运营商中台化变革的意义与应用场景有哪些？

运营商中台的建设其实是建立基于集中化、大规模的融合、融通、融智的经营体系，形 成能力高效协同的合力型组织运营体系，形成网域协同和数据智能的变革。

1.运营商中台化变革的意义

具体来说中 台化变革意义和价值有以下几部分： （1）跨域信息整合，打造数据和业务的转化闭环 。中台化变革可以从根本上解决B/O/M域间业务和数据发展协同的障碍。从技术上优化 子系统繁杂封闭、应用与硬件解耦不充分、垂直数据分散、底层技术栈不统一等众多难 题，以数据中台整合创新打破传统单一维度的取数逻辑，通过统一平台实现多维度数据 的归集，进而为业务的融合提供全新视野，全面支撑以用户为中心的市场精准营销，同 时带来内部资源优化的新格局。

（2）优化联动机制，实现网络协同的高效运营。 中台化变革通过数据打通和融合优化了运营执行中的联动机制，构筑了管理者的多维度 视角，通过对传统BOSS系统进行微服务化改造，大数据/AI等新建系统可直接采用微 服务架构，将共性能力沉淀聚合到中台。利用各域信息一体化，解决长期存在的市场营 销与公司资源数据实际利用效能问题。它使管理者更全面感知市场一线，也使执行者更 明确协调业务资源，由此形成高效运营的反应机制。 （3）数据驱动决策，促进全域营销的精准迅捷。 中台化变革致力打造以精准迅捷为特征的数据驱动营销决策与执行体系。中台在建设中 将智能化、数字化、自动化实践渗透入运营商各级市场部门的营销方案与一线决策中， 通过对用户的精准画像和深度洞察，结合企业资源和营销计划，以数据为决策驱动，超 越经验主义，达到用户全域营销的高效率、多策略和好效果。并进一步提升用户业务体 验，稳固用户忠诚度。

（4）重塑业务导向，双态模式支撑敏捷创新 。中台化变革打破现有业务能力割裂现状，构建业务中台能力运营中心，梳理云网原子能 力目录，基于场景特征对能力进行编排和组合，丰富场景化服务能力；构建稳态及敏态 双态支撑模式，稳态模式面向确定性的成熟业务，针对不确定性较强的创新型业务，提 供低成本试错、快速迭代的敏态开发环境，支撑能力共创共建的生态合作开发。

2. 运营商中台云化转型应用场景示例

（1）标签分层体系建设，形成联动大标签库。 运营商由于各省按区域独立运营，因此标签体系不统一，各自按本区域内用户标签定义 进行分类打标，因此造成跨省用户标签脱档的问题。而基于统一的中台架构，标签体系 可以用户为中心，跨越地域管理边界和业务属性边界，建立从集团公司到省公司分层分 级的联动大标签库。

例如针对自然属性、业务风控、品牌服务形象保持等相关的标签以 数据为基础 加工，各省公司自动化营销和业务规则判定必须使用集团标签结果执行；对于业务营销 和客户运营相关的价值类、生命周期长度类的标签各省公司在业务执行中参考使用，建 立基于省域数据的标签计算。对于体系不同的则建立差异化的标签分类体系，基于中台 通过数据协同联合运营。 这样基于数据中台，从上至下统一完成用户标签、家庭标签、企业标签和产品标签的体 系规整后，形成全国一盘棋，基于联动大标签库可以分析跨省用户的业务习惯和喜好场 景，更多维度的精准标签不但可开展协同营销和精准营销，提升企业营销效率；还可提 升风控预判准确度，提前进行流失风险客户的挽留工作。

（2）基于数据洞察的家庭业务产品推荐。基于中台融汇而成的数据标签体系开展用户洞察，对业务产品进行营销策略制定以及营 销精准触达，是运营商云化转型带来的重要业务场景。例如家庭业务产品的推荐，通过 数据洞察对家庭产品进行业务分析，包括家庭消费历史分析，进行家庭标签和用户标签 的交叉关联，识别对销售有较大影响的因素，同时基于产品的高价值消费人群洞察，确 认相识特征，形成家庭产品策略人群画像；基于圈选的核心策略用户，匹配核实的营销 策略；并可基于营销转化率评估有效性、复盘调整优化营销策略，进而扩大营销效果。

（3）基于用户特征制定挽留策略及方案。携号转网的放开，使得运营商之间的竞争更加激烈，对潜在流失用户的提前预警和挽留 策略显得越发重要，基于中台能力，通过消费者结构分析，可了解圈定客群价值等级， 形成对流失客群基础信息的全面了解；通过消费特征分析，可了解消费者对产品、渠 道、服务的偏好；通过对客群满意度、投诉分析，可明确客户对产品、服务及活动等满 意程度，明确可能导致流失的原因。基于以上一系列整体数据分析，为业务部门制定挽 留策略及方案提供决策参考。

（4）线上线下全渠道打通的用户一致性体验。随着线上服务和电商渠道的兴起和壮大，运营商营业厅定位于客户服务和产品销售的实 体一直持续受到冲击和影响，目前运营商营业厅普遍面临几大难点：到厅用户数量越 来越少、留存客户越来越难、单体营业厅盈利困难等问题。如何打通线上线下渠道？提 升营业厅的经营业绩？目前传统营业厅并不能实现与用户的深度连接，即使经过多轮改 造，线上线下渠道订单的协同成本仍然较高，仅支持部分订单的新零售场景，而B/M/O 域的协同效率也较低，过程中存在流程不透明，消费者体验差等现象。

通过中台能力，将以消费者为中心，实现线上线下全渠道一致性体验，例如线上下单、 门店履约；线上下单，上门履约；营业厅下单，线上履约；营业厅下单，上门履约等。 同时针对实体物品的销售，可基于算法实现订单智能路由，算法兼顾就近、就全原则、 库存深度、渠道负载、发货效率等指标，打通协同电商仓库、门店仓库、呼叫中心仓库 等后端资源，进行实体资源的智能调配，做到用户体验至上背后的成本最低。 （5）基于用户业务保障的云网一体化资源协同。 以5G对行业业务的典型业务网络切片为例，运营商通过中台可实现云网能力的数字化 抽象，拉通B/O域的IT\CT\DT\OT等各类能力，提供云网一体化服务，助力5G网络切 片业务的拓展，快速响应千行百业需求。在切片业务受理、开通、保障和优化等全生命 周期流程中实现全面支撑。

在切片受理的事前阶段，业务中台提供切片订购和开通服务，数据中台基于工厂的客户 需求进行数据分析，基于平台AI能力提供各类智能制造场景分析和产品包建议，在客户 确定选择后的事中阶段，业务中台快速做好网络切片的规划设计和业务编排服务，数据 中台根据全网资源数据，结合客户需求进行网络资源的最优调配。在业务保障的事后阶 段，业务中台提供切片业务质量管理，数据中台提供各类指标系统的端到端监控分析， 并对潜在故障进行智能预警。