我来概括一下在服务致胜模式下企业的三个核心经营命题。
1. 建立以消费者为中心的服务履约体系:借助对消费者需求及市场趋势的洞察,在物流时效、上门服务、极速退换、售后 保障、轨迹可视等方面,帮助品牌打造具有差异化的服务履约体验,由经营思维改变为体验思维,满足消费者个性化需求。
2. 提升服务履约的质量和抗风险能力,打造企业护城河:服务履约作为用户完成产品购买后的重要旅程,该旅程中的交付 体验是提升消费者黏性的重要抓手。企业如何构建体验提升的能力,尤其在当前多变的市场环境下,抵抗风险,保证在物流 时效、配送安装、售后服务等多个环节的确定性交付,将成为企业护城河的重要组成部分。
3. 培育品牌忠诚人群,打造“产品 + 服务”的一整套解决方案:通过会员的商品、权益、内容、消费者链路等方面的设计, 为消费者提供“省时、省力、省心”的专属服务。同时,满足消费者对“产品 + 服务”的双重需求,全链路提升消费者决策、选购、 使用及更新各环节的服务体验,建立持续反馈优化闭环,高效运营私域会员体系。