建议从以下方面入手：
1.全面打造获客、营销、风控、渠道数字化经营能力
线上、线下合理布局，提升获客质效 消费金融获客渠道通常分为网申、网点（分支行）和直销，网申又可进一步细 分为线上自营渠道、第三方渠道以及扫码进件等。2016 年起，在移动互联网技术快 速发展的背景下，随着自动化审批决策等金融科技的运用，互联网线上流量帮助消 费金融业务实现了大规模的获客，线上获客占比显著提升。在跑马圈地式的发展之 后，人均消费金融账户持有量上升，互联网流量红利一定程度上减退，获客成本抬 升，加之共债等客群风险暴露，部分机构获客重心重回线下。 不同的渠道均有各自优势，在线上消费持续增加的背景下，线上获客能够嵌入 更多高频场景同时叠加更为丰富的营销策略，能够契合消费者、特别是年轻客群的 新兴需求；线下渠道针对性强，厅堂营销、商圈驻点、企业团办等依旧具有较强的吸引力，同时前端营销人员也可以带动客户在审批完成后进行激活、绑卡、首刷， 从而提升激活率、活跃率。
银行等机构应在充分评估自身战略、资源、市场等情况的基础上，全面提升各 渠道的获客能力，根据内外部环境调整渠道获客占比，避免对单一渠道的过度依赖。 信用卡新规之下，在视频面签已进入试点的背景下，场景化即时发卡为信用卡业务 带来了新机遇，银行应加快在获客环节的数字化技术运用，提升获客的质量，持续 跟踪发卡后的激活、首刷等情况。
营销活动需关注获得感、体验感，保障个人信息与数据安全 在长期睡眠卡占比不得超过 20%的监管要求下，数字化营销的普及率显著提升， 机构持续建设获客、活客阶段的精准营销能力。消费金融市场竞争加剧，无论是信 用支付产品还是借贷类产品，营销策略推陈出新，银行等机构与场景平台合作，消 费满减、积分抵扣、达标奖励、支付返现等玩法繁多。在营销活动开展的过程中， 机构需关注消费者的获得感与使用体验，避免出现因规则过于复杂引发消费者不满 等情况，在与其他机构联合开展的活动中避免出现责任不清、客诉推诿等问题。 此外，个人信息保护与金融数据安全也是行业关注焦点，银行等机构在精准营 销过程中需特别注意采集、加工、使用等环节的信息授权情况，合理运用隐私计算 等技术开展工作。
加强贷中、贷后智能风控建设，提升全流程风险管理水平 风险管理包括贷前、贷中、贷后环节，根据调研情况，目前机构在贷前环节， 如审批与授信阶段，实现数字化智能风控的比例较高，而贷中、贷后环节的数字化 风控水平较贷前有一定差距。 贷中阶段的风险管理包括早期风险预警、动态额度管理、异常交易侦测等，结 合大数据手段，机构可以提前预判客户风险情况，及时采取调整额度等措施，以缩 小风险敞口，对于异常交易的及时拦截能够帮助客户保障资金安全，打击套现、洗 钱等违规行为。贷后阶段的风险管理包括催收及不良资产处置等，数据模型的运用 能够帮助银行等机构实现有限资源的高效、科学配置。 消费金融是经营风险、获取收益的业务，贷中、贷前、贷后的风险能力建设缺 一不可，银行等机构应正确对待风险，做到早发现、早处置。
建立健全服务渠道，提升客户自助渠道使用率 渠道建设是数字化转型中的基础能力建设，在线上渠道中，无论是手机银行还 是信用卡 APP 或是其他官方 APP，机构都应做好功能规划与迭代升级。微信端凭借 较高的社交应用频率也称为用户日常获取服务的重要渠道，银行等机构也应进一步 完善相关功能建设，如账单分期、未出账单分期、单笔交易分期、专项分期等的办 理。在不同服务渠道的运营上，机构可以通过对消费者日常使用偏好的分析，给予 不同渠道、不同业务的营销策略，以培养客户对自助渠道使用习惯。
2.优化消费金融产品设计，多维提升利息与非息收入
个性化产品、权益设计锚定细分市场，赋予消费者“情绪价值”，提升非利息收 入贡献 消费者对于个性化、差异化的产品与服务需求凸显，银行等机构可充分运用前 沿技术手段与制作工艺，结合目标人群特征进行产品设计，如数字卡、主题卡、联 名卡等。在卡面和开卡礼方面，注重传递“情绪价值”，提高品牌认知与情感共鸣， 如区域特色方言、景观或是热门 IP 等，迎合消费者愿意为体验买单的消费趋势。对 于年轻客群来说，游戏、电竞、国潮、虚拟 IP、萌宠和户外等主题热度较高。 在非利息收入的增长方面，在回佣收入方面，银行等机构注重场景建设、支付 习惯培养，提升交易额与客户黏性。如关注日常生活费用缴纳和其他生活场景的拓 展，培养用户在自有平台上的消费习惯，同时发力智慧政务、智慧社区、智慧医疗、 智慧交通、智慧教育等非金融场景建设。 在服务费、年费等收入提升方面，银行等机构应重点探索权益或服务的设计。 权益或服务的设计思路一是从产品本身功能、属性出发，如定制卡号、自选权益叠 加、卡面定制或工艺升级、用卡提醒或安全保障等；二是从外部使用场景等出发， 如餐饮和购物优惠券包、医疗与保险服务代销、出行服务等。银行等机构可以针对 不同客群的偏好设计不同的权益包，同时设置阶梯化的收费标准，给予用户提供更 为灵活多样的选择。此外，银行等机构还需做好用户行为数据跟踪，不断提高用户 经营模型的精准度，以此为依据优化权益与服务设计，提升用户的续费率。
信用卡可加强借贷功能宣传，利率管制放开背景下充分发挥“随借随还”模式 优势 信用卡利息收入主要来自循环利息收入和分期利息收入。在循环利息的提升上， 有部分银行采用加强功能宣传、客户告知、提供专属息费优惠券等方式，提升用户 的认知度与使用率。 在分期收入的提升上，着重进行用户培育，采取息费优惠券、甚至免息分期的 策略。本次调研中，用户知道、但不使用信用卡办理专项消费分期的第一大原因是 营销策略，即权益、优惠力度不大，银行一方面可以利用数字化手段，根据客户资 质与历史分期行为，如频率、金额、期数、未结清借款等，提供差异化的定价；另 一方面也可以结合客户经营中的权益设计，提供轻量化的付费权益包，用户可以付 出较少的成本获得一定的红包或折扣券等。 此外，还需提升消费者对于信用卡借贷功能的认知度，加大信用卡可办理现金 贷、专项消费分期的宣传力度。调研显示，目前用户对于信用卡此类产品的认知率、 使用率和常用率均不占优势。用户不使用银行所提供现金贷服务的主要原因是流程 麻烦，而银行如果更多基于信用卡提供此项服务则刚好能够弥补这一短板，减轻用 户在申请阶段所需提交材料等流程。
此外，调研也发现，不同机构中，均有 10%以上的现金贷用户支用期数在 1-3 期，即更偏向于短期资金周转，在信用卡透支利率放开上下限的政策背景下，信用 卡“随借随还”模式或许能够凭借具有竞争力的利率与灵活便捷的使用体验，抢夺 其他机构的用户。
现金贷业务需做好资金用途管控等风险管理，专项消费分期聚焦优质场景建设 实现精准获客 调研发现，现金贷产品的复用率、年化利率以及单笔金额高于专项消费分期等 借贷产品，这可能是由于资金使用更加灵活，对于机构来说，做好资金用途监控至 关重要。2017 年以来，监管对于消费信贷资金的管理持续加强，违规流向房地产、 股市等领域也是部分机构被监管处罚的重灾区。在业务开展过程中，银行等机构可 以要求消费者保留好消费凭证、进行抽查、或是结合外部数据进行贷中监测管理等 多种途径，加强业务风险管理水平。 对于专项消费分期来说，银行等机构可以针对大额消费场景持续做好生态建设 与产品创新。旅游、家装、数码电子、汽车与医疗健康等场景热度较高，低线城市 用户在短途旅游和非首期保费缴纳（如重疾险、年金险、住院险、寿险等）方面易 产生资金缺口。 消费金融机构可以与相关产业链上的品牌商户开展合作，打造专项营销活动， 同时利用数字化手段做好风险控制与利率优惠的平衡。还可以定向客群开展交叉营 销，如针对按揭用户进行家装分期营销，加大单客价值的挖掘力度。 值得注意的是，医疗健康是借贷用户的高频消费场景，但消费金融机构目前对 该领域的建设力度并不充分，可以在齿科、医美、兽医、眼科等医保未覆盖的范围 内寻求机会。在回暖最为显著的旅游度假场景中，可考虑打造涵盖交通、酒店、景 点一站式旅游专属消费金融产品，进一步加深场景经营。 此外，专项消费分期额度同样较高，在风险管理方面，银行等机构一是要做好 商户风险管控，二是要做好套现等异常交易侦测，三是做好用户的早期风险预警。
3.厘清信用支付与借贷产品定位，组织架构提供保障
信用卡获客成本低，且认知率、使用率高，是实现客户引入与成长培养的有力 抓手 信用支付产品是消费金融机构实现客户引入的排头兵。银行信用卡、互联网金 融平台的信用支付的产品，在消费金融用户中的认知率分别为 82.3%和 51.3%，显 著高于借贷类产品。以信用卡、类信用卡为代表的信用支付产品，具有免息期，同 时凭借支付功能高频嵌入各类生活场景，用户基数广泛，产品理念容易被接受，从 调研来看，银行信用卡线上、线下获客成本也均低于专项消费金融产品。因此，对于银行来说，信用卡引入客户、特别是具有现实或潜在消费信贷资金需求的客户， 并实现成长培养的有力抓手。
信用卡在下沉客群中渗透率更好，是银行拓展下沉市场空间的有效载体 针对银行来看，信用卡相比消费贷业务，其用户中三线及以下城市、经营者等 下沉客群的占比明显更高。我国消费金融行业在经历了高速发展后，已步入相对成 熟的规范发展阶段，市场竞争加剧，一线城市成熟度较高，各类机构均在探寻下沉 市场发展空间。银行消费贷业务目前更聚焦于传统优质客户，如一、二线城市、白 领客群，相比而言，信用卡是银行与其他机构抢夺下沉市场的有效载体。
必要的组织架构是业务开展的基础保障，卡贷一体经营有利于资源最优配置与 最大价值实现 信用卡与消费贷的产品功能存在部分重合，不同银行对于两类业务的定位和经 营战略也存在差异。2022 年 7 月信用卡新规发布，对与现金分期业务，明确要求不 得超过 5 万、2 年，此项规定在一定程度上削弱了信用卡业务现金借贷产品的盈利 贡献，引发部分银行关于信用卡和消费贷业务关系的思考。 本次调研发现，66.2%现金贷用户其授信额度不超过 5 万、97.1%不超过 24 期， 即在符合监管要求的前提下，信用卡现金业务依旧具有发展空间。对于符合监管要 求的现金分期业务以及专项消费分期业务，如通过信用卡开展，好处在于用户侧的 体验更佳，无需重复提交申请材料，同时前期获客成本较低，往期用卡数据的沉淀 也为银行主动发现借贷需求、进行专项营销促动提供了基础。 因此，以信用卡业务作为消费金融服务的主入口可能是更优选择，对于信用卡 业务无法满足的需求，可以进一步引流至消费贷业务或是其他零售产品，但此种经 营思路需要组织架构提供保障。从目前行业情况来看，多数银行同时设立信用卡部 与消贷部门，在这种组织架构下，内部协同效率难免受到考核指标等影响，在获客 等方面难以实现综合成本的最小化，当用户同时办理产品时可能面临重复提交材料 等情况；部分银行将信用卡部与消贷部门、乃至零售信贷条线进行整合，成立信用 卡与消费金融中心等，通过信用卡实现低成本零售获客，通过日常用卡形成品牌忠 诚与数据积累，再根据用户实际情况匹配不同产品、不同营销策略进行生息转化。 此种组织架构模式在资源配置、零售综合价值实现以及消费者体验方面可能相对更 优。
4.综合衡量信用卡业务价值，激发零售业务发展动能
信用卡业务收益率高，可拉升零售业务收入与利润贡献 信用卡业务的收入来源包括利息与非利息收入。在利息收入方面，本次调研发 现，对于银行来说，信用卡日常支付分期的平均年化利率为9.07%，现金贷为7.45%，专项消费分期为 7.02%。根据上市银行年报中公开的信息，我国上市银行零售业务 收益率集中在 5%-6%，信用卡的收益率在零售业务中具有显著优势。在非利息收入 方面，日常交易所带来的回佣收入可以大体弥补运营成本，在深化客户经营的趋势 下，增值服务费、年费等成为银行新的收入增长点，且通常贡献非利息收入的用户 资质相对更优，风险较小，业务盈利更为稳健。 以上市银行为样本进行统计，2022 年，国有大行零售业务收入及利润占全行的 比重平均值分别为 50%、46%，股份行为 44%、36%，城商行仅为 24%、27%，农 商行为 38%、42%，几乎都在 50%以下，这表明我国银行零售转型的进程仍在继续， 信用卡在提升零售业务收入与利润贡献方面具有重要意义。
信用卡是实现零售获客、交叉营销的关键产品，相关成本与贡献应纳入零售条 线整体进行综合考量 在银行零售产品中，借记卡市场饱和度高，且由于“断卡行动”、沉睡账户清理 等政策，很难实现大规模获客；利率下行的背景下，储蓄产品吸引力有限；保险与 财富管理业务消费者门槛与教育成本较高；消费贷业务仅面向具有资金需求的用户； 车贷、房贷获客多依赖合作渠道；相比之下，信用卡具有免息期、日常生活场景渗 透率与使用率高频、数字化体验好等优势，是零售获客的钩子产品。 在其他零售业务的转化方面，信用卡业务具有重要贡献。调研显示，在持有同 一机构多个产品的用户中，60%以上都是在使用了该机构的信用卡之后，才去办理 了该机构的现金贷或专项分期产品；有 66.1%的受访机构开展了信用卡业务与其他 业务的交叉营销，较去年提升 8.1 个百分点；在接触过其他零售产品或服务信息的 用户中，有 87.7%的用户办理了除信用卡以外的产品或服务，较去年提升 7.6 个百 分点；超四成用户会因为对持卡机构忠诚度/喜爱度更高、或偏好一站式服务等原因， 办理发卡行的其他产品或服务；针对目前尚未使用发卡行信用卡以外产品及服务的 用户，近 70%的用户对未来办理发卡行的其他产品展示出了较高意愿。 由此我们可以发现，在衡量信用卡业务价值的过程中，将信用卡的客户获取与 经营成本放置于零售业务整体中进行考量、将通过交叉营销实现信用卡客户向其他 零售产品转化中所节约的获客与经营成本计入信用卡业务贡献、甚至将使用信用卡 服务过程中所建立起的品牌忠诚度、美誉度予以量化，或许更为科学、全面。
“以产品为中心”转向“以客户为中心”，以信用卡业务数据为基础，实现对零 售客户个人资产负债表的经营 在以往“以产品为中心”的经营模式下，不同产品条线各自为政，在考核上往 往也只关注单一产品的情况，而非从零售业务全局进行资源最优配置。在数字化转 型的进程中，银行等机构开始面向“以客户为中心”实现经营模式转变，跳出行内 视角，从零售客户视角出发，思考不同产品的高效获客与协同服务，致力于提升单 一客户的多产品持有水平、进而提升忠诚度、黏性与零售业务整体收益。 在“以客户为中心”的经营模式下，银行要从以往经营自身的资产负债表，转变为经营零售客户的个人资产负债表，而实现这一转变的基础是足够了解客户，明 确客户现状与潜在需求。信用卡作为叠加了借贷功能的信用支付产品，在授信审批、 贷后管理等阶段，积累了客户资产与负债信息，同时在日常交易中沉淀了用户消费 偏好、消费能力等海量数据。丰富的数据维度使得银行得以全面、动态地了解用户， 为进一步提供资产端、负债端的精准服务提供了依据。信用卡业务的规模与质量、 信用卡数据价值挖掘情况等，可能对银行未来零售业务的核心竞争力产生直接影响。
5.消费者权益保护任重道远，多方协同维护良好秩序
将消保理念融入业务全流程，做好投诉途径拓展与流程规范，采用数字化手段 实现降本增效 银行等机构需明确消费者权益保护专职部门与相应职责，做好相关纲领文件的 撰写或修订，将消费者保护的理念融入产品设计、销售、使用、投诉等全业务流程 中，做好事前管控、事中监测与事后调整。相关部门应该及时梳理消保工作现状， 覆盖规章制度、各项文本、操作流程、硬件设备、纠纷化解、信息保护等多个方面。 在纠纷化解上，一方面要拓展沟通投诉途径，建立或完善多元化解投诉机制，通过 协商、调解或司法手段，尽量满足消费者合理诉求；另一方面还要规范投诉流程、 简化受理程序，及时解决用户问题，并在事后做好回访与问题分析，对根源进行治 理，最大限度防止同类问题的发生，降低投诉量。 机构还可以通过数字化的手段赋能消费者权益保护工作，提高消费者保护工作 的质量与效率。在前侧工作中，可以通过建立数智化审查平台，采用图像处理、光 学字符识别、关键词匹配等技术，提升产品或服务上线前的审查效率；在日常工作 中，可以通过数字平台，做好业务各流程文本、图片、音频和视频的保留与监控， 利用机器学习、语言转文字、自然语言处理等技术，做好问题的收集与分析，为后 续及时的消保违规风险提示打好基础；在贷后问题处理与投诉解决中，利用数字技 术实现自动化的投诉管理，由人工智能将投诉内容进行分析与分类，再加以人工复 核，以提高投诉工作的准确度与处理效率。
定期开展形式丰富的消费者教育活动，注重长尾客群金融意识提升 在宣传与沟通方面，可以分为对外与对内两类工作，对内加强机构内部工作人 员的培训体系的建设，强化员工消费者权益保护的意识与操作的规范性，对外则可 以分为消费者教育与监管部门沟通。在消费者教育宣传方面，既可以开展定期或专 题教育宣传活动，通过视频、漫画、书籍、讲座等多种形式，做好金融风险、个人 信息保护和消保政策解读等用户较为感兴趣的金融知识的科普；也可以将消保宣传 内容融入业务全流程，开展常态化的消费者教育工作，如在业务使用过程中通过弹 窗等方式提醒用户防范风险或理性消费。
调研中发现，长尾人群对于债权的认知清晰度相对较低，且金融意识更为薄弱， 机构需下沉教育宣传重心，亲近重点客群，通过多种渠道和方式，开展金融教育工 作。各机构（尤其是区域性银行）一是可以发挥点多面广、网点下沉的优势，在核 心网点周边的社区、街道、公园等场所，通过演出、海报和茶话会等方式，向居民 普及金融知识；二可以与产业园区或劳动密集的企业合作，开展金融知识普及专场 活动；三是可以在当地的热门购物中心摆设摊位、打造专区、投放电子屏，提供更 为沉浸式的体验；此外还可深入广大乡镇地区，通过村民对谈、义务服务、移动展 厅、专题教育等方式，了解农村地区人民在金融服务中的痛点与诉求，提高民众金 融与风险防范意识，践行普惠金融。
各方协作维护良好金融秩序，助力普惠金融建设 黑灰产等所带来的风险最终将由金融机构转嫁至消费者承担，这是因为行业风 险的上升会导致机构调高利率水平以实现风险补偿，而由于利率增加所提升的利息 支出最终是由完成还款的消费者支付，黑灰产等违规行为抬升了民众获得金融服务 的成本，与金融服务的政治性、人民性背道而驰。 对于黑灰产的打击，需要行业内外多方共同协作。在消费金融行业内部，银行 以及非银机构一是可以运用数字化手段对异常维权进行识别，如声纹比对等，将投 诉维权信息与此前正常业务办理的记录进行对照，采用语义分析算法侦别异常维权 等；二是探索黑灰产信息共享机制，如名单、话术、案例、应对方案等，加强协同 打击。 在消费金融行业外部，一是积极联动公检法、监管等机构，完善相关法律、制 度及规范，为黑灰产的量刑裁判提供司法保障；二是依托行业协会等组织，加强联 防共治，共同构筑健康的发展环境。
