实施渠道全真化给银行带来了怎样的优势？

北京银行：线上渠道成为服务用户第一触点

（一）需求拆解 在新冠肺炎疫情的冲击和数字化浪潮的双重作用下，银行业急需响应时代的数字化营销模 式，在触客和营销方面开展数字化转型。近十年，移动互联网的加速普及，成为金融业务服务方 式变革的“原动力”。《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，2012 年至 2021 年，中国 手机网民规模从 4.2 亿增长至 10.29 亿，网民使用手机上网的比例从 74.5% 上升至 99.7%。伴 随着移动互联网和智能手机的发展，金融科技也触发了金融行业服务方式的变革，打破了营业空 间、营业时间的限制，扩展了金融服务的边界。从服务渠道来看，线上渠道已经成为金融服务的 主流。据中国银行业协会统计，2012 年至 2021 年，我国银行离柜交易总额从 924 万亿增长至 2572.82 万亿元，行业平均电子渠道分流率从 54.37% 增长至 90.29%。

随着金融科技的不断创新，在大数据风控、智能识别等技术的加持下，金融机构的线上服务 的安全性得到了保障，使得多数金融业务都能够实现全线上化办理。在数字化转型趋势下，银行 的触客和营销不再局限于传统的营业网点、自助设备等线下渠道，以手机银行等为核心的线上渠道， 已成为银行服务用户的第一触点。

（二）方案实施 北京银行以 APP 平台搭载服务场景生态建设，通过独特性、原创性 IP 形象的不断更新迭代 扩大其影响力，建立消费者的品牌专属印象，实现银行线上业务增长新势能，使其成为品牌的代 表性活动。

同时，北京银行以场景撬动用户需求，加速营销迭代，绑定品牌特有 IP，通过持续、不间断 的内容、情感、情怀，趣味等的场景输出，深度黏合用户并聚拢粉丝，与粉丝进行深入的互动， 实现粉丝对品牌 IP 的身份和角色的认可，进而信任其产品。通过各营销场景的不同流量优势进行 传播精准引流，提升场景营销效率。

在个人金融业务上，北京银行通过 APP 为个人用户提供贴近百姓生活的一系列服务。2022年 4 月，APP 推出了“政务惠民专区”，包括社保权益查询、政务互动、便民服务、医保大厅、 普惠金融、金融资讯等 8 大模块，市民可自助登录查询各类社保权益信息、办理常见的民生消费 业务，让广大居民有事就能“线上办、马上办”，在拓宽了行政服务办理渠道的同时，优化了查询、 管理和服务的一站式体验。除了政务服务外，北京银行 APP 贴近百姓生活，将金融业务无缝嵌 入到民生消费中；聚焦常用生活缴费需求，实现在线缴纳话费、水费、电费、燃气费等，已累计 支持 110 余项缴费服务；开立线上 7x24 小时药房，支持购药极速送达，为居民提供优质的健康 管理服务；支持北京公积金余额明细查询、工资服务等紧贴生活的综合服务，不断满足人民群众 日常生活需要。

此外，政务惠民专区还集成了一些用户常用的金融功能快捷入口，如短信天使签约、一键绑卡、 安全中心和金融资讯等，让用户除了民生服务外，也能快速找到感兴趣的金融服务。

在企业金融业务上，北京银行强化前沿金融科技运用，搭建线上获客、审批及放款等前中后 对公全流程业务模式和平台支撑。贷前，客户可通过 APP、京行企业银行、微信小程序等渠道自 助线上申请。贷中，通过大数据筛选并匹配对应产品，依托行内对公网贷平台实现模型审批和线 上提款等业务操作。贷后，借助小微授信后管理系统，建立预警信息，并据此进行触发式贷后管理。

北京银行通过全流程线上操作，为客户提供 7*24 小时暖心服务，全面优化客户体验，大力 提升普惠业务办理效率。在有网点覆盖的 14 个地区均与当地税局实现银税直连，基于税务数据 创新推出对公“银税贷”产品；打造“普惠速贷”对公全线上产品，实现对公客户贷款融资的全 流程线上化操作；基于科技企业属性，引入知识产权数据，推出基于科技企业知识产权专属线上 产品“科企贷”。各类线上金融产品与服务多点齐发，为助力广大小微企业稳产保供、守护民生 贡献坚实力量。

北京银行通过平台式营销构建、标准化审批嵌入、差异化风险管控等方式，加快推动普惠小 微业务向标准化、系统化、集约化转变，将“线下软实力”转为“线上硬实力”，打造普惠金融“线 上 + 线下”融合的综合化、一站式服务平台。

（三）成效评估 北京银行手机银行 APP 创新打造多维度、立体化的“金融 + 生活”生态场景体系，客户服 务模式逐步从“功能满足”向“场景满足”转变。打造云缴费、校园缴费、直播平台、分行特色 专区等便民惠民服务场景，满足客户泛金融场景需求；引入饭票、影票、出行、酒店、机票、快递、 景点门票等高频消费场景，满足客户多元化生活需求；同时构建政务、冰雪、养老、绿色金融等主题场景，聚焦差异化服务，打造出一个具有京行特色的多元线上生态场景体系，使手机银行真 正成为获客、聚客、活客的流量经营阵地。

通过对线上渠道的打造，北京银行和用户之间拉近了距离，用户日均活动参与率 85%，后提 升至 90% 以上，参与积极性较高；同时活动次日留存及周留存数据分别为 65% 和 61%。北京 银行坚持在场景营销领域积极探索，从用户、场景、品牌三个维度构建高价值的场景生态，让消 费者享受高效的产品和服务的同时，帮助品牌在对的场景触达对的人，成功建立了品牌和消费者 的有效连接。

在企业金融方面，线上触点的开发为多个地方分行的展业提供了便利。北京银行南昌分行以 普惠金融 APP 上线为契机，快速推动线上普惠业务发展，累计注册认证 411 户；与南昌水投供 应链管理有限公司签订战略合作协议，合力打造线上线下相结合的“首信融”供应链业务平台， 2021 年为小微企业发放贷款近 1.16 亿元，其中线上业务超 2000 万元。北京银行西安分行以线 上场景为依托，大力推广以“京信链”为主的线上供应链业务及银税贷、银税速贷、科企贷等普 惠金融线上系列产品，为客户提供方便快捷的金融服务。截至 2021 年末，北京银行西安分行与 西安市科技金融服务中心合作的“科技贷”业务客户 137 户，余额超 7 亿元。