保险业客户经营的现状与痛点有哪些？

在线上线下融合过程中，保险机构围绕客户经营的整个生命周期，即获客、知客、触客活客、营销转化、粘客、 客户经营管理六大方面，依旧存在诸多痛点，阻碍着保险业客户经营的提质增效。

1.获客方面：线下营销受阻，线上流量昂贵，触达不到足够多的客户

因疫情和营销人员流失等原因，保险机构线下营销受阻。近年来，随着保险公司逐步放弃传统的“人海战术”营销模式，主动清虚，个险 代理人规模持续下降，仅 2021 年就锐减了 252 万人。再叠加疫情的影响，营销人员与客户线下面对面营销的方式严重受阻，导致了保险 公司传统线下获客数量下降。

线上流量不仅价格昂贵，而且难以获取到用户数据。最近几年，互联网大流量平台的“抽佣”比例越来越高，而且往往客户行 为数据等信息掌握在流量入口手中，保险公司在合作中无法直接触达客户，也难以基于客户行为数据等信息进行营销分析和业 务优化，触达客户的方式受到很大局限。

疫情也给保险公司带来了新的机遇。一是受疫情的影响，消费者的保险意识有所增强，二是疫情加速了行业线上化的进程，带来了线上数 字化营销的机遇。然而，数字化线上化营销能力的欠缺、自主经营流量能力的欠缺已经成为制约保险公司进行营销突破的重要痛点。

2.知客方面：客户画像数据不完善，无法实现全面的客户洞察和精准营销

传统保司的客户画像数据主要来自售后客户的保单数据，只能得出基本 的客户洞察结果。对保险公司而言，传统上的客户画像数据，主要来自 成交客户的保单数据，和一部分客户在数字渠道的行为数据。不过，来 自保单数据的客户画像数据比较单薄，能分析得出的结论也比较“粗放”。

线上用户行为数据和营销过程的沟通对话数据价值未得到足够重 视。用户访问保险企业官方微信、官网等平台时产生的用户行为 数据，以及每一次业务人员与客户沟通互动产生的对话数据，都 可以帮助企业增加对客户的了解。过去，保险企业容易忽视这些 数据的价值。

客户画像数据不够完善和动态化，营销转化率难提升。由于客户画像（标签） 不够完善、不够动态化，缺乏保单成交前客户基本信息、互动行为、营销对 话等数据，保险企业无法做到为客户做更精准的分类分群，准备更有针对性 的营销方式和内容，最终的营销转化率也就难以提升。

3.触客活客：配套的产品、客户权益等难以满足多样化的营销要求

保险产品或营销方式，无法满足多样化的保险营销场景需求。保险公司传统 的产品研发机制跟不上新时代保险市场的快速变化的步伐，存在部分场景保 险公司的保险产品未覆盖，或者保险公司虽然有相关的产品但不支持特定的 营销形式，从而错失了营销机会。

保险公司的客户权益与营销环节存在脱节现象，难以在多样化的保险营销场 景中对客户营销起到应有的促进作用。由于保险公司对目标客户的画像不明 晰，缺少客户分层分群运营导致权益服务缺少特色，不能精准的触达客户痛 点从而吸引和挽留客户。

产品、权益、运营、营销缺乏统一设计，难形成一套整体方案。大多数保险 公司产品、权益、运营、营销通常分属不同的部门，不同的团队各自分别负责， 缺乏统一的设计，从而导致公司的产品、权益、运营和营销各自分裂，没有 端对端打通形成一个整体的方案。

4.营销转化：营销人员技能提升慢，缺乏数字化销售支持系统的赋能

个险代理人平均从业时间短，专业技能不足。调研数据显示，代理人平均从业时 间仅一年半左右（据 LIMRA 与中再寿险联合发布《中国保险代理人渠道调查报 告·2019》）。业务能力和专业性不足，导致客户对代理人产生抵触和不信任， 成交概率则大大降低。

保险企业在销售支持系统上投入不足，缺少对销售人员的赋能。一个优秀的销售支持系统，不 仅可以帮助销售人员更快地提升专业技能，达成更多交易，而且可以在销售过程中提供实时的 帮助，减轻销售人员的工作负担，让他们把更多时间花在与客户的沟通需求和方案定制上。

一线保险顾问流动性强，技能提升缓慢。在与客户的沟通过程中，一线营销人员 既需要全面的、准确的产品知识，也需要呈现良好的沟通技巧，把握客户需求的 能力。这对保险顾问人员的要求很高，因此人员的流动性大，大部分人难以达到 要求。

5.黏客：消费者权益保障不充分，导致客户流失，销售合规性待加强

监管趋严，保险销售行为 可回溯成为必备。最近几 年， 银 保 监 会 陆 续 发 布 《保险销售行为可回溯管 理暂行办法》《关于规范 互联网保险销售行为可回 溯管理的通知》等文件， 要求保险机构“强化销售 过程管理，健全风险管控 体系”，保护保险消费者 的合法权益。

线下销售场景“双录”成本 高，各地执行情况不一。电 话和互联网保险的数字化 程度更高，因此可以更快做 到保险销售行为的可回溯 管理，但在线下的保险销售 场景和线上线下相结合的 场景，录音和录像的成本非 常高，各地“双录”推进情 况不一，依然存在不少消费 者权益保护的盲区。

销售误导等行为屡禁不止， 消费者权益保障不充分。 针对业务人员的销售误导 等行为，传统上，仅仅依 靠人工听录音以及简单的 关键词或规则质检的方式， 难以应付沟通中上下文语 义和逻辑的复杂性，因此 已经远远无法满足销售全 面合规的需求，导致消费 者权益保障并不充分。

6.客户经营管理：营销沟通的过程管理缺乏“抓手”难以掌握业务策略实际执行情况

传统保险销售管理更关注结 果，对过程的执行情况难以追 踪和衡量。保险企业在销售 管理方面主要以业绩目标管理 为主。而对于每一次沟通的内 容——如销售顾问有没有完成 产品核心卖点的介绍、有没有 更好地挖掘客户的需求，销售 管理者很难及时全面了解

。 人工听录音等方式效率低下， 无法到做全量覆盖。以往保险 企业针对语音沟通或在线文本 沟通内容，也会通过人工听录 音、看沟通记录等方式进行过 程管理。但是人工听录音、看 沟通记录的效率很低，成本极 高，难以做到全量的覆盖。

机器质检系统采用中心化设 计，不能满足销售团队的个性 化管理需求。传统的机器质检 系统虽然可以覆盖 100% 沟通 录音，但是质检规则和管理往 往由企业总部统一负责，无法 满足营销场景的需求。在营销 场景，大大小小的各业务单元 等都需要千人千面地掌握自己 的业务策略执行情况。