银行如何开展客群经营？

客群经营体系的建设，通常以全行诊断与策略规划为先导，客群策略为抓手，智能运 营为基础设施能力，最终走向实施推广与迭代升级。BCG客群经营工具箱涵盖4大类，11 个工具组，内含三十多个工具，覆盖转型全阶段。

第一类：诊断规划 通过定性与定量的组合分析，全面且准确地识别零售客户经营的核心问题与挑战，并 给出提出思路。

定性评估工具组

 定性工具：成熟度评估管理层18

问18个核心问题覆盖个性化营销、营销活动和方案、分析技术、数据、渠道、数字化技术、 运营7大经营管理的关键方面，设立领先到落后的5级标准，通过行业现状的有效比较， 全方位评估管理成熟度。

 定性工具：客户经营百项能力评估 覆盖营销运营、沟通渠道、客户洞察、数据、策略执行5大关键范畴，对百项深度客 户经营所需的细项能力进行评估和诊断。

定量工具：Digital crystal ball 零售经营量化分析模型 BCG诊断定量评估工具-digital crystal ball数智水晶球，沿整体经营、客户、产品、渠 道四大视角，端到端分析经营情况，分析银行零售客户生命周期各阶段的价值迁移特 征和价值提升潜力。数据维度包含四大类约100-200个字段，分析过去6-9个月的历史 经营数据，帮助银行快速摸清业务基础和数据基础，明确提升方向。

第二类：客群策略

客群选择模型 客群策略的第一步是进行目标客群的筛选。在转型起步阶段，银行切忌对所有客群全 面铺开、面面俱到，而是需要有明确的切入客群，以点带面，快速见效。客群选择模 型从战略目标、自身基础、所在市场情况三大维度入手，帮助银行精准定位目标客群。

客群特征画像 选定目标客群后，银行需要识别客群特征，评估主要价值贡献和核心需求，明确需强 化的服务方向与经营策略。客群特征画像工具从客群的基础特征、数据分析洞察问题、 金融产品使用行为分析三个维度帮助银行做好KYC。

12大客群策略原型 完整的客群策略既包含管户制度，更重要的是赋能业务，为一线提供指导：

管户制度：明确客群谁来管、管到什么程度。比如不同层级的客户由谁覆盖？以 何种渠道触达？触达频率是多少？

赋能业务：明确如何营销、做哪些活动。具体包括营销指引、合作指引、活动指引、 营销线索。

BCG拥有12大经验+规则驱动的客群策略原型，共分为加速新客获取、提高新客转化 效率、存量客户经营和流失客户管理四大类，可快速针对银行情况进行校验调整，实 现速赢落地。 以银发客群为例，策略原型包括增量银发客户开发突破、存量银发客户价值提升的短 期突破方案，以及产品体系、活动体系、权益体系、触点渠道的长期能力建设，同时 还将从系统建设、团队建设、制度建设、品牌建设等维度提供基础支持。 策略个性化工具组在12大策略原型的基础上，帮助银行因地制宜进行策略选择，还可 根据实际情况进行策略的补充和调优。

 策略执行计划模板 客群策略的执行需要制定详细的工作计划，包括基于指引的策略执行和基于名单的精 准执行，策略中的每一个动作都需要有明确的时间进度安排，并通过检视会的形式检 验执行效果。

微客群策略模型库 BCG通过多年国内外项目经验，积累了100+即插即用的微客群经营模型，横向围绕用 户生命周期，纵向围绕客层、客群、产品维度，实现对所有客层、产品的全生命周期 覆盖。

第三类：智能运营

客群策略的落地和执行离不开数字化运营。BCG有五大数字化运营工具组，帮助银行 实现真正个性化客户的深度运营。