银行在个性化经营方面面临哪些关键矛盾？

通过调研，发现银行目前在个性化 经营中面临如下关键矛盾：

丰富的个性化需求与有限的个人信息共享之间的矛盾。持卡人个性化需求日 益增长，但同时用户对于个人信息的收集和使用已愈发谨慎，而法律法规也 进一步明确对个人信息及消费者权益加大保护。本次调研中，61%的受访银 行表示把握用户个性化需求，同时平衡用户对于个人信息的保护是其面临的 较大挑战或重大挑战。 持卡人个性化需求日益丰富。在本次调研中，日常高频消费（77%） 以及个人高额消费（68%）是信用卡使用的主要场景，大额支出、跨 境消费、公务支出等场景也获得超过30%的受访者关注。

丰富的使用场景给持卡人带来了丰富的个性化体验需求。专属优惠、 个性化沟通方式、以及特定的搜索结果推荐等个性化服务均获得了超 过60%的受访者关注。与此同时，持卡人对于目前银行提供服务及进行 互动的各环节满意度还有待提升，仅有22%的受访用户对发卡行提供所 需要的互动内容表示非常满意，而对于互动触点的非常满意百分比仅 为18%。

用户隐私保护意识日益觉醒。得益于各项法律法规的出台，持卡人对 于个人信息保护的意识愈发凸显。在本次调研中，40%的受访用户已积 极采取措施（例如禁止跟踪、阻止位置分享、清除网络浏览记录等） 阻止银行App及网站对其活动数据进行收集，另有46%的受访用户已采 取部分措施进行阻止。而对于留存在银行的个人基本信息，25%的受访 用户表示不允许发卡行使用这些数据进行必要流程之外的任何使用。 另39%的受访用户表示不会向发卡行分享任何其主观偏好及需求信息。

法律法规对于个人权益保护进一步加强。2021年11月实施的《中华人 民共和国个人信息保护法》明确个人信息受法律保护，任何组织、个 人不得侵害个人信息权益。2021年12月，银保监会发布《关于进一步 促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》，其中明确表 示要切实加强消费者权益保护，强化客户数据安全管理。同年，在银 保监会发布的《关于规范银行服务市场调节价管理的指导意见（征求 意见稿）》中提出银行要明确针对个性化服务的执行参照标准，坚持 为客户创造价值，明确服务内容、价格构成和定价考虑因素。个人权 益保护及客户价值创造已明确成为银行用户经营的行为准绳。

灵活更迭的用户经营需求与稳定成熟的内部管理之间的矛盾。不断变化的用 户需求需要银行内部灵活的用户经营管理体系与之相适应，包括人才培养、 绩效考核、组织协调等。在本次调研中，67%的银行业受访者表示缺乏在个性 化经营领域兼具监管规定、业务特征以及技术能力的人才，57%的受访者表示 难以衡量个性化用户经营带来的收益及投入的成本。

组织壁垒阻碍了用户经营的弹性推进。在中国国有大行中，借记卡 及信用卡业务一般由零售银行部门统一管理，总行进行战略研究及制 定，由分行进行贯彻执行。但由于总行与分行之间，以及各分行之间 对于新兴技术以及用户经营的认知水平存在显著差异，导致用户经营 项目难以推进。股份制银行中普遍的信用卡事业部模式则可以使信用 卡部门以“远程银行”的模式在全国范围内更高效快速地推进用户经营专 题项目，但对于跨信用卡与其他零售金融服务的整体活动推进又带来 潜在障碍。

人才缺乏阻碍了用户经营的机会挖掘。随着 业务需求及算法的迅速演进，银行在用户经 营过程愈发面临人才匮乏的窘境。在个性化 经营推进的过程中，银行需要熟悉业务场景 及需求的人才以确保技术投向用户需要的方 向，同时需要了解算法的人才以确保模型的 准确性与可靠性。业务与技术的分割导致个 性化经营项目无法精准挖掘客户需求，甚至 在算法监管增强的背景下给银行带来合规风 险。

资源有限阻碍了用户经营的效率提升。在营 销费用收紧的背景下，各银行愈发重视用户 经营的效率，关注不同用户经营专题的投入 产出比。但对比信贷、资管等核心业务，银 行内部在该领域的投入资源及精力有限，而 用户经营领域投入及产出的形式多样，较难 精细衡量。且在银行愈发关注用户综合贡献 的背景下，单个用户经营项目带来的收益会 涉及信用卡消费、个人贷款、个人理财、个 人存款等一揽子金融收益，导致投入产比无 法得到全面衡量，阻碍了项目的推进及效率 提升。

广泛的数据分析需求与趋严的数据合规监管之间的矛盾。69%的银行受访者 表示无法获取足够可靠的数据是其在对持卡人进行个性化经营时面临的重要 挑战，具体体现在无法获得用户的收集及使用授权，无法保证数据的完整 性等。目前银行在持卡人用户经营领域已广泛使用自有数据及第三方共享数 据，以进行全面的数据整合及挖掘，但2021年11月开始实施的《中华人民共 和国个人信息保护法》（“《个保法》”）促使银行依据法律要求做出商业模 式调整，并首先厘清数据收集和使用的合法性。

数据收集需遵循最小化原则。《个保法》明确收集个人信息应当限于 实现处理目的的最小范围，个人信息处理者应当以显著方式、清晰易 懂的语言告知信息所有者相关规定事项。这就要求银行在进行收集及 处理个性化经营所需要的个人信息时符合该原则，对无关信息不应该 收集；在与金融消费者签订相关业务协议时，明确收集、使用客户信 息的范围、途径、使用方式，并允许消费者自行选择，且不得因客户 不同意其收集相关信息而拒绝为客户提供服务。

数据交互需取得明确授权。《个保法》规定个人信息处理者向其他个 人信息处理者提供其处理的个人信息时，应当向个人告知接收方的名 称或者姓名、联系方式、处理目的、处理方式和个人信息的种类，并 取得个人的单独同意。而在个性化经营领域，与合作伙伴的数据共享 较为普遍，未来银行在外部数据传递及内部数据共享时，需要谨慎审 查，预防到位。但在具体业务执行过程中，受访专家均表示法律法规 落地还需要更细化的指引。随着立法与执法的不断完善与细化，银行 需要调整其内部合规的侧重点与优先级。

 数据处理及分析需保证透明无偏见。《个保法》明确个人信息处理 者利用个人信息进行自动化决策，应当保证决策的透明度和结果公 平、公正，不得对个人在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待 遇。2022年1月，四部门联合发布的《互联网信息服务算法推荐管理 规定》（“《规定》”）对算法的使用及推荐进行了进一步指导。《规 定》指出算法推荐服务商需要加强用户模型、标签管理，不得设置歧 视性、偏见性用户标签推送信息内容；要求提高规则透明度及可解释 性，避免对用户产生不良影响，预防和减少争议纠纷。这就对于个性 化经营领域的人工智能技术应用提出了较大挑战，如何把握机器学习 算法对于准确性与透明度的需求，区分个性化特征与偏见性标签都是 银行当前面临的关键考量。