银行运营全真化有哪些实现路径、应用场景和规划建议？

推动运营全真化，是助力基业长青、打造全真银行的关键。在全真互联时代，客户日益增长 的个性化需求，对商业银行把握市场需求、抢占先机、开展高效分工与运营等方面提出了更高的 要求。这就要求银行内部的运营要适应外部环境的飞速变化，基于数字技术的运营工具，成为银 行机构运营全真化的重点。

（一）实现路径

要实现银行内部运营全真化，必然要通过引入前沿技术应用，在客户服务过程中，实现精准 识别客户需求，并带来针对性的服务。其中，智能客服是运营全真化的重要领域。

在智能客服方面，应采用语音识别、语音合成、人脸识别等 AI 技术，在进行安全认证的基础上， 对自然语言进行深度分析，并进行精准回复，让服务“看得见”、“听得见”，在降低服务成本的同时， 提升用户交互体验。

一是智能语音导航和智能问答。将 NLP 技术与知识库、知识图谱相结合，开发智能语音导 航和智能问答功能，从而搭建起智能客服的核心。通过智能语音导航和智能问答，可以实现对客 户的合理引导，将复杂的功能菜单扁平化，提升客服服务效率。

二是智能外呼和智能质检。一方面，要利用 NLP、语音识别等技术，将人工客服的服务的录 音进行转写，并在此基础上进行数据分析，形成专题质检分析。另一方面，将外呼营销、催收等 过去由人工开展的业务，交由机器人办理，实现自动化的交互，朝着更优体验、更高效率的处理 方案演进。

三是打造客服助手。客服助手可以在人工坐席服务时，为员工提供即时的话术支持，也可以 根据人工坐席的需求，为人工坐席提供即时的协助，提升工作效率。

同时，金融机构应更强调人机协同，而非单一追求机器对人工客服的替代比率。数字员工借 助于人工智能技术集成，进一步增强语义理解、对话策略学习能力，能够“看懂文字、听懂语言、 做懂业务”，第一时间察觉并理解客户情绪，协助服务人员适时地安抚沟通，提升客户体验和满意度，未来将应用于更多金融机构的客服环节。

（二）应用场景

长期以来，客服是金融机构人力资源最为密集的部门之一，但客服工作通常是标准、重复的。 在银行持续精细化运营的背景下，以新型技术为基础的智能客服，可以替代部分人工客服，缓解 金融机构的人工客服成本压力。在疫情的冲击下，线上非接触式金融服务兴起，智能客服迎来了 历史新机遇。

在这种背景下，国内各家金融机构都在加紧布局智能客服。智能客服基于大规模知识管理系统， 可以构建覆盖客户接待、客户管理和客户服务智能化的解决方案，进而为客户带来高效的交互体 验方式。例如，在智能客服系统与用户的问答交互过程中，智能客服可以快速实现“应用 - 数据 - 训练”的闭环，进而形成问题决策方案，并通过运维服务层以语音、文本等方式反馈给用户。进 一步地，智能客服系统还可以针对客户的提问进行统计，对用户所提问的相关问题进行信息抽取、 分类和分析，从而更好的把握客户需求，对业务决策形成支撑。

（三）规划建议

随着新技术的不断发展应用，金融机构应不断提升客服智能化水平，形成集客户接待、客户 管理、客户服务的综合性解决方案，使得客户应答更加精准、服务更加人性化、业务运行更加高效。 在具体业务方面，银行机构应加速布局智能客服机器人，并通过手机银行、微信银行、网上银行 等多个渠道，为客户提供问答服务，推动银行客服系统的升级。