消费者权益保护工作开展进度如何？

消费者权益保护为监管重点，制度体系不断完善。

随着社会经济的持续增长和消费金融市场的不断拓展，消费者权益保护（以下 简称“消保”）工作成为我国金融行业高质量发展之路上的重点。规模庞大的用户总 量、丰富的产品种类和复杂的行业结构使得消保工作面临挑战，为贯彻落实党的二 十大精神，深入体现以人民为中心的发展思想，监管机构持续建立健全金融消费者 保护基本制度，进一步督促银行业机构落实消费者保护主体责任，不断提升金融工 作的政治性和人民性，依法保障金融消费者合法权益，维护好金融市场秩序和稳定。 近年来，我国消保领域法律法规体系不断完善。在法律层面，有《中华人民共 和国消费者权益保护法（2013 修正）》和《中华人民共和国个人信息保护法》等； 在行政法规方面，出台了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导 意见》、《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等。 2022 底，原银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，并于 2023 年 3 月起正式施行，这一基础性、纲领性文件从主体责任、工作机制、行为红线、信 息保护、行政处罚等方面提出了更加明确、全面的要求。2023 年 6 月，金融监督管 理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会三部门联合发出《关于金融消费 者反映事项办理工作安排的公告》，此为国家金融监督管理总局 2023 年发布的 1 号 文件，再次强调金融机构需要切实保护好金融消费者的权益，严格遵循投诉处理规 定，积极解决纠纷争议，合法合规经营，杜绝侵害消费者权益的行为，凸显了监管 部门的重视与决心。

十四届全国人大一次会议表决通过了关于国务院机构改革方案的决定，宣布在 银保监会基础上组建国家金融监督管理总局，监管架构由“一行两会”转为“一行 一局一会”，中国人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责划入国 家金融监督管理总局。在此前的监管中，人民银行更多关注金融机构对消费者权益 保护相关工作的落实情况，尤其是征信相关问题（如不如实记录、违规修改客户征 信等）、收费不合理、息费信息告知不清晰或不到位等。原银保监会及其地方机构关 注投诉数量，定期向社会公布绝对投诉量、网均投诉量、户均投诉量、信用卡等重 点业务投诉情况以及同类机构的排名等。同时，监管机构每年会对辖内机构开展消 保考核，包括体制机制的完善程度、操作服务是否到位（尤其是销售可回溯工作）、 合作机构的管理、消费者宣传教育、投诉处理时效、监管的转化比等，考核后会形 成评级，在辖内进行通报，对于评级较靠后的机构可能直接约谈，同时加强后续抽审力度。

金融机构根据相关的法律法规与监管要求，不断完善自身消保体系建设。在制 度建设层面，需将消保工作理念纳入企业治理、文化建设和战略规划中；在日常经 营中，增设专属部门，将消保要素融入服务全流程，同时利用数字化的手段提升消 保工作质效。本次报告选取了体制建设、机制与运行、操作与服务、宣传教育、投 诉和纠纷化解等消费者权益保护五大方面的典型举措，针对受访机构展开了调研。 超八成受调研机构表示，已采取针对性的消费者权益保护举措，其中有 81.0% 的机构表示进行了组织架构的调整，如成立了专委会、消保部门等，其次是集中开 展专题宣传教育，如消费者权益保护宣传月系列活动。此外，畅通投诉途径，建立 或完善多元化解投诉机制的机构占比也较高。

在体制建设方面，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》对“两会一层”的 工作职责进行了具体规定，要求“银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的 最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权 益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权 益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保 护工作履职情况进行监督”。多家银行已经落实监管要求，对组织架构进行了调整， 明确牵头部门与职责、建立或完善消保监督与审查机制、拟定顶层设计方案等。 在日常的机制运行方面，机构需要完善消保审查、信息披露、个人信息保护、 内部培训、内部考核和内部审计机制。如宁波银行通过系统层面的改进措施，不断 审查全行各业务系统中涉及查询个人客户信息的情景，包括对客户敏感信息进行脱 敏处理、减少无关信息的显示以及强化查询授权管理等措施，同时不断升级客户信 息查询监测模型，加强员工异常行为监测和分析，以及时干预和制止员工违规查询 客户信息的行为。

在操作与服务上，机构需要加强营销宣传管理、风险/消费者评估、销售行为管 控、合作机构管控以及用户体验或服务质量管理等。如郑州银行坚决遵循《郑州银 行宣传工作管理办法》，对产品和服务的宣传进行了严格管理，要求所有对外宣传必 须确保内容真实、表述准确、政治观点正确，以及符合舆论导向。此外，郑州银行 还加强了对第三方业务合作伙伴宣传行为的监督，以确保业务宣传活动的合法性和 合规性，共同保障金融消费者的权益。苏州银行在金融营销宣传和合同文本格式等 方面积极进行消费者权益保护审查，不仅及时发现并要求修正可能损害金融消费者 合法权益的问题，还确保在金融产品和服务的各个环节，包括设计开发、营销推广 以及售后管理中，有效地贯彻消费者权益保护的要求。 在消费者教育宣传工作上，既可以开展专题教育宣传活动，也可以将消保宣传内容融入业务全流程，开展常态化的消费者教育工作。如广州农商多次组织消费者 权益保护宣传教育工作，涉及“315 消费者权益保护”“普及金融知识守住‘钱袋子’” “金融知识万里行”等主题，宣传活动已触及约 1,500 万人次，为提升消费者金融 素养贡献了重要力量。上海农商建立了数字化的“金融教育示范基地”，秉持“教育 一个学生、辐射整个家庭、造福经济社会”的理念，持续为客户、社会创造价值。 此外，上海农商还发布了《农商消消乐金融知识普及手册》，充分利用营业网点优势， 实现了对上海郊区 108 个乡镇 1556 个行政村的金融服务全覆盖。

在投诉与纠纷化解上，一方面机构需要拓展沟通投诉途径，建立或完善多元化 解投诉机制，另一方面还需要规范投诉流程、简化受理程序，解决用户问题。如齐 鲁银行修订了《齐鲁银行客户投诉管理办法》、《齐鲁银行客户投诉处理工作流程》， 积极推动投诉事项的受理、分发及客户回访等工作，以进一步完善相关处理机制， 从而实现客户权益保护的制度化、规范化。2022 年，齐鲁银行强化制度学习，规范 投诉流程，涵盖按月分析通报、业务培训、工作提示等标准化实操。通过跨部门交 流和讨论，探索重复性问题的解决方案，致力于降低投诉总量。

投诉量与增速一直以来都是机构在消费者权益保护工作中的重点，其直接影响 机构定期的考核与评级结果，也是反映消费者体验的重要指标。 本次调研中，有 33.3%的机构表示，客户投诉数量较 2022 年有所提升，38.3% 的机构是基本持平。此外，在投诉类别上，有 70%的机构表示主要的客诉内容是协 商还款，60%机构的主要客诉为免息费，这可能与部分用户的收入及还款能力受到 影响有关。此外，在访谈中，有机构表示，部分消费者会利用新规中的规定来投诉 既往业务。

经调研，目前消费金融机构的消保工作存在部分难点，异常维权、异常代理投 诉等是典型问题。黑灰产代替持卡人进行投诉，甚至是基于多年前的历史业务，银 行在查证、解决等方面存在困难。 在黑灰产的打击上，受访机构也期望获得一定的服务或外部支持。其中有 82.5% 的机构希望可以业内共享黑灰产名单，且有 76.6%的机构愿意共享行内的黑灰产信 息，但具体采取何种合规手段实现落地还需进一步探索。其次是黑灰产识别技术与 手段交流以及行业经验的分享与借鉴。此外，一些区域性银行希望取得一些消保系 统建设的支持，期望可以利用数字化的手段或工具提升投诉处理效率。