长安汽车客户满意度提升措施及方法.pptx

上传者：N***
时间：2022/05/07
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长安汽车客户满意度提升措施及方法。顾客满意:是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度:是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。长安公司满意度调查目的：及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度；客观反映各经销商的销售和售后服务的达标情况，包括服务流程的贯彻执行和硬件设置等；帮助各经销商了解自身服务水平，发现存在的不足，并找到改进的方向。满意度计算方法说明：直接满意度（权重：20%）：用户对维修站的直接打分，主要体现了用户对维修站的感性评价；加权满意度（权重：40%）：通过用户对各指标评价进行加权计算，主要偏向于用户对维修站的理性评价；加权执行力（权重：40%）：通过用户的评价，来反映关键的，且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况。按照在经销商营销服务过程中与客户的接触点管理，长安公司对销售、服务、客户关系中心三个工作部门在满意度提升工作中分别拟定了管理工具。销售部门——八步接待法；服务部门——DQV认证；客户关系中心——DCRC管理工具。通过对第三方调查公司每季度满意度单店调查报告的“满意度表现优劣势分析”对比结果，制定相应的提升整改措施，并以下季度满意度调查结果作为整改措施的效果评价。PDCA工作法原理：P:调查结果分析：对“急需改进区”的各指标进行分析；P:原因对接：查找原因，发现短板；D:行动措施：专题提升整改会议，制定措施，落实责任；C:培训改善：对相关部门及人员进行相应的培训或工作优化；A:考核提升：以下季度满意度指标作为对工作效果的考核评估。