什么是客户旅程？银行为什么要做客户旅程？

不同于传统流程优化，客户旅程更关注客户体验、更强调端到端、更具备全方位视角。

BCG通过与多家国内外银行、上百个客户旅程重塑项目的探索与实践，绘制出银行业 客户旅程全景图（零售4大类10—20条重点旅程，对公5大类20余条重点旅程），并针对每 条客户旅程，能够层层下钻至三级旅程（即工作任务级别），为客户旅程的诊断、设计和实 施落地奠定了坚实的基础。

以财富管理旅程为例，可细化为4个一级旅程、16个二级旅程和54个三级旅程：

一级旅程：涵盖“了解客户/建立关系”、“提供综合解决方案建议”、“交易与执行”、“跟 进追踪检视”4个一级旅程；

 二级旅程：在一级旅程的基础上进行拆解，以“提供综合解决方案建议”的一级旅程 为例，可细化为“了解客户人生目标与财富规划”、“准备投资观点与客户互动”、“投 资组合的定制化评估与模拟”、“提供定制的投资建议书”、“个性化客户内容教育的提 供与分发”5个二级旅程；

三级旅程：在二级旅程的基础上进行拆解，以“投资组合的定制化评估与模拟”的二 级旅程为例，可细化为“为客户提供定制化资产配置建议”、“向客户推荐投资组合， 比较现有投资组合与建议方案，识别差距”、“根据资产配置策略，选择产品”、“（如 需要）针对某客户的投资组合建议，电话咨询或约见投资顾问”4个三级旅程。

值得注意的是，在旅程拆解过程中，要兼顾流程步骤的梳理与业务价值视角的剖析。 微旅程拆解过粗，难以定位到具体的优化点；微旅程拆解过细，难以明确其与业务价值之 间的关系，落地过程中易造成资源浪费。旅程重塑需要通过案例库、工具模板的辅助，加 之对业务的深度理解和经验沉淀，才能确保业务价值的创造。

为什么要做客户旅程？

银行在数字化转型过程中往往苦于找不到出发点与落脚点，易步入四大常见误区：

片面关注前端优化：聚焦于客户体验交互的设计，忽略与后端的衔接，流程直通率未 提升，数字化投资回报较低。

 片面关注后端优化：聚焦于后端（如收到客户申请后的步骤）自动化，但前、后端衔 接不畅，造成流程断点或者较严重的漏损点。

•片面强调技术升级：升级遗留系统，初衷虽好，但如果仅关注技术升级，与业务脱钩/ 错位，转型成效会大打折扣。

碎片化投资：投资孤立零散，不成体系。虽有局部突破，但数字化水平仍维持原状， 未有显著提升。 客户旅程打破银行数字化转型“碎片化、点状化”的困局，是驱动前、中、后台全面 整合的价值抓手。参照BCG全球领先银行案例，客户旅程转型成效显著，可实现成本降低 15%—25%，收入提升10%—20%，净推荐值（即NPS）提升20—40个点。