数字化时代的商业银行零售业务有哪些特点？

以下是我对数字化时代的商业银行零售业务特点的概括总结。

1.信息瞬息万变，客户期待提升

与整个零售行业一样，商业银行零售客户具有数量多、地域覆盖广、年龄范围大、职业背景广泛、 经济能力差异大的特点，这些差异形成了众多的零售客户群体，他们对银行提供的产品、渠道、价格和 服务方式的要求各不相同，由此形成了千人千面的客户需求。在数字化时代，对客户背景的信息采集 变得相对便捷，由此可以形成精准的客户画像和客户体验需求预测，这些工作驱动商业银行致力于提 供更加符合客户需求的服务渠道和金融产品，从而提升客户体验，提升客户满意度。

2.精准定位需求，产品供给丰富

在线上化与数字化时代，网络的便捷性使客户能够随时随地通过各类渠道办理金融业务，商业银 行可以通过线上渠道推出各类线上理财及线上E贷类产品，同时借助大数据、客户行为分析等提供在线审批、结算等服务，同时依据产品绩效分析对产品进行优化调整或更新迭代，使产品推陈出新的速 度大大加快，产品的丰富化程度大大提高。以线上E贷为例，各商业银行都推出了针对传统客户的抵押 类贷款、针对纯线上互联网客户的纯信用消费类贷款以及针对消费金融特定场景的消费金融业务等 产品，这些产品在客户选择、担保方式、定价策略和业务办理流程上均不相同，进一步满足了不同层次 客户的需求，有效控制了风险、提升了盈利水平。

3.千人千面诉求，营销服务差异

在传统渠道年代，客户营销体系的建设主要依靠银行物理网点及客户经理体系，这些营销模式需 要投入大量的人员、资金和资源；线上化营销则依靠客服人员大规模的电话、批量发送短信等方式，同 样需投入大量的人员及费用，并且造成了一定的客户打扰，体验不佳。数字化能力使这一现象具备了 改善的可能，对客户的分群分类和需求分析使商业银行可以在合适的时间，通过合适的渠道、向合适 的客群、以合理的价格推荐合适的产品，从而实现精准化营销和客户体验，提升营销效率，降低对客户 的打扰和营销成本。

4.线上线下协同，服务渠道多样

在传统经营模式下，线下主要通过网点服务和客户经理上门服务，线上主要通过远程客服和手机 银行、网上银行等渠道进行服务，两者的客户服务和运营生态是相互独立的。伴随数字化时代的全面 来临，线下和线上流量的获取成为银行的决胜关键，通过手机银行、微信银行、各类场景生态圈的API 银行更是成为对零售客户提供服务的主要渠道，智慧网点、远程银行、AI服务机器人等新型渠道逐渐 开展业务，给客户服务带来了更多的便利。

在数字化时代，零售业务线上线下的渠道协同服务显得尤为重要。客户通过线上化渠道进行查 询、预约或下单，通过智能网点柜台进行面签、认证、凭证打印，通过人工柜面进行咨询、访谈或认证 等操作，多渠道协同的服务方式使客户服务的效率更高、体验更佳。

5.相识相知相伴，客户旅程管理

零售客户从新客接触开始，经过潜在期、新客期、成长期、成熟期、沉睡期和消失期等阶段，成为一 个完整的客户生命周期。对每个客户来说，可能在极短的时间内完成一个生命周期，也可能在很长的 时间内维持在某一阶段。对于银行来说，处于每一阶段的客户都是银行宝贵的财富，如何通过营销、客 户服务和产品创新、运营等扩展潜在客户、获取新客户、帮助客户成长、唤醒沉睡期客户和挽留消失客 户成为零售业务工作的重点，通过数字化手段及时识别、发现客户状态，并采取相应的措施进行主动 式客户维护和服务是数字化时代零售银行的重要课题。

6.生产生活金融，场景生态建设

金融业是全社会经济发展的血脉，承担着促进社会生产生活流转和交换的重要职能。在数字经济 时代，数字化技术的发展改变了银行服务实体经济的模式，使银行更好地发挥对实体经济的赋能和促 进作用。受到互联网平台类数字化服务商的启发和刺激，以及几年新冠疫情带来的重大影响，商业银 行建设开放银行的动力大大增加。

对于零售客户而言，在消费、出行、交易、游戏等领域产生的支付结算、透支信贷等金融服务都可 以通过SDK、API等方式无缝接入到各类场景APP或系统中去，极大便利了我们的日常生产和生活，而 类似于人脸识别、语音助手等智能化工具的嵌入使金融服务更加便捷顺畅，进一步提升了金融服务的 效率。这是“走出去”的战略。

另一方面，商业银行在打造经典的手机银行、网络银行之外，进一步研究打造全新的生活场景类 APP，从银行侧整合各类服务出行消费类APP，并将金融服务融入其中，建立统一的生活场景入口，从 而掌握金融服务主导权。这是“请进来”的战略。

通过金融与产业、产业与生活、金融与生活的互联互通，商业银行实现了客户扩展和客户粘性的 大提升，并且在金融业的服务速度、效率和质量都得到了很大的提升。