百货零售业转型及趋势分析

百货零售行业转型发展将呈现以下六个趋势。

1.持续加大调改升级

调查显示，大多数企业在2023年加大了门店调整改造的力度。有62%的样本企业增加 了门店调整改造的投入，67.5%的样本企业认为调整改造升级将是百货零售业 未来的经营重点。

肥百货实施了“一店一策”、“千店千面”、“老店新开”等举措，持续优化门店调改升级。 重庆百货在2023年加快了门店的调改升级，融合商文旅的元素，形成了重百大楼城市 立体博物馆—“时光塔”、世纪新都“生活美学院”等多元化消费新场景，进一步提升消费 粘性。 对于调整方向，调查显示，46.3%的样本企业认为在未来三年，社区商业化将是百货零 售业的发展方向；此外，预期未来三年百货零售业将会出现购物中心化（38.8%）和两极 分化（36.3%），整合并购也会增加（36%）。

随着消费者对便利性和品质生活的需求增强，社区商业化逐渐成为趋势。大型电商平台阿 里巴巴和京东重返社区团购，百货企业也看到了社区商业化的商机。部分门店开始转型社 区生活中心，希望通过提供更便捷的购物体验、文娱场景和社区服务来吸引消费者，以增 加客流量和提升消费者的体验感。由百货店转型的社区中心也承办社区功能性的活动和 服务，如消防宣传、健康科普、社区文艺晚会，以及如理发、缝补衣物等便民服务。 2023年，天虹将位于人口密集社区的28家中型百货门店升级为社区生活中心，深度融入 社区生活。转型后的门店全年总营收和平均客流都出现大幅增长。王府井旗下的老百货 长安商场亦进行了社区化的改造，商场联合华方居家养老餐集配中心，共同设置了社区食 堂，并开设了生活驿站、药店等多类店铺，以满足老年人社区服务需求。

另外，一些有条件的百货企业在环境、业态、品牌等方面进行创新，通过提供多元化的购 物和娱乐体验来吸引消费者。2023年1月，国内首座专注于次元文化的商业体——百联ZX 创趣场正式亮相，该购物中心就是由位于上海南京东路地标建筑华联商厦改造而成。百货 店的购物中心化的调整不仅吸引了消费者回归实体店，也促进了线上线下融合的发展，提 高了零售业的整体竞争力。

百货零售业转型的核心是根据自身条件、消费环境等因素进行因地制宜，找到适合自身发 展的最佳方案。社区化、高端化、体验化——根据自身条件和商圈特点来开展的转型不一 而足。特别是很多百货门店因建筑结构、消防设施、燃气水电等硬件条件制约，可拓展空 间有限。与此同时，购物中心也正积极探索，引入百货的联营模式，加强商品的经营，二者 出现融合的趋势。

2.比拼核心经营能力

存量商业时代，没有促使企业快速增长的外部因素，比拼的是踏踏实实的内在经营能力。 疫情以来，零售业开展了很多创新，特别是线上业务得到快速发展。2024年，零售业将会 继续保持创新的动力，但经营的重点应该是回归根本，进行经营能力的比拼。企业的增长 方式也由处延式增长转变为内涵式增长。 首先是商品经营能力或者说是商品力。向消费者提供实实在在、物有所值的商品，可能比 一些花哨的创新更有意义。这其中包括产品定位、采购、招商、供应链和供应商管理、成本 控制等多个方面。

其次是顾客服务水平或者说是对顾客的服务力。零售的核心就是围绕产品和服务做文章， 优秀的服务可以在一定程序上弥补硬件等其他方面的不足。在数字化时代，服务向前和向 后大大延伸，线下零售企业应该充分利用各类场景和工具，不仅在店内服务好顾客，在店 外也为顾客带来良好的体验。 第三是成本控制和盈利能力。核心是守住企业的生存之本，保持充足的现金流，在保持盈 亏平衡的基础上，尽可能实现多的盈利。

3.强化商品经营水平

随着消费市场越来越成熟，消费者的消费理念日趋理性，更加关注商品本身。拥有好的商 品力对零售企业的销售有着至关重要的作用。调查显示，有73.8%的样本企业认为提升商 品力将是百货零售业未来的经营重点。

商品力是满足顾客商品需求的能力，是把到店顾客转化为购买者的能力，把“合适的商品”在“ 合适的地点”用“合适的方式”以“合适的价格”销售给“合适的顾客”的能力。 一方面，百货零售业加大与品牌及供应商的深度联营，将管理范围从品类和品牌延展到单品 和库存，与品牌及供应商共享需求信息、共享数据。如国芳百货，与品牌共同开展销售分析、 竞争品牌对比、会员和客单分析，帮助品牌商一起做方案，开展针对性运营。通过加强与品 牌及商户相互协作，百货企业实际上也具有了咨询顾问的职能。 另一方面，自营业务是强化商品能力的积极探索。调查显示，2023年有54.6%的样本企业自 营商品销售占比较上年增加了，29.1%的企业没有变化，约一半（50.9%）的企业表示会继续 扩大自营，41.8%的企业表示将维持自营业务现有的比例。

4.打造卓越体验价值

良好的体验是增加顾客粘性的重要手段，是顾客来店购物并且复购的主要理由。反之，如果 一个消费者在某家门店有不好的体验，他大概率不会重复光顾。不好的体验可能是被漠视， 没有导购及时服务；可能是被欺骗，例如商品或服务价格明显高于其它渠道的价格；也可能 是对门店陈设或售后服务的不满。 百货是体验相对薄弱的业态。但经营出色的百货店，无一不是具有优秀的体验。有的是时尚 高端的商品格调，有的是令人沉浸其中的陈列和氛围，有的是无微不至的顾客服务，也有的 是丰富多彩的娱乐业态。 体验是顾客的综合感受，从零售商的角度，可以做的事情很多。不仅仅是增加儿童、餐饮、冰 场等体验的商户，还要有体验的场景，如时尚的卖场陈设布局，以及场景式、沉浸式购物体 验；更要有体验的商品（如试吃、试用、试穿）和体验的服务（宾至如归的感受）。 在我们开展这些工作的时候，商品与服务中就凝聚了“体验价值”，而消费者愿意为优秀的体 验付费。

5.以数字化提升效率

零售业，特别是百货业态，消费场景丰富，顾客触点多元，一直是数字化应用最为活跃的行 业，各种应用模式、各类数字化产品和工具层出不穷，加之企业不断提升的数字化团队，以 及日益强化的应用和运营能力，有很多已得到市场的印证。 前文重点分析了当前百货行业数字化建设的重点，包括系统融合、打通堵点、线上营销、全 域能力、共建生态等五个方面。其中又包括了多个细分的内容，看似杂乱无章，实际有路可 循。按数字化转型的对象区分，可以分为四个方面。 一是顾客数字化，包括私域、存量、增量、会员标签、推送等工作；二是消费场景数字化，包 括停车、收银、大屏等的管理；三是消费流程数字化，从顾客进行商品选择，到结算，到售后 和评价等的全流程数字化；四是工作场景数字化，这是内部分销办法、专柜收银、合同管理、 各类审批等各类办公管理的数字化。 数字化转型是一项持之以恒的工作，也是一项没有终点的工作。可以说，数字化是适应消费 模式变化的重要手段，是提升体验增加复购的有效途径，是提高运营效率的主要抓手，更是 零售发展的大方向。

6.践行绿色低碳发展

在响应国家绿色转型发展战略、实现“双碳”目标的政策要求，以及消费者环保意识增 强、ESG逐渐被纳入零售企业规范化发展体系的背景下，许多百货零售企业正通过创新 手段，积极向绿色和低碳转变，推动可持续发展。

首先是百货商场能源的绿色转型。如重庆的光环购物公园、融创茂、时代广场通过采 用先进智能管理系统，精细化管理门店的能耗，有效地监控和优化了能源使用效率。银 泰百货一方面通过自主研发的“智慧能源管理系统”提高能效；另一方面，在海宁、瓯海 建成了总装机容量1500千瓦的屋面光伏发电站，生产可再生能源。银泰在2023财年完 成了12家门店的节能改造，清洁电力使用达 3.0亿度电，减碳超过21万吨。银泰百货杭 州武林店已经实现了碳中和。

环保包装也是百货企业绿色转型的重要举措。银泰在2023 财年通过将传统拉链箱升 级为摩粘箱，减少了约 316 吨纸质材料的使用，胶水使用量也降低了约 60%。另外，通 过用纸质或可降解材料替换塑料，银泰减少了约 31.4 吨塑料包材的使用。 一些企业将倡导绿色低碳和可持续发展融入品牌的推广之中。上海港汇恒隆广场推出 了夏季主题活动“走走停停”，使用环保无害物料制作艺术装置，并举行了一场可持续论 坛，邀请专家及品牌为顾客和小朋友介绍了可持续设计和生态保护的话题。港汇恒隆 还与LVMH 集团签订首个可持续发展合作协议，在水资源管理、可再生能源、碳足迹评 估和低碳材料、能源管理、环境管治、废弃物审计和回收再造等方面进行合作。万达集 团则在全国百余家万达广场启动了“万趣科技创心节 – 绿色能量研究所”，以“线上+线 下”的形式传播绿色消费理念，并联合场内品牌商家实现绿色公益营销。