客户体验，智赢未来：Merkle中国客户体验前瞻.pdf

上传者：Bosunram
时间：2022/09/18
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客户体验，智赢未来：Merkle中国客户体验前瞻。我们在接触迪士尼、国航、肯德基这些品牌的时候，想到的并不是游乐园、航空公司和卖汉堡的快餐店，想到的更可能是去迪士尼开心的经历；一次赶飞机的过程或者搭乘飞机去旅行的经过；和朋友或者家人的聚餐... ...这些感受就是体验，它构成了消费者或者客户对品牌的认知。

客户体验（Customer Experience，简称CX）是消费者与品牌的接触过程之前、之中、之后对品牌产生的一系列评价和看法。它包括了消费者的好感度、满意度、偏好度和忠诚度。

客户体验管理平台或工具提供了数字化的手段，融合所有人线上线下一体化的感知，包括对品牌的感知、对产品的感知、对自身周边所有可触达的触点的感知，综合性地对体验进行管理。 1

Merkle作为在客户体验管理领域深耕多年的先行者，在数据科学管理、客户忠诚度管理与营销自动化等诸多方面，积累了丰富的实践经验和独有的客户体验管理理论，以本报告为载体，分享给行业同仁，希望共同推动客户体验管理在中国的发展。客户体验管理平台或工具提供了数字化的手段，融合所有人线上线下一体化的感知，包括对品牌的感知、对产品的感知、对自身周边所有可触达的触点的感知，综合性地对体验进行管理。 1