如何推进城商行数字化转型与高质量发展？

我发现数字化转型赋能城商行高质量发展是战略推动、科技支持、业务 融合、建立机制、人才支撑方面共同发力的结果。

1.战略推动

城商行基本定位是服务地方经济、地方中小企业和城乡居民。在长期深耕本土基础上 形成品牌优势、资源优势、地缘优势、客群优势等。在数字化时代背景下，城商行需要在 宏观层面制定结合自身优势禀赋的数字化战略，扩大优势长板，增强竞争能力；需要在中 观层面建立层层分解推进的领导体系，驱动战略实施；需要在微观层面选择合适的切入口， 在服务地方战略、产业培育、特色金融与地方经济高质量发展方面紧密结合并持续推进。

一、结合资源禀赋，因地制宜制定转型战略

数字化转型需要长期的战略定力。从 中长期看，战略定力来自城商行因地制宜 清晰化的顶层战略设计。城商行依托深耕 本地的品牌价值、客群精耕的服务优势等， 在服务地方经济高质量发展新阶段，需要 城商行深挖地方政府发展战略、产业培育、 城乡居民业务需求，提高金融服务实体经 济质效，实现自身高质量发展。城商行数 字化转型结合自身资源优势禀赋，补品牌、 地缘、客群等优势长板，实现与地方政府 发展战略精准对接、产业升级、城乡客户 等层面的深度价值挖潜，增强服务广度、 深度与开放度，构筑高质量发展能力。从 近期看，战略要分阶段聚焦，在优势领域 策略上要长板突破、徐补短板，持续收获 并升华自身成功经验。 北京银行的优势禀赋来自深耕首都发 展。围绕实体经济做好服务，促进形成金融 和实体经济之间的良性循环。因此，北京银 行紧跟首都发展战略，在 2022 年成立数字 化转型战略委员会、金融科技委员会、北京 市首家金融企业科协，强化数字化转型前瞻 性思考、全局性谋划、战略性布局，形成了 清晰、全面、一体化、可执行的数字化转型 战略体系，在战略层面为全行数字化转型指 明方向、凝聚共识、汇聚全行发展力量。 西安银行立足陕西，扎根西安，把握“一 带一路”、国家中心城市建设等重大区域 发展契机，以金融科技“数智化”为方向， 以数字基础设施为平台，以科技治理体系 为保障，将业务流程数字化再造和数字大 规模应用作为创新发展的突破点，持续推 动产品业务线上化和金融服务场景化，构 建“全方位、多场景、宽领域”的产品服 务体系，为零售和普惠客户提供移动化服 务，为对公客户数字化转型提供“一企一策” 定制化金融服务，逐步打造差异化的金融 科技核心竞争力。

二、强化组织领导，统筹推进战略稳步实施

城商行数字化转型需要强有力的执行。 在总行层面，需要建立一把手工程，领导层 先树立坚定的信念，通过强有力的领导组织 体系，打破传统部门壁垒，层层分解落实转 型任务，并在实施过程中修正偏差。在总分 联动层面，通过组建敏捷团队、建立管理机 制、围绕先行先试项目，形成总分一体化建 设敏捷落地模式，确保转型战略的持续执行。 调查问卷结果显示，58.82% 的被调查对 象数字化转型统筹是由董事长领导，17.65%被调查对象数字化转型统筹是由行长领导， 5.88% 被调查对象数字化转型统筹是由副行 长领导，17.65% 被调查对象数字化转型统筹 是其他领导牵头。

在总行层面，中原银行一方面自上而下 建立三层式的数字化转型领导小组。建立由 行长及高管层领导班子组建的数字化转型领 导小组，负责指导和把握数字化转型方向， 对转型过程中的规划、路径、资源和激励等 重大事项进行决策，推动解决跨条线重大事 项，据实评价转型项目成效等。领导小组下 设数字化转型办公室，牵头组织推动全行数 字化转型实施工作，统筹协调各方资源，牵 头推动各项目目标、计划的制定，项目进度 与质量管控，组织项目复盘、评估验收等。 在实施层面按需在零售、公司、风险、科创、 中后台等条线设置数字化转型工作小组，按 照转型规划，明确具体举措，结合业务实际， 各部门互相支持，紧密配合协作，按照项目 排期，做好项目落实。另一方面实施闭环项 目管理，建立常态化的转型沟通协调机制。 采取“定目标—管过程—重复盘”的方式， 打造目标标准清晰、措施具体、过程督导、 评估到位、考核约束的闭环项目管理体系； 在数字化转型推进中建立三层会议的沟通协 调机制，有序推动项目落地实施。 在总分联动层面，中原银行总行通过“赋 能”和“减负”等手段为分支行提供强大的 支撑。比如，零售金融持续加强总行对分行 的垂直赋能，为基层一线量身打造实用数字 化装备，逐步推进“分行数字力工程”，提 升分行数字化经营能力，形成总分联动的数 字化发展格局。一方面由传统的考核、督导 转型为主动规划客群、规划产品、规划活动、 规划渠道、构建场景、创设产品，并通过大 数据分析等为分支行客户经营充分“赋能”； 另一方面负责纯线上直营，增强线上化客户 获取和直营能力，直接为分支行“减负”。

三、找准转型方向，推动转型成果逐步显现

城商行无法模仿这些大行的数字化转 型路径，需要选择合适的切入点，积累数 字化转型战略落地的经验，逐步完成系统 化的数字化转型工程。大多数城商行通过 构建线上线下融合一体的全渠道融合运营 的新格局，并通过客户数据中台、营销中 台的建设，将用户在不同触点端的基础属 性数据、前端行为数据、业务数据以及对 话数据进行汇聚，并通过前端埋点技术、 自然语言解析等技术对用户意图进行挖掘 与洞察，形成全渠道融合的用户超级画像， 从而制定更精准的营销分层策略。 通过线上获客、运营转化和直接产生 业绩改善等，这些能够直接带来客户和收 入的场景成为多数城商行数字化转型的首 要切入点。切入点的选择坚持投入产出效 益的衡量标准，兼顾短期收益和长期价值。 城商行囿于地域、管理范围、机构规模、 员工规模，同样的投入，由于产品、服务 客户的量的规模的局限性，得到的规模效 益远不如大行，而且没有能力跟上技术的 革新和迭代，缺乏投入产出效应，制约了 数字化转型的速度。这需要城商行一方面 遵循节约机制，以项目管理的方式预计未 来收益能否覆盖投入等预判战略的可行性。 通过成本投入要满足战略发展目标，强化 节约意识，建立节约机制，科学立项、科 学组织，实现项目闭环管理，保证研发投 入产出的合理性；另一方面，遵循市场化 机制，按照市场化规则，围绕客户和市场， 根据考核导向和经营业绩市场化配置资源， 充分考虑资源投入产出期的差异性，建立 有效的止损机制和长期投入产出评价机制， 对产出严重偏离预期的，检讨原因，提出 优化对策，兼顾战略平衡。首先，坚持业 务导向，面向业务问题、解决业务问题的 成长过程，看到回报，建立信心，形成良 性的数字化成长的循环。比如，中原银行 以试点先行，找准转型方向。在转型经验 欠缺，人才储备、技术等相对处于劣势的 情况下，通过试点先行，探索适用于自身 的零售银行业务转型模式，为后续的零售 银行整体转型找准方向。比如，从试点敏 捷小组起步，并根据实际情况逐步推进至 整个零售条线的敏捷转型。其次，应重点 突破，有序推进。借鉴互联网局部重点突 破的商业模式，根据自身业务，有所侧重 地选择突破点，如在组织架构、优势产品、 用户体验、科技创新等方面重点突破，进 而带动整体转型的有序推进。

2.科技支撑

数字化转型有利于城商行建立敏捷高效的金融产品研发能力，形成“以客户为中心” 的服务模式，提升竞争力。敏捷高效的产品与服务开发，一方面，需要提升自身科技能力， 就是在基础设施层方面，建设云计算平台，提供完整的基础设施服务供给及管理能力。在平 台层方面搭建分布式架构，实现多技术软硬件兼容性适配。在应用层方面微服务化改造，解 耦应用系统的技术承载和服务整合，支持按产品单元部署，以此夯实转型的科技基础。另一 方面，需要加强数据能力建设，强化数据治理能力提升，建设数据银行。

一、强化科技引领，重塑经营管理数字基因

通过问卷调查的方法，对城商行科技 能力与数据能力建设情况进行分析，展现 数字化转型基础发展情况。 科技能力建设方面，基础设施层方面， 表 2-2 至表 2-4 的统计结果显示，82.35% 的被调查对象部署的私有云，5.88% 部署的 混合云，剩下的 11.76% 未部署云平台。云 平台主要为被调查对象提供开发、测试、 生产、运维等活动。在云平台的建设过程中， 人才制约是面临的主要挑战，随后是技术、 运营、资金与获客压力。平台层方面，表 2-5 结果显示，29.41% 的被调查对象建成了双 速 IT 架构，64.71% 的被调查对象正在建设 双速 IT 架构。表 2-6 结果显示，建造方式 方面，70.59% 的被调查对象选择局部隔离 打造敏捷 IT，17.65% 的被调查对象选择其 他方式进行改造。表 2-7 结果显示，应用 层方面，业务系统大部分采用微服务架构 占比达 23.53%，部分采用微服务架构占比 70.59%，5.88% 采用小范围试点。

数据能力方面，数据治理架构方面， 64.71% 的被调查对象拥有成熟的数据治理 架构，数据在体系内能够充分流动，成为串 联技术与业务联动的要素，剩下的 35.29% 正在探索数据治理架构，数据在银行体系 内仍存在孤岛，部分场景中数据难以支撑 技术与业务联动。鉴于数据治理的重要性， 未来 3 年，大多数城商行向完善的数据治理架构、建立数据的隐私保护机制、加强 数据治理战略规划、引进或培养专业人才 方面发力。数据应用层面，整体得分 3.6（满 分 5 分），主要用于反欺诈、反洗钱、资 金流向等风险预警，统计分析、客户画像、 客户管理、个性化营销。

二、加大科技投入，持续优化科技基础架构

城商行围绕关键技术自主可控的核心 原则，在基础设施层，建设云计算平台， 集成云计算技术与云基础设施，形成自主 可控的云计算解决方案；在平台层方面， 建设分布式架构，满足信息技术应用创新 和应用自主可控要求，打造体系化应用研发 套件及系统支撑工具，保障系统研发推广 所需的工具、系统、平台技术和能力的供 给；在应用层方面微服务化改造，提高并 发处理效率，让金融服务更好地赋能客户、 产业和社会。

（一）基础层的云计算平台建设 城商行 IT 架构基础设施层主要包括云 计算平台和数据中心。其中，云计算平台 依托海量、低成本、共享的计算资源池， 提供开发、测试、生产、运维等一体化的 基础设施服务，能够适应大容量、高并发、 快速变化的业务需求，用于全面改造城商 行经营环节，提升产品竞争力、作业效率 和经营管理能力，实现流程、产品、服务、 管理模式等再造升级。数据中心主要包括 机房、物理机、存储、网络等硬件设备，发挥连接互联网设施、服务终端、对接银 行各业务系统、监管机构系统、合作方系 统的功能，建立运维管理平台，保持业务 的连续性、安全性，实现充分的灾备管理。 城商行大都先采用外围系统逐步迁移 “上云”的计划，将其渠道类系统、客户 营销系统等辅助性业务系统等安全等级较 低的业务“上云”，再逐步将核心系统“上 云”，并通过大量的系统测试确保其安全 稳定。在此基础上，城商行将高标准化的 云计算建设作为未来工作的重点。一是提 升云平台组件兼容性，逐步建立规范化云 计算运维服务体系，加强资源管理水平， 逐步完善云计算安全技术管控手段和规范， 提升运维效率；二是提升规范化、标准化 能力，从而提高自动化能力，逐步达成对 外提供 IT 服务的目标；三是加快云计算技 术规范应用，稳妥推进信息系统向多节点 并行运行、数据分布存储、动态链路负载 的分布式架构转型。

城商行数据中心建设大都按照统一规 划、分步实施、持续改进的原则，搭建信创 云、同城灾备云、异地灾备云。其中，大 力发展和建设信创云方面，城商行从平台、 主机、资源、应用、代码等各个层面进行 安全策略管理，切实保障自主可控基础体系 建设的供应链安全。灾备云方面，城商行 相继建立了生产中心、同城备份中心和异 地灾备中心，“两地三中心”已逐步成为 商业银行广泛采纳的灾备建设模式。比如， 成都银行投资 6 亿元，建立两个同城“双活” 中心，未来还将在重庆建立异地灾备中心， 届时，这 3 个中心将全部采用“云化数据 中心”的理念布局，3 个数据中心将从传统 的“主备”模式升级为“三活”中心，主 数据中心和其他数据中心能够并行为客户 提供服务，兼顾灾备需要与业务系统的分 布式部署，能降低对单一地域的依赖，形 成大规模、低成本、可信度高的运营支撑， 促进服务质量和效率提升。 贵州银行新一代信息系统日前成功投 产。新一代信息系统覆盖基础应用、业务 处理、运营管理、数据分析等各个业务领域， 实现了业务全量上云，还在国内首次实现 了主要交易系统应用和数据库同时采用分 布式部署，在具备安全可控、弹性伸缩和 高可用性的同时，还大幅提高业务连续性 能力和高并发能力，并显著降低运行成本。 在技术架构上，新一代信息系统坚持开发 平台和开发语言的统一，共用基础框架， 坚持服务化、平台化、共享化，控制基础 平台数量，打造核心能力。新一代信息系 统还从源头落实数据治理，制定基础数据 标准和指标数据标准，在核心、信贷、支 付等所有产生数据的源头统一技术属性、 业务属性和码值，从根本上提升数据质量。贵州银行构建了“强基础、会思考、助经营” 的金融新基建，打造了场景化获客、智能化 风控、数字化管理、敏捷化交付等科技能 力，能够在客户识别、简化流程、场景编排、 智能风控、精细化管理、业务创新等多维 度支撑业务转型。

（二）平台层的分布式架构建设 新时代背景下，城商行以实现“以客 户为中心”为目标，需要灵活响应客户需求 的核心业务系统。在灵活、敏捷、弹性的 业务需求下，传统集中式架构已经显现出 跟不上时代对于银行核心业务要求的态势， 随着分布式架构技术也在不断地完善成熟， 城商行因势利导需要构建符合银行核心业 务场景的新一代分布式核心系统。城商行 大都制定了分布式技术架构体系建设规划。 中原银行逐步打造了包括基础设施层、 平台服务层、产品服务层、渠道接入层的四 层科技架构，为数字化转型提供技术保障。 自主研发建设企业级统一开发平台，同步 上线微服务平台，推动全行应用系统向分 布式、微服务架构转型，逐步打造高内聚、 低耦合的微服务群。构建技术中台与业务 中台，完成产品功能与技术服务的标准化 封装，实现资源整合、能力沉淀、共享服 务等目标，支持前台业务的敏捷迭代与低 成本创新。积极推进建设云平台技术体系， 建成开发测试云、生产云与同城云，支持 IT 基础资源的弹性供给与灵活调度。全面 推进应用容器化建设，有效支撑应用的弹 性伸缩与敏捷交付。成都银行建设基于云 架构的分布式网络金融服务平台，渠道中 台包括服务接入层、产品层和平台管理层， 其中服务接入层由熔断限流、统一鉴权、 智能路由、会话保持和交易防重放等微服 务组成；产品层由客户服务、支付结算服 务、理财服务、存款服务、统一推送服务、外联服务和开放平台等微服务组成；平台 管理层由分布式缓存、分布式服务注册和 虚拟化容器组成。通过这三层的协同工作， 实现各微服务之间的高效调用，提供流程 编排和流程重组的高可扩展性服务。天津 银行重构技术生态体系，从架构设计、研 发质量管理、运维保障等方面，打造形成 了 20 余项架构规范，涵盖数据库使用、前 端设计体验、应用安全、应用高可用、应 用响应时间及超时等方面，形成统一的研 发工艺。基于该研发工艺在核心系统落地 了研发平台，完成分布式微服务架构体系 搭建，构建了核心系统监控与预警机制， 为统一技术中台在行内落地提供基础。

（三）应用层的微服务化改造 为适应大数据时代对海量数据及海量 交易处理要求，城商行在微服务架构的基 础上，将核心业务系统按照业务领域进行 解耦，划分为功能相对独立的微服务群， 针对单个数据量超大的微服务，进行单元 化管理，每个微服务群由一系列功能职责 单一、高内聚的业务服务组成，服务层面 的灵活组合部署和单元化的无限动态扩容， 能够满足业务发展的爆发性增长需求，并 具备开发敏捷、业务敏捷、技术敏捷能力， 以支撑金融产品快速创新，重构金融业务 流程。 苏州银行持续建设微服务和分布式架 构，完成统一开发平台规划制定，加强自主 研发力度、强化源码掌控，自主研发搭建客 户端自动化应用打包平台，实现客户端构建 至发布的全流程自动化。为了建立数字化、 场景化和生态化的新型银行，向互联网交易型银行转型，苏州银行开启对小苏云生产 环境的基础建设，向分布式架构体系转型。 IaaS 层实现虚拟主机 ECS、负载均衡 SLB、 虚拟网络服务 VPC、开放存储服务 OSS 等； PaaS 层引入了成熟的互联网分布式技术体 系，包括移动开发平台 mPaaS、分布式服务 EDAS、分库分表 DRDS、分布式消息 MQ、 分布式数据库 OB 等；SaaS 层应用系统逐步 上云迁移，包括手机银行、网上银行及微 信银行在内的所有互联网业务系统均已完 成了云原生改造。小苏云平台建设实现技 术架构的全面云化：一是全面实现计算虚 拟化、网络虚拟化、存储虚拟化，构建高 可用、可扩展的分布式“多云”基础架构； 二是转型云运维体系，基于运管平台实现 统一监控、自动化运维及发布，培养适应 云计算的技术团队；三是引入微服务架构 治理，构建共享服务中台，集成并共享资源， 形成 DevOps 敏捷模式，实现业务系统的快 速迭代；四是融入互联网，引入先进的营销、 风控技术，导入流量、数据，进行业务拓 展和创新，提升生态整合能力；五是实现 新数据中心无缝迁移，建成全国技术领先 的云架构双活数据中心。

3.业技融合

数字化转型核心是为业务赋能，基于“对业务的深刻理解”“对风险的准确评估”“对 大数据等技术的有效运用”，强化业务导向下，科技与营销、风险管理的协作。城商行通 过数字化转型，与产品创设、营销、运营、风控紧密融合，从提供单一产品向创设数字化 组合产品转变、从营销产品向挖掘客户价值转变、推进业务发展从经营客户向服务用户转变、 从传统风控向数字化风控转变，形成差异化竞争优势。

一、满足客户需求，提升数字化产品创设能力

产品是客户服务的基础，数据是数字 化时代产品创设的核心要素。城商行依托 品牌优势、地缘优势、资源优势，通过数 字渠道采集整合客户数据信息，并借助机 器学习、知识图谱等先进技术手段，代替 传统的面对面交流方式，高效全面地分析 客户、了解客户，提高信息对称度，形成 以数据为基础、更加客观真实的客户洞见， 创设差异化产品，将深耕本土的特色优势转 变为发展胜势。差异化产品创设体现为客 群差异化、产品差异化、服务差异化。其中， 客群差异化是通过积极对接本地细分客群 数据，增强该领域的数据积累、数据洞察， 形成洞察优势，从而打造细分客群的定制 化金融产品和服务方案。产品差异化是通 过对客户需求的深入分析，依托税务、司法、 公共事业等各领域数据等方面的数据积累 和数字建模，批量定制产品。而且，产品 差异化有赖于数字化产品创设能力和迭代 机制。推动产品组件化，运用诸如产品工厂、 产品目录、产品全生命周期管理平台等手段 强化产品的组合式创新和迭代能力。服务 差异化是通过发挥客户服务优势，利用数 字化技术来精简流程和贴近客户情感需求， 建立差异化服务优势。 中原银行构建城商行创新机制打造常 规化、市场化、“微创新”+“战略级赛道” 相结合的创新机制，优化资源配置及组织支 撑，强化创新能力，提升创新效率。完善产 品创设体系及能力——广泛吸收全球同业、 异业产品创设最佳实践，构建中原产品全生 命周期管理能力，推动敏捷中心迭代完善产品创设方法论。爆款产品打造着眼于大市场、 大客群，打造爆款产品，增强中原银行产品 服务客户能力，提升品牌影响力。再比如， 江苏银行紧扣企业技改融资需求，创新推出 “智改数转贷”金融服务产品。该产品通过 “全视角画像”“全场景支持”“全线上用款” 三大创新，实现对实体企业的精准支持。聚 焦中小型企业融资难问题，江苏银行优化评 估模型，更多关注企业创新能力、技术水平 和发展潜力，综合评价企业经营实力。聚焦 企业不同技改场景下的多样化融资需求，江 苏银行支持智能工厂建设、自动化装备升级 等“智改数转”项目，为制造业企业、智改 数转服务商提供融资服务。聚焦传统模式下 企业线下用款手续复杂、流程繁琐等问题， 江苏银行为企业开通“直通式放款”，让企 业不受外部环境约束，实现在线用款、当天 到账。

二、精准客户画像，提升数字化营销驱动能力

建立覆盖全客群、全产品、全渠道， 实现大数据驱动的客户全生命周期营销管 理，主要包括规模化推广大数据用例基于 大数据经营诊断分析结果，识别零售客户 经营的关键痛点，打造覆盖客户全生命周 期管理的大数据用例，实现规模化的数据应 用。推动营销闭环体系建设数字化、智能 化、自动化，梳理各环节的系统模块现状 和问题，制定营销相关系统的开发规划方 案并逐步落地。提升全行数据应用能力在 大数据用例开发和推广的过程中，培养业 务人员和数据人员通过数据分析获得业务 洞见的能力，建立数据应用能力评估体系， 提升数据利用能力和用例的实施推动能力。 识别客户痛点。只有客户获得价值， 城商行才能实现高质量增长目标。客户深 度经营的目标就是推动“客户价值向全生 命周期为核心”转化，推动“运营模式向 长期深耕为重心”转化。客户价值挖掘是 通过客户数字化、服务数字化、管理数字化、 风控数字化，优化客户经营策略和手段， 以此形成循环推动作用，实现从营销产品 向挖掘客户价值转变，满足客户多元化、 综合化金融产品服务需求，提升客户旅程 服务能力。城商行长期深耕当地发展，积 累了大量的本地客户，与本地客户具有长 久的信任关系，应进一步深耕成熟的客户 体系，深挖客户价值。比如，长沙银行改 变以往由产品导向、账户导向的经营理念， 变成以客户为中心、以价值为创造的转变。 通过敏捷转型来升级服务体系，优化客户分 层分类的管理模式，进一步聚焦客户需求， 提升客户的体量。另外，要提高客户经理 的体验，改变“总行千条线、支行一根针”的模式，赋能基层、赋能一线，真正帮助 客户经理更好开展市场工作。推出了以客 户 + 产品矩阵的新型管理模式，一切围绕 着一线，围绕着客户经理、围绕着客户需 求来赋能。再比如，广西北部湾银行通过“好 友用”平台实现跨流程、跨产品、跨系统 的全链路业务闭环，最终实现客户经理的 综合化营销以及中后台运营管理一体化， 该综合性平台具备手机端、移动设备平板 端多渠道服务能力，针对不同条线、不同 类型人员提供差异化服务，构建一体化客 户经理业务服务办公体系。

客户数据应用。通过加强各渠道获取 的客户数据，挖掘数据潜在价值，丰富客 户行为集市和客户标签池，汇集碎片信息， 优化数字化标准，将客户的潜在需求、兴 趣爱好、满意度评价等主观信息纳入数字 化标准。通过多渠道、多维度信息整合， 完善客户画像，逐步实现客户信息全面数 字化。当前，城商行的客户画像体系不够 丰富、缺乏动态数据，缺少业务视角，导 致可用性不足。需要建立统一的、可自动 化更新迭代的高可用客户画像体系，汇集 所有客户的结构化与非结构化画像标签数 据，提升营销活动的准确性。在营销活动中， 丰富的客户画像标签不仅有助于改善基于 客户画像数据的推荐算法，实现更精准的 客户触达，而且可以直接提供给一线客户 经理，帮助客户经理更有针对性地与客户 进行沟通和产品推荐。比如，江苏银行在 客户画像方面，积极发挥客户画像工程在 数字化运营中的作用。通过完善用户画像， 江苏银行立足客户差异化特征、偏好与需 求，为其定制个性化服务。在线上运营中， 江苏银行注重识别客户旅程中的服务断点， 及时调整客户数字化运营策略。借助自主 研发的数字化运营平台，江苏银行可自动 化发掘服务时机并精准介入，在分析客户 行为数据基础上择时判断，实现对目标客 户的精准触达。在客户旅程方面，将手机 银行打造成为客户数字化旅程的主要载体， 通过重塑客户旅程以创造价值。围绕“百日 伴随营销”“新用户旅程”“客户流失预警” 等重要节点，江苏银行根据用户生命周期， 开展常态主动触达及节假日重点活动营销。 此外，该行还建立“云客服”服务方式，用 有温度的服务陪伴客户的全旅程，提升各 类重点客群的运营质量和成效，不断提升 客户体验感受和服务满意度，延长客户在 江苏银行手机银行活跃的生命周期。重庆 银行基于人工智能和半监督机器学习技术， 并基于上述企业量化分析模型，实现优质潜 在客户的智能推荐。通过对企业客群的画 像，智能推荐适配的金融产品；通过客户 经理营销行为，构建营销画像，智能匹配 合适的客户经理，实现精准营销。厦门国 际银行通过用户分层经营提升用户感知和 黏性，形成覆盖客户全生命周期的营销运营体系。针对潜在客户、新客户、活跃客户、 高价值客户、不活跃客户、已流失客户等 不同阶段客户特征，采取差异化营销手段， 建立配套的客户积分权益成长体系与智能 化的产品推荐，为客户提供精准优质的服 务，促进客户生命周期的延长。并通过机器 学习算法建立客户流失预警智能分析模型， 基于客户资产及交易行为等数据分析预测 潜在流失客户。

提升数据洞见力。加强大数据建模和 主题分析，精准识别客群，通过线下活动线 上数字化实现客户数字化的串联，累积营销 数据，并将营销任务分派和过程管理也逐步 线上走，利用数字化技术实现营销服务的进 度跟踪、问题分析和考核指导。贵阳银行在 数字化营销体系中使用了产品推荐模型、客 户流失预警模型，以及客户价值预测模型。 产品推荐模型采用“协同过滤 +K-means 聚 类”算法，根据客户行为数据，挖掘客户 对零售类产品的偏好。客户流失预警模型 采用“Logistic Regression”算法，预测客户 未来流失的可能性，提前采取差异化措施挽 留客户。客户价值预测模型采用“Logistic Regression”算法，预测成为优质客户可能性， 针对性制定差异化营销策略，让营销的模型 更好地推动全行数据精确化发展，实现销售 流程的全流程管理。晋商银行通过客户体验 监测系统进行客户洞察，深入探索客户的分 类分群经营，了解客户需求、喜好以及行为 模式，更精准地对客户提出推荐意见和建议， 提升服务水平，引入满足客户需求的各类金 融权益，不断迭代优化数字化经营体系，发 展特色服务，营造更细致化、专业化的服务， 提升客户体验。同时，该行及时收集客户反 馈，不断改进迭代各类产品，提升自身服务 竞争力。