全国政务热线服务质量详细指标评估指数结果分析

本次政务热线服务质量评估指数基于“服务渠道”“服务体验”“总体感知”三大维度，逐级深入，综合评估参评地市政务热线服务质量。

1.一级指标得分情况

按照地区划分。华东地区表现亮眼，在服务渠道和服务体验两个维度上均获得最高分，华中地区总体感知在七个地区中表现最为出色，但服务体验维度上稍落后于其他区域，西南地区在服务渠道和总体感知两个维度上表现欠佳，需要同时在两个维度上加强建设。

按照城市线级划分。一线城市凭借自身完善的渠道和系统建设、高质量的服务水平以及在当地社会公众中取得的高感知度，在评估过程中表现优异，三项一级指标均获得最高分。四线城市在“服务体验”，五线城市在“服务渠道”“总体感知”维度上得分与其他级别的城市相比还有较大差距，需要进行针对性的提升

2.服务渠道分析

评估内容

基于政务热线被动式服务特点，建设和完善服务渠道，是畅通政企沟通的基础。政务热线需要构建一个稳定、畅通、便捷的服务渠道体系，确保政务热线对社会公众诉求的快速响应。服务渠道应具备亲和性、畅通性、渠道多样性及融合一致性。

平均得分

在评估体系中服务渠道维度包含亲和性、畅通性、渠道多样性、融合一致性四项二级指标。参评地市政务热线在四项二级指标上的表现各有所长。在亲和性方面表现最为突出，平均得分为76.07分，其次为畅通性，得分为65.47分，融合一致性方面表现不如前两项指标，得分为41.75分，渠道多样性方面表现最弱，得分为39.57分。

1. 亲和性：主要针对热线电话渠道，评估项包括欢迎语、转人工环节和热线音频质量。

欢迎语：欢迎语的播报时长不宜过长，通过 调研发现，334家政务热线电话欢迎语 均支持中途打断，其中98%的欢迎语播 报时长小于或等于30秒，平均播报时长 为14秒。

转人工环节：政务热线的人工服务入口应方便 市民选择，层级不宜过多。通过调研 发现，大部分政务热线的人工服务入 口层级在2层及以内，便于有需求的市 民快速找到并转入人工服务。

热线音频质量：政务热线电话渠道语音质量普遍较好，没有发现衔接不畅的情况，但是在拨打极个别城市热线电话过程中有回音出现，总体不会对沟通和使用造成不便。

2.畅通性：针对电话、在线等进行评估，包括来电接通率、热线渠道分时段接通情况、在线渠道分时段接通情况和在线响应时长。

 来电接通率：根据已提交的政务热线企业问卷接通率计算，2023年电话平均接通率为 88.91%。

热线分时段接通得分情况：从拨测得分情况来看，上午、中午、下午 三个时段的接通情况良好，从傍晚开始一直到 夜间时段，热线渠道的接通情况出现明显下滑。

在线分时段接通得分情况：在线时段的接通情况以接通和等候时间计算 最终得分，在全天中，下午时段接通得分最高， 其次为上午时段，晚间时段的接通情况稍下降。

在线响应时长得分情况：响应时长越短，渠道的畅通性越高。对政务热线在线渠道的人工响应时长进行分析，可以看出，晚间的响应时长略低于白天。

3. 渠道多样性 ：评估方向包括非热线来电工单量占比、非热线渠道建设情况、企业和群众对渠道的了解情况、企业和群众使用非热线渠道的意愿四个方面

非热线渠道建设数量情况：2023年非热线渠道受理工单量占总服务量的11.03%。在参评 地市热线中，平均具备3个非热线渠道，其中，最多建设有7个非 热线渠道，最少建设有1个非热线渠道。

社会公众对于非热线渠道了解情况：社会公众对于非热线渠道的了解比较充分，在接受调研的群众中，表示对非热线渠道“非常了解”和“了解”的人数合计占比达84%；有99.50%的群众表示“通过非热线自助渠道解决过问题”。

4.渠道融合性：该维度评估项包括在线渠道的自助建单情况、查询工单办理进度情况及工单信息实时同步情况。

来电接通率：非热线渠道融合情况（下方数据为4个以上渠道满足该项条件的占比）

通过调研数据可以看出，政务热线在渠道的融合性方面还有很大提升空间，具体可以从加强渠道自助建单能力、增加自助渠道工单查询及实现不同渠道之间工单信息同步的角度入手。

5. 城市对比：为了直观的展现在服务渠道维度下，不同政务热线表现的差异，将排名前三位和末三位的政务热线得分情况进行对标。

3.服务体验分析

评估内容

基于客户服务体验是政务热线作为服务热线应该具备的核心要素，代表了企业和群众通过政务热线反馈问题时的直观感受。良好的服务体验有助于提升社会公众对政府的信任度，不仅影响着社会公众对于政务热线服务能力的感知，也反映出当地政府服务于民的水平。同时，社会公众提出的使用反馈，也促进了政务热线服务水平的提升。

平均得分

政务热线服务质量评估体系中服务体验维度包含互动体验、专业性、服务承诺三项二级指标。参评地市政务热线在三项指标中表现差距较小，其中，在专业性方面表现最为突出，平均得分为77.54分，其次为互动体验，得分为76.69分，服务承诺方面得分最低，为73.43分。

1. 互动体验：指政务热线依靠话务人员的沟通技能、话术技巧与企业和群众建立沟通联系，为企业和群众带来高质量的服务体验。

热线渠道互动体验情况：热线渠道话务人员的沟通能力、认知能力及服务意识均较好，但是在话术 技巧方面还需加强培训。

 在线渠道互动体验情况：在线渠道智能客服的基础话术技巧较好，但因为在线渠道通是过文字形式与市民产生交流，对于话务人员及智能客服的沟通能力要求更高，今后需要进行相应能力的提升训练。

2. 专业性：指政务热线在服务过程中需要确保公众诉求解答的效率和准确性，通过话务人员的解答和反馈为企业和群众带去专业、高效的服务。

在专业性维度上，话务人员的业务答复准确度较好，但业务知识的熟练度相对略弱，这与政务热线的业务特性有关，在政务热线完成归并优化后，一条热线同时承接各种类型的业务咨询，涉及范围非常广泛，大部分的业务诉求无法通过线上直接处理，最终可能对话务人员的评价产生影响。 项目组在拨测时选取了较典型场景进行拨测，可以看出，在涉及营商环境的问题解答时，政务热线的专业性要高于社保、公积金的解答。

3. 服务承诺：指企业和群众通过政务热线表达诉求的最终目的是需要得到及时、准确的反馈结果。具体包括办理响应承诺及达成情况、办理结果承诺及达成情况和办理回访承诺及达成情况。

从拨测结果看，政务热线在办理响应承诺和办理结果承诺方面表现较好，大部分政务热线在服务过程中会告知来电人回复和处理的时限，满足了公众咨询的基本诉求，但是在回访方面还未形成统一的流程，导致该评估项得分较低。

4. 城市对比：为了直观的展现在服务体验维度下，不同政务热线表现的差异，将排名前三位和末三位的政务热线得分情况进行对标。

4.总体感知分析

评估内容

政务热线的作用不仅在于为企业和群众提供表达诉求的通道，更在于链接政府和社会公众，收集反馈社会问题、民生问题，是政府探知社情民意的有效手段。通过政务热线输出的公众反馈，政府部门能够更加及时、准确的了解社会公众的需求，从而更好地调整政策服务，推动服务型政府的建设。

互动体验：企业和群众对于政务热线服务水平的评价是完善政务热线建设的方向指引。政务热线需要不断提升接通率、满意度、首解率等关键指标，同时吸纳社会公众的真实评价，扎实有效地提升服务水平。

专业性： 近年来，政务热线在社会公众之中的认知度和普及率不断提升，社会公众对政务热线越来越信任，习惯于通过政务热线反馈解决问题。政务热线应做好角色转换，提升服务质量，进一步发挥服务社会公众的重要作用。

平均得分

政务热线服务质量评估体系中总体感知包含企业和群众评价和品牌宣传两项二级指标。本次评估中，企业和群众评价得分57.74分，品牌宣传61.27分，从得分情况来看，一方面需要提高政务热线的服务效率和服务质量，另一方面需要加强12345政务服务便民热线的宣传力度。