服务产品策略.pptx

服务产品策略。01、掌握服务产品整体概念；02、熟悉服务产品组合评价和决策方法；03、掌握服务产品的生命周期及各阶段的营销策略；04、了解服务产品开发与创新程序；05、掌握服务产品的品牌策略。

IBM将IT服务产品化、标准化与个性化：IBM全球信息科技服务部总经理张烈生在2007年战略发展沟通会上指出：中 国IT服务市场目前服务的价值认定、质量标准、定价机制和价格水平等方面 面临挑战。张烈生把IBM全球信息科技服务部2007年的发展战略归纳成四个 数字“4-3-10-1”。他表示，作为IT服务概念的积极实践者和中国企业的最佳协作创新伙伴，IBM希望通过与业界分享创新的模式和全面的服务，不仅协助中国建立规范、有 序的IT服务产业环境，并使中国客户从中获取业务价值，支持企业的增长目 标。

CIO 4大挑战：回顾过去，张烈生认为可将IT服务市场的发展分为四个阶段，从最初的售后 维修服务，逐步走向基础架构服务、IT优化服务，以及IT创新服务。而着眼当 前，他指出，中国企业的CIO正面临着四大严峻挑战，即：保持IT基础架构和业务战略的一致，实现业务的灵活性和业务模式创新；保证信息系统高可用 性，使IT基础架构适应业务变化，以降低风险，并增强对法律、法规的遵从；优化IT，以保护IT投资，实现IT回报最大化；增强IT，以满足业务复杂性和企业内外协作的需求。

服务产品的整体概念：一个完整的服务产品由五个层次构成，对服务产品五个层次的理解由内层到外层依 次进行，越深层的越基本，越具有一般性，越外层的越能体现服务产品的差异与特 色。第一层次是核心利益。它是企业为满足顾客需求所提供的最基本的效用和利益，是 整个服务产品最基本的层次，是无差别的顾客真正所购买的服务和利益。

第二层次是基础产品。服务产品抽象的核心利益需要依附于一定的实体产品转化为 切实的服务，它是服务产品的基本形式。第三层次是期望产品。它是顾客在购买该服务产品时期望得到的、并可实现的与产 品密切相关的一系列属性与条件。第四层次是附加价值。它指服务产品所附加的服务和利益。附加价值来源于企业对 顾客需求的综合性和多层次的深入研究。这一层次是形成产品与竞争者产品差异化 的关键。第五层次是潜在价值。它是服务产品用途的改变，由所有可能吸引和留住顾客的因 素组成。它预示着该服务产品最终可能的所有增加和改变。本课件是针对全行业所编写的，旨在为全行业提供关于服务产品策略方向更为专业的指导和建议。