险管理能力提升。 一方面是积极应用外部数据，提升授信审批工作的时效性和准确性，特别是在线上 发卡迎来试点、增量市场逐步下沉的背景下，授信审批工作既要满足即时发卡的用 户体验需求，更要落实审慎授信、防范金融风险的要求，因此银行可通过引入外部 第三方数据对申请人进行授信评估，在数据运用、模型构建、策略部署等方面提升 业务能力；另一方面，在贷中管理阶段，根据“新政”要求，对持卡人进行动态额 度管理，至少每年对额度进行一次重新评估、测算和确定，在续卡环节也要做好额 度重新评估，调研显示 45%的客户在续卡时希望能够调整额度。此外，银行也要做 好资金流向监控和异常交易侦测。从贷前到贷中后各个环节，都需要银行加强数据 运用的能力建设，从而提升风险管理水平。

3.创新产品权益设计，拓展非息收入来源

3.1 营销是“催化剂”，息费合理、用卡安全、主题丰富是“硬实力”

为了快速触达客户、获取新户，越来越多的银行加大对场景拓展和营销活动的重视度。本次调研结果显示，营销活动对驱动新户办理信用卡作用凸显，但是真正 让新户决定申办卡片的关键因素是利息合理性、用卡安全性和卡片主题丰富性。此 外，调研也发现，优惠活动并不能 100%唤醒低活用户，60%的低活用户表示领取专 属优惠后会继续使用卡片，但同时也有 27%的低活用户表示不确定会继续用卡、13% 的低活用户表示仅想享受本次优惠、不会继续用卡。而在销卡原因方面，数据显示， 排名前三的原因依次是卡片过多、额度低和其他卡功能更强大。由此，我们可以发 现，营销活动是客户办卡、用卡的“催化剂”，但并非决定因素，银行还需在卡产 品的研发上投入更多的精力。

3.2 洞察医疗健康、美妆、亲子等新需求，优化权益使用体验

权益和优惠活动同质化是当前信用卡行业的痛点之一，也是客户经营所面临的 难题。目前，各银行的信用卡权益、优惠类别主要聚焦在美食购物、商旅出行、视 频会员等领域，形式也存在千篇一律等问题，在个性化、特色化方面尚有欠缺。调 研数据显示，权益适配度不强、优惠活动吸引力不足是导致客户沉睡的重要原因。 在权益设计方面，银行需注重权益价值，善于洞察消费者新需求，如医疗健康、 美妆、亲子等，整合相关合作方资源，为持卡人提供差异化的服务。本次调研显示， 相较一年前，男性客户对于汽车类权益、出行类权益、高端餐饮类权益、酒店类权 益和虚拟权益兴趣度更高，女性客户对美容 SPA、化妆品优惠等美容健康类权益和 迪士尼乐园门票类的亲子类权益的关注度提升，Z 世代年轻客群则更加倾向星巴克、 喜茶等茶饮小食类权益和视频 APP 会员类权益。以健康类的权益为例，新冠肺炎让 众多居民的健康观念发生转变，定期体检等需求增长，此外，HPV 疫苗年龄限制进 一步放开，HPV 疫苗预约、女性体检、女性特定疾病重疾险、癌症早筛等权益也受 到消费者青睐，银行可以考虑提供预约、陪同就医、报告分析一体化服务，为客户 提供人文关怀，凸显权益价值。

3.3 发挥平台产品优势，提升增值服务等非利息收入贡献

信用卡业务是银行重要的中间业务收入，2021 年初，财政部、银保监会等多部 门联合发布《关于严格执行企业会计准则 切实加强企业2020年年报工作的通知》，要求银行从事信用卡分期还款业务形成的金融资产，企业不得将其按实际利率法计 算的利息收入记入“手续费及佣金收入”科目或在利润表中的“手续费及佣金收入” 项目列示，而应计入“利息收入”。在 2022 年 7 月的“新政”中也明确要求分期业 务的资金成本一律采用利息形式进行展示，在此背景下，信用卡业务对于中间业务 收入的贡献则主要来自于刷卡回佣收入、年费收入和其他增值服务收入等。 信用卡是唯一一款将支付和信贷结合起来的工具，具有生活场景渗透率高、用 户使用频率高等特性，与其他场景、业务融合度高，具有典型的平台特征，是银行 构建场景生态、打造无界服务的高效抓手，因此在开拓非利息收入来源方面，也可 充分发挥平台产品特性，做好运营。

4.深耕营销策略部署，关注消费者体验与权益保护

4.1 使用尾随营销、刷卡金等新形式，提升用卡意愿

以用户为中心的数字化营销策略已成为银行近年来共识的营销方向，其主要包 括消费数字化、场景体验化、渠道融合化三大维度的需求，而以往的传统营销方案 大多聚焦于单一维度，平面化的营销手段导致用户与信用卡之间的互动不足、黏性 不够，很难达到预期的营销效果。挖掘用户的深层需求，推出个性化营销策略，引 发与用户的价值共鸣，才是稳住老客户，吸引新客户的不二法宝。 把握营销时机，交易后尾随营销效果显著。有过交易经历的客户消费欲望普遍 较强，对营销活动的敏感程度也比较高。结合调研结果，近六成客户表示在收到交 易提醒（如微信消息、短信等）时，如果内容中附带了其他优惠活动宣传信息，用 卡意愿会有提升。基于此情况，银行可通过后台数据跟踪客户消费动态，适时推荐 贴合客户需求的营销活动，采取更为精准的推广方式，避免“广撒网”。例如当客 户有大额消费时，可进行分期产品的活动宣传，引导生息。银行通过短信或官方微 信公众号给客户发送交易提醒时，可在内容中附带近期主推的热门活动和入口链接， 方便客户直接点击链接进入参与。

4.2 加速布局电商、外卖等线上场景，强化跨界合作

互联网金融的飞速发展带来了移动支付业务的蓬勃兴起，互联网平台在消费场 景上的布局覆盖广泛，新渠道也逐步涌现，带动居民消费形式的变革。对于银行而 言，应加快新场景、新渠道建设，抢占居民支付阵地。 购物场景虽仍是居民的消费主阵地，近年来内容电商平台的市场规模增长迅猛， 直播带货模式愈发受到年轻消费者的欢迎，银行也可借此东风加强与直播平台的合 作，包括流量投放、专属营销活动等。调研结果表明，约 43%的信用卡客户表示直 播类平台（如抖音电商、快手电商等）场景的优惠能大大提升他们的用卡意愿。其 中，25-34 岁客群较其他年龄段客群在直播类网站上消费的意愿度凸显，并且对消 费场景红包和立减的兴趣度较高。此类客群是生息经营的中坚力量之一，消费欲望 和购买能力均有一定优势，他们的用卡活跃度直接关系到银行信用卡业务的规模和 利润增长，银行可以为 25-34 岁客群推出更多直播平台上的支付红包优惠权益，提 升客户活跃度。各家银行在购物、餐饮、视频场景的争夺已进入白热化的阶段，调 研显示，18-24 岁年轻客群更愿意在网购电商平台、外卖平台和视频类网站上付费， 银行可以加强与知名度高的、年轻消费者喜爱的商户合作，抢夺年轻客群。

4.3 盘活积分资源，特色会员体系助力分层经营

积分是信用卡的基本权益，积分商城也是银行重要的获客、活客平台之一，盘 活积分资源，提升商城运营能力，是提升客户忠诚度、带动信用卡业务收入的必要 举措。 目前市面上仅有少数头部银行的信用卡积分运营具有较强的品牌特色，很多银 行面临着积分资源利用不足、持卡人感知度弱等问题，积分活动没有成为促进持卡 人用卡、提升活跃度的有效途径。从消费者的角度来看，积分其实是建立好感度、 忠诚度的重要手段，调研结果显示，约四成客户会因“告知的现有优惠活动符合我 的需求”和“赠送专属优惠或权益”而打消销卡意愿，因“客服提示积分未用完” 而扭转销卡意愿的客户比例也达到了近 35%。银行在信用卡积分运营中，一方面要 尽可能打通积分使用场景，丰富活动形式，如在网购、外卖等场景中实现无感积分 抵现，丰富积分兑换礼品品类等，本次调研数据显示，近六成信用卡客户对积分抵 扣现金的活动形式最为青睐，超 50%客户对积分兑换话费、视频会员的兴趣度较高， 超三成白金卡及以上客户对于将积分用于慈善捐赠兴趣度较高；另一方面要做好系 统支持以及相关基础服务，如客服、物流等，特别是加强第三方供应商的管理，57% 用户在使用积分商城时最关注价格或积分兑换的性价比，52%的用户关注品类丰富 度，而相比全国性银行来说，区域性银行的用户更为关注物流服务和客服体验，区 域性银行应着力强化相关服务。

4.4 保护消费者权益，减少干扰式营销等行为

“新政”要求银行在开展信用卡业务中加强消费者合法权益保护，在发卡营销、 息费收取、信息披露、催收管理等方面均做出具体规定。信用卡业务由于与持卡人 互动频率高、功能及权益丰富等特点，所产生的投诉也相对较多，银行在客户经营 的过程中需将消费者权益作为重点关注内容，诸如个人信息的授权使用、电话营销 的频率等，适度营销对于提升客户的用卡意愿有积极影响，干扰营销不仅会引起反 感、造成客户流失，甚至可能引发投诉。本次调研显示，超 40%受访者表示，平均 2-3 次/月电话营销会大幅降低他们对银行的好感度。银行在信用卡业务开展过程中， 要做好信息披露同时畅通客服渠道，在营销策略制定过程中充分评估用户体验，提 升客诉问题的处理效率与智能预警能力等，切实做好消费者权益保护。