信用卡客户经营建议总结

随着细分市场深耕的逐步深入，各银行在产品设计上 的竞争压力增大，银行需要在产品设计、权益设置、营销运营等方面更懂客户的需 求，聚焦重点客群、围绕细分客群精耕细作尤为关键。

1.年轻客群：个性服务加码，硬核创意拥抱年轻赛道

“得年轻人者得天下”。作为未来 20 年的消费主力，深度绑定更多年轻客群， 成为银行在信用卡业务上突破重围乃至弯道超车的契机，这可能也是银行抢占新消 费风口的关键。在享受更美好生活的同时，当代的年轻群体更注重商品给自身带来 的身份认同感。崇尚个性、关注颜值、注重品质、主张自我，是当代年轻人的消费 观。

一方面，以全新视角重构与年轻人的连接，为信用卡个性化、趣味化发展注入 强劲动力。兴业银行信用卡近年来推出主打年轻客户的线上办卡活动——“荐面礼” 及“新客户在线办卡得好礼”，尝试将原有面对面的线下获客推广模式升级为由点 及面的线上互动模式，顺应年轻市场特有的时代发展特征。通过在发卡模式、活动 内容、数字科技等方面求新求变，增速获客赛道，激活年轻属性，实现弯道超车。 另一方面，产品创新是抢占年轻客群的利器。以 90 后为代表的“泛 Z 世代”群 体成为正在发生的未来，他们处于独立和转型期，更关注精神充盈、重价值与情感 认同，正在重塑商业竞争规则。随着年轻财富客群日益崛起，追求物质充裕和精神 自由成为他们身上显著的特点。

基于对年轻客群消费观、生活观与世界观的深度洞察，招商银行信用卡发行了 为年轻人群度身定制、真正符合白金卡定位的信用卡产品——自由人生白金信用卡， 在产品主张、卡面设计、礼遇配置等方面均极富创新，迎合年轻人对精神自由的追 求，围绕年轻人主流兴趣点，打造了以旅行、文娱、体育为特色的丰富礼遇，将 “物质”和“精神”有机连接。广发银行信用卡以客户价值为枢纽，深化客群年轻 化战略部署，精准定位目标客群，持续加快产品创新。围绕年轻白领客群出行、餐 饮、线上购物等日常消费场景，推出主打返现优惠的多利卡和国潮文化的文创卡， 积极构建与年轻客群沟通的桥梁。 此外，在营销方面，加速布局短视频等渠道，做好游戏、网购、外卖等重点高 频场景的建设，以创意营销带动身份认同。年轻客群作为互联网的“原住民”，对 新渠道的接受程度显著高于其他客群，银行在业务开展过程中，需多关注年轻用户 的动向，结合二次元、国潮文化等热点，提升年轻客群的喜爱度。

2.下沉客群：打造圈层效应，探索风险经营收益

调研发现，在下沉市场，持卡人无论在触媒偏好、用卡因素等诸多方面都存在 明显的“圈层”效应。客群下沉是近年来信用卡行业较为明显的趋势之一，信用卡 可以说是银行各类产品中最贴近大众、最有可能玩“出圈”的产品。 一是借鉴社会化营销的方法，从内容设计到流量分发、话题营销等各环节打造 “出圈”效应。在传播渠道方面，除传统渠道外，可以更加关注 KOL 以及知乎/豆 瓣中的信用卡话题小组等的内容投放；在营销内容方面，侧重年费、优惠、安全等信息的展示，善于营造产品与服务的口碑。如浦发银行信用卡足够重视对差异化客 群的深耕，设置了重点用户调研团队，相关团队基于不同圈层的客户划分，研究嵌 入不同场景和权益，不断提升用户粘性。

二是加强下沉市场服务重点场景建设，强化金融产品本地化特色。在乡村振兴、 服务新市民等政策背景下，各家银行也在积极探索产品与服务模式。中国银联于 2019 年 4 月发布乡村振兴卡，针对农业合作社、农企、农民等不同主体，提供涉农 贷款、产销对接、农资购买等专项权益，打通助农服务“最后一公里”。截至目前， 乡村振兴主题卡发卡银行数量已超过 200 家，发卡规模已超 4000 万张。以建设银行 裕农通信用卡为例，其是一款专门为建行裕农通业主、新时代致富农民、村干部、 乡村医生、乡村教师等乡村振兴新兴力量打造的信用卡，依托建行“裕农通”平台， 以信用卡特有的金融、科技和服务优势赋能乡村、惠农助农。裕农通信用卡为乡村 县域客户提供免费涉农保险、免费法律咨询和免费医疗咨询，同时，裕农通信用卡 还提供惠农费用减免，包括免除主附卡年费、短信服务费以及建设银行本行取现手 续费三项费用，并在全国结合当地资源特色，叠加地方性特色优惠生态链权益。

三是从经营风险中获取价值收益。整体来说，下沉客群风险偏高，在信用卡透 支利率取消上下限的政策背景下，银行可以充分利用大数据等风控手段，多维度评 估客户的还款能力与还款意愿，根据客户资质提供差异化的利率定价，从自身业务 的定位和发展战略出发，划定风险容忍度，在风险和收益之间找到平衡，实现业务 价值的最大化。

3.高端客群：坚守长期价值，满足客户差异化诉求

调研显示，高端客群在本行其他产品、特别是财富管理产品的交叉持有率上显 著高于其他客群。在大财富管理时代的背景下，信用卡业务作为价值客户获取的主 战场、客户高效经营的强阵地、营收增长的助推器，在大财富管理体系下有独有的 战略价值。 第一， 坚守“长期价值”，结合不同资产水平提供差异化权益。高端客户对于 权益需求不仅多样化，而且对于信用卡权益“质”的关注度远高于“量”。调研显 示，高端客群对于信用卡权益的差异化需求强烈，期待在年费或是权益方面，根据 收入或资产水平提供差异化、分层化的策略，“以客户为中心、为客户创造价值” 的理念在高端客群经营中至关重要。招商银行信用卡始终坚持“高标准、高准入、 高价值”的高端信用卡经营策略，其客户筛选更严、准入门槛更高、客户资质更优， 优质的客户在“精耕细作”下往往带来更多价值。同时，招商银行信用卡致力于深 耕权益场景，自建权益平台，在为客户提供最佳体验的同时也实现了有效的成本控 制。招商银行信用卡根据高端客户不同人生阶段提供差异化的卡产品，如百夫长黑 金卡、无限信用卡、钻石信用卡、百夫长白金卡、经典版白金信用卡、自由人生白 金信用卡等，金字塔型的细分化产品矩阵精准触达不同阶层的高端人群，让权益、服务更精准、效率更高。招商银行信用卡将高端权益视作对客户的承诺，不愿意轻 易缩水辜负广大客户的信赖，以此带给持卡人更充分的信心和安全感，以提升客户 的忠诚度和情感连接。

第二，着力构建“金融+生活”一站式服务平台。本次调研发现，高端客群对 于银行财富管理类产品的活跃度高，金融类权益需求活跃，因此，把握新生代高端 客群需求，重塑信用卡使用场景尤为关键。小微企业主与个体工商户是构成经济社 会的毛细血管，资金需求相对较多，是高端客群经营的重要人群，数据显示，我国 市场小微企业主体已由 2019 年的 1.2 亿户增长到 2021 年的 1.54 亿户。民生银行信 用卡以普惠金融产品支持新市民创业就业，为满足小微企业主及其家庭在日常生活 中的支付结算及消费分期需求，为创业就业提供金融服务，民生银行信用卡为其量 身定制了“民生小微普惠信用卡”，该卡具有“随时借随时还，按日计息”“多样 分期随心选”“转账取现 0 手续费”三大特点，更有差异化分期折扣优惠方案，为 小微企业主解决日常消费资金周转的难题，帮助他们在新城市站稳脚跟。

第三，重视女性高端客群，把握“她经济”热点。伴随着我国女性在生活及财 务上独立自由性的提升，“她时代”市场的活力也逐步显现。中信银行信用卡持续 践行“信守温度”品牌承诺，推出了女性专属系列信用卡——中信银行魔力信用卡 等产品。该系列信用卡权益涵盖了美食、游乐、购物、休闲和健康等各个方面，充 分展现对女性需求的关注和对女性群体的关爱。在 3 月 8 日国际妇女节之际，中信 银行信用卡续写温度与关怀，通过对广大女性客群的深度洞察，面向中信银行魔力 信用卡用户推出“3.8 女神季予你暖心呵护”臻享活动，涵盖健康呵护、美丽悦己、 精致生活、安心无忧等多重福利。