银行厅堂服务体验的影响因素是什么？

网点工作人员的服务态度是银行厅堂服务最重要的影响因素。

厅堂服务是银行与客户进行线下交互的重要的窗口， 厅堂服务的质量是反映一家银行客户服务水平的重 要指标，也是影响线下客户体验的最重要场景。调 研结果显示银行厅堂服务的核心就在于网点工作人 员的服务态度。70.7% 的客户认为网点工作人员的 服务态度是银行厅堂服务最重要的影响因素。无论 是银行业还是服务行业，工作人员的服务态度好坏 会直接影响客户的满意度。大量实例表明，优秀的 服务态度，即便客户对产品与服务产生质疑时，也 能避免客户将不满意升级至厌恶，降低投诉率。

厅堂内的智能设备功能与排队情况是另外两个影响 厅堂服务的客户体验的重要因素，对于国有与股份 制银行的女性客户，网点的人流和排队情况对她们 的客户体验影响更甚，表明女性客户更希望相对安 静、私密的业务办理环境，而男性则更关注网点智 能设备的功能，本次调研中的多项数据显示，男性 客户对银行科技化、数字化水平更为关注，具有高 科技含量的产品和服务，对男性客户的吸引力更高。

股份制银行的主办行客户与使用行客户的比较中， 主办行客户更关注网点是否拥挤，说明股份制银行 的主办行客户希望银行能够在进行金融服务时，为 他们营造一个隐私性高的业务办理环境。