如何看待数字化转型赋能城商行？

数字化转型有助于建立完善的风险管理措施，形成风控闭环，提升发展质量。最后， 数字化转型推动金融科技创新，引领行业变革，提升城商行竞争力和服务质量。

一、增效：拓展服务边界，扩大收入来源

城商行通过数字化转型，扩大客户服 务半径，扩大收入来源，敏捷响应客户需求， 深挖客户价值，优化服务流程，创造新的 收入。银行数字化转型投入已经效果初显， 据腾讯研究院测算，银行科技投入每提升 10%， 将 带 来 ROA 提 升 0.028，ROE 提 升 0.313，成本收入比降低 0.062。 数字化转型扩大服务半径，扩大收入 来源。通过引入互联网金融和移动支付等新 技术，城商行为客户提供了更加便捷的金 融服务，同时也开拓了新的业务领域。例 如，通过推出智能投顾产品，让金融服务 覆盖更多的客户群体。江苏银行推出了“乐 投家”和“乐投家 +”这两款智能投顾产品， 取得了非常显著的成效。“乐投家”产品 为客户提供私人银行级别的投资咨询服务， 客户可根据自己的风险偏好和资产状况， 通过智能投顾系统获得个性化的投资组合方案。该产品上线后，江苏银行客户数增 加了 10 万余人，智能投顾服务规模达到数 十亿元，客户投资满意度达到 98%。“乐 投家 +”产品则进一步提升了服务水平，为 客户提供更为专业的资产管理服务，能够 以更加精准的投资策略和高端金融产品， 帮助客户实现收益最大化。该产品上线后， 资产管理规模实现了爆发式增长。

数字化转型实现敏捷响应客户，深挖 客户价值贡献。城商行通过人工智能（AI） 和机器学习（ML）技术自动化处理大量的 客户服务请求，深挖客户价值贡献。此外， 城商行通过数字化转型开发个性化的产品 和服务，增加收入来源。例如，通过引入智 能理财工具，让客户随时查询和管理财富， 同时城商行也能了解客户需求，及时提供 个性化服务。晋商银行“沧海”数据资产 管理系统对全行指标数据、标签数据、行 为数据、地图数据、外部数据等内外部数 据进行统一管理，自动采集元数据，在采 集的基础上对数据资产元数据属性信息进 行二次规范维护，厘清数据责任，构建统 一数据资产目录，破除数据孤岛；以价值 为导向，聚焦行内公司、零售、信贷、风控、 运营等条线的发展，通过将业务、技术、 工具、管理相融合，规划、建立和完善全 行数据应用与服务体系，有效服务业务转 型创新、服务客户，充分发挥数据资产价值， 让数据成为响应客户、增收的新工具。

数字化转型优化服务，扩大收入来源。 城商行通过数据分析和评估减少审批时 长，为客户提供更加透明和快速的金融服 务。此外，利用大数据和人工智能综合分 析客户的信用数据、行为数据、社交关系 数据、交易数据等，深挖客户需求和行为， 缩短产品创新时间，加快产品迭代速度， 实现客户需求敏锐洞察、产品服务个性化 定制、营销信息精准推送、管理决策实时 智能，为创造新的收入提供可能。比如， 广西北部湾银行结合业内领先的企业级敏 捷智能数据服务能力中枢打造数智小微平 台，实现了全行海量数据的统一管控及毫 秒级实时共享。该平台创新拓展了小微企 业信用评估数据维度，稳步推进司法、税 务、房产、征信等外部数据与行内金融交 易数据融合，面向小微业务场景创建数据 工厂，并搭建全线上化授信流程 , 实现小 微企业贷款融资申请、审批、放贷全流程 线上化，纾解了小微企业贷款难、贷款贵、 融资不易等困境。

二、降本：优化内部流程，降低运营成本

城商行利用大数据、云计算、人工智能、 区块链等数字化技术来推动自身转变业务 模式变革，助力“轻前台，大中台”模式构建， 实现业务集中管理、批量处理，优化内部 流程，降低运营成本及获客和营销成本。 对内，城商行通过数字化转型降低运营 成本。一是城商行通过自动化和 AI 技术优化 内部流程。例如，AI 用于自动处理日常的后 台任务，如数据输入、账户管理和报告生成。 二是通过自动化处理和数字化服务，城商行减 少了在处理交易和提供服务时所需的人工工 作量，从而提高效率。三是通过使用云计算， 城商行降低了 IT 基础设施维护和升级成本， 提高数据的可访问性和安全性。四是数字化转 型提高了城商行的风控能力和数据管理能力， 降低了城商行的监管成本。比如，南京银行 构建数字化营销管理平台，通过场景化获客、 社交化获客、数字化获客等，提升精准获客能 力，降低获客成本。该平台以打造“营销闭 环”为目标，匹配客群与金融需求，搭建、融 合 H5 活动及画布活动，全渠道全流程自动推 广活动，实时跟踪营销效果，构建不断演进的 营销闭环管理体系。该平台自 2022 年 1 月线 以来，降本增效明显，活动参与 181 万人次， 完成任务 32 万人，合计提升 AUM400 亿元， 留存 AUM1500 亿元，降低了 25%-40% 的成本。

对外，城商行通过数字化转型降低获客 和营销成本。城商行利用数据分析来提高制 定决策的效率和精确性。通过对大量的用户 数据进行分析，对客户进行精准画像，城商 行更好地理解客户需求和行为模式，从而提 供更个性化的服务，并优化产品和服务定价， 节省人力资源成本的同时，提高客户服务质 量，进一步提升客户满意度。通过移动银行 和在线服务，城商行实现了业务流程线上化 办理，智能客服替代率显著提升，不仅降低 了实体分支行的运营成本，而且显著提高了 客户识别和集约运营等方面的效率。比如， 苏州银行运用人工智能技术，推出智能客服、 智能导航等服务，为客户提供更便捷的在线 咨询服务，降低了人工客服的成本。此外， 苏州银行还推出智能投顾、在线理财等多样 化产品，并结合客户需求为客户提供个性化 的金融产品和服务，丰富客户选择，降低服 务客户成本。

三、提质：构建风控闭环，提升发展质量

资产质量是银行经营的生命线，风险防 控能力是银行的核心竞争力。数字化风险工 具与平台的构建为风险管理工作提供了强有 力的技术支撑，有助于银行构建具有场景差 异化、预警智能化、管控自动化等特点的风 控体系。越来越多的城商行基于云计算、大 数据、人工智能、区块链等技术打造数字化 风控平台，从贷前、贷中、贷后全流程预防 和控制风险，提升风险防控能力。 贷前强化风险评估。在贷前客户准入 环节，城商行对客户多维度的大数据画像， 更加全面准确地对不同信贷场景下的客户 进行风险评分和预测，准确识别客户的信 贷需求，有效防范欺诈、多头借贷和反洗 钱风险。比如，北京银行整合内外部大数据， 搭建全面风险预警平台，实现智能风控。 一方面，北京银行开发智能风控 APP、“京 准查”平台、大数据风控引擎“风险滤镜” 等项目，提升信用风险模型开发及管理能 力。实现信贷业务贷前调查、贷中见证、贷 后检查等线上化功能，打破客户经理、审 批人员的工作时间和空间限制，减少手工 录入工作，进一步规范实地见证及常规检 查流程，有效提高信贷审批效率。另一方 面，北京银行持续提升线上渠道风控能力， “护盾”智能交易反欺诈平台共拦截风险 交易超 25 万笔，深度受诈客户成功拦截率 超 90%，全年保持线上渠道资金零盗刷；“冒 烟指数”项目形成了“规则 + 模型 + 算法” 的风险监测预警体系，实现客户风险量化 管理“从无到有”的里程碑目标，2022 年， 每日监测授信客户及关联方企业超 30 万户， 覆盖授信余额约 2 万亿元，发现异态行为超 5 万条，满足存量授信业务风险量化监测与多维度分析，有效提升风险预警管理的及 时性和前瞻性。

贷中进行风险监测控制。在贷中风控 环节，智能风控通过接入外部数据，为授 权、交易、授信、异常行为等提供辅助决策， 动态分析客户的偿债能力，有效防范与控制 欺诈交易等贷中风险。比如，广东华兴银行 加大数字化转型步伐，全力推进“智慧营 运”建设，搭建“天威”实时智能风控平台， 建立了全行级的账户全生命周期管理系统， 实现风险识别、监控、分析、预警及报告 的全流程管理，提升风险管理的核心能力。 通过搭建智能化、差异化的授信后主动管 理框架，建立 7×24 小时动态监测、额度 动态审查、智能预警体系，实现了全线上 化的“1+N”供应链模式，对智能风控抵押 贷款模式实行“线上监控 + 线下检查”相 结合的风险预警排查方式，推动贷后管理 从被动向主动、线下向线上的转变。 贷后实现风险预警处置。在贷后风控 环节，智能风控针对有逾期征兆或行为的 客户进行管理、识别和催收，对客户的还 款意愿进行准确分析，提高金融系统对各 类风险的计量、预警、化解与防控能力。 比如，厦门国际银行建设“天眼”智慧风 险预警系统，天眼系统通过每日更新内外 部数据，自动调用预警作业，实现主动预 警，实时监测，以便及早发现、及时预警， 全面掌握客户授信后的风险情况。同时， 通过建立与行内系统的关联和交互，实现 贷后风险信息即时共享，风险客户自动纳 入清单管理，系统支持自动生成风险日报， 第一时间将风险信息发送至相关人员，提 升贷后管理效率。

四、创新：打造开放生态，技术引领创新

数字经济迅速发展影响了城商行的传 统经营模式，而金融科技的发展为城商行 优化经营管理提供了新的工具和手段。城 商行借助人工智能、大数据、云计算、区 块链等数字技术对自身传统的业务产品、 服务模式进行创新，并通过平台化的策略， 将客户和其他合作伙伴聚合到一起，构建 多方共赢的商业模式。 推进产品和服务模式创新。利用大数 据技术分析客户行为和需求，通过对客户 数据的深入挖掘，城商行更好地了解客户 需求，为客户提供个性化的产品和服务， 提高客户满意度和忠诚度。比如，青岛银 行通过建设企业级数据平台与外部多源数 据共享合作，根据自身资源禀赋打造符合 山东本地客户需求的特色化金融产品和服 务，为 C 端、B 端客户提供个性化、差异化、 定制化的服务体验。例如，青岛银行启动 IT 项目 50 项，顺利完成“对公智能营销管 理平台”“手机银行 6.0”“智慧监管平台” 等 54 个项目投产，全面提升金融科技在渠 道拓展、场景服务、产品创新、流程优化、 风险识别等方面的业务价值。青岛银行还 探索城商行客户体验管理（CEM）新模式， 通过收集线上、线下客户互动数据，结合具 体业务条线核心指标构建起客户体验监测 指标体系，基于溯源模型有效分析客户旅 程、关键触点的体验质量，并触发响应机制， 第一时间解决客户急难愁盼问题，通过“AI 智能化 + 青馨服务 + 线下营业厅”多维度 协同，形成基于数据驱动的客户体验管理 闭环机制，让客户体验工作可度量、可评估、 可管理。

生态圈场景创新。数字化转型创新的 一个重要方面是创新生态圈。通过构建开 放、协同的生态圈，集合各种资源和能力， 打造一个不断扩展的迭代创新的生态圈，为 客户提供全方位服务。构建服务政府的生 态圈，城商行与政府合作，提供一系列的 数字化服务，如税收支付、社保管理和政 府采购等。构建服务企业的生态圈，为企 业提供一站式的金融服务，包括融资、投资、 账户管理、支付、供应链金融等。构建服务 个人的生态圈，打造票务、旅行、购物、医疗、 教育等全方位的场景金融，提供定制化的产 品和服务。除了在单个生态圈内创新，城商 行还在跨生态圈的整合方面进行了探索和 尝试。城商行通过 API 和区块链技术，将 政府、企业和个人的服务进行连接和整合， 从而提供一个全方位、无缝连接的金融服务平台。比如，成都银行构建基于云架构 的分布式网络金融服务平台，项目以场景 为驱动，构建场景化金融开放平台，发布 标准的金融服务接口，打造互联互通的金 融开放生态圈。平台运用 API、H5 和 SDK 等方式向合作企业输出金融产品及服务， 客户只需在成都银行或合作企业的 APP 中 一键办理，即可享受到全方位的金融服务。 成都银行通过扩大银企合作，把金融服务 能力以高度便捷的方式融入客户的生产及 生活场景中。目前，金融开放平台已与“天 府市民云”“成都市总工会”和“新华文轩” 等 30 余家企事业单位进行了深度合作，涵 盖了社会民生类、政企合作类、交通出行类、 教育类和医疗类等多个场景，极大地丰富了 金融服务场景，提高了金融服务触达能力， 金融开放平台将金融服务无缝地融入社会 实体经济各领域，打破服务门槛和壁垒， 与合作伙伴一道形成特色鲜明、布局合理、 包容开放和互利共赢的发展格局。

开放平台创新。城商行通过搭建开放 平台，与金融科技企业、互联网公司等合作， 开展技术创新，推动金融业务的线上化、 数字化和智能化，为客户提供更加丰富、 高效、便捷的金融服务和解决方案，同时 也促进了金融业务的创新和升级，推动了金融行业的变革和发展。开放平台创新的 发展需要城商行不断提升自身技术创新能 力和数字化转型能力，同时也需要与合作 伙伴开展紧密合作，共同推进金融创新和 转型发展。比如，宁波银行通过金融科技 和数字化持续升级商业模式，构建开放式 银行新生态。宁波银行推出财富开放平台， 积极引入行业头部理财子公司、基金、保 险等优秀管理人产品，深化线上线下联动 机制，为客户提供智能、个性、贴心的财 富陪伴服务。此外，宁波银行搭建客户旅 程经营平台，通过客户、群组、时机、渠道、 资源五大类 19 个可视化组件，灵活编排各 类经营活动，并自动捕捉经营断点，通过 自动化引擎实现客户旅程式经营。客户旅 程平台整合了原先孤立的各条线营销策略 与数据，打通客户经理、手机银行、短信、 电销、智能外呼等线上线下触客渠道，支 撑财富、个贷、运营等业务条线的经营需求， 实现多渠道统一、策略联动的客户综合经 营模式，已有若干家机构以及多条业务条 线使用该平台进行旅程式经营策略编排， 创建上千场营销活动，取得了较好效果。