保险业客户经营数字化转型发展背景如何？

近年来，在国家政策与宏观市场环境的双重推动下，保险业的数字化转型迅速深化。

1.银保监会出台《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》

2022 年 1 月，银保监会出台《关于银行业保险业数字化 转型的指导意见》，为保险业的数字化转型提出明确的要 求，强调了保险业各方面的数字化转型的重点，并制定了 清晰的路线图。

在客户经营方面，《指导意见》重点强调了 “充分利用科 技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展线上渠道，丰富 服务场景，加强线上线下业务协同。构建面向互联网客群的 经营管理体系，强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察 能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。”

在数字化运营服务体系方面，《指导意见》认为“建立线 上运营管理机制，以提升客户价值为核心，加大数据分析、 互联网运营等专业化资源配置，提升服务内容运营、市场 活动运营和产品运营水平。促进场景开发、客户服务与业 务流程适配融合，加强业务流程标准化建设，持续提高数 字化经营服务能力。

2.银保监连发两通知，严格规范保险销售人员的准入与管理

银保监会于 2020 年 5 月发布《关于落实保险公司主体责任 加强保险销售人员管理的 通知》与《关于切实加强保险专业中介机构从业人员管理的通知》，对保险机构人员 管理的主体责任明晰化。

一方面，该通知对保险机构提 出了健全管理架构体系、杜绝销 售人员“带病”入岗、持续提升 销售人员职业素养、建设销售人 员销售能力分级体系、建立销售 人员队伍诚信体系、持续治理销 售人员数据质量、依法严厉处罚 和严肃责任追究等任务。 另一方面，该通知中要求的任务， 对于保险机构对销售活动的管理 和治理水平提出了更高的要求。 在数字化和智能化科技蓬勃发展 的当下，保险机构应充分运用好 数字化工具，以数字化工具手段 将通知中的要求落实到对销售人 员的日常管理工作中去，让销售 管理工作可视化、可量化、可追踪。

3.保险业客群日趋年轻化，数字化，且保险意识强

当前保险业客群中，40 后、50 后的消费力大幅衰减，60 后、70 后 的消费力临近下行拐点，在数字时代成长起来的 80 后、90 后，逐渐 成为社会的中坚力量和主流消费群体。 作为社会与家庭的中坚力量，80 后，90 后客群不仅要面对疾病、意 外等带来的风险，同时还要逐步承担子女教育、赡养老人的责任，社 会角色的交替，使他们对现有及未来的压力更加敏感。 近一半的 80 后、90 后保险目标群体对疾病和意外的治疗费用表示担 心，此外他们对于自己养老支出的担忧远大于对赡养父母支出的担忧。 因此大部分 80 后、90 后风险防范意识强，保险需求较大。

4.客群的演变正倒逼保险业进行客户经营向体系化，数字化转型

客群年龄结构的演变，意味着保险机构亟需调整自身的客户经营策略 与手段，以适应新一代主力客群的消费心理、习惯、意愿和能力等方 面的变化。80 后、90 后作为“互联网原住民”的独生子女一代，其 消费行为正逐步由线下向线上迁移。 从本次市场调研数据分析，我们不难发现，互联网渠道（保司自有互联网渠道 + 互联网生态伙伴）， 已经逐步攀升至保险公司客户转化率前三的渠道，并且地位仍在逐步攀升。 80，90 后客群受益于网络空间内的高效学习与交流，拥有了更独立 的思考能力，更深刻的保险价值认同，更成熟的保险消费理念。他们 在关注保险产品本身的同时，也较 70 前客群更关注与保险产品的配 套权益与服务。 在此背景下，保险机构与保险人需要革新客户经营理念，顺应数字化 时代消费转型，着力打造数字化、个性化、灵活化的保险客户经营模 式，并进一步构建成熟的客户权益体系，从根本上匹配客户需求，改 善客户转化效率。

5.疫情加速了保险业的客户经营模式进行数字化转型

疫情前，保险机构展业主要 依赖于代理人与客户面对面 建立联系，已经稳定客源。 而疫情的爆发导致代理人无 法正常接触到客户，无法与 客户进行面对面的交流，保 险消费需求难以充分释放， 新单量大幅缩水 ，业务发展 持续承压，对保险机构的展 业带来了非常大的挑战。 受到疫情期间需要居家隔 离以及复工遥遥无期等影 响，经济大环境遇冷，展 业困难，包括同质化竞争 激烈等大环境问题倒逼险 企开始思考转型方向，以 及疫情下如何改善客户经 营困境。 调研发现，受访保险机 构均着重发力数字化赋 能营销转型，其中以数 字化和智能化工具来赋 能营销人员和线上线下 协同，最受保险机构数 字化转型关注。