酒店业技术举措、挑战与投资回报率如何？

由于有54%的受访者提到无法计算技术投资回报率（ROI）是一个主要挑战，因此我们随后提出了一些问题以了解酒店运营 者对投资回报率的看法。

1.2025年酒店业重点技术举措

我们访问酒店运营者以了解他们在2025年将落地哪些重 点技术举措（见图1）。这让我们清晰的看到未来一年及 以后的时间里，他们实施酒店技术的战略和目标。 在发生多起严重的酒店数据泄露事件，并且酒店采取及 时的公关和安全应对措施之后，数据安全成为了酒店实 施技术举措的首要任务。 在调查中，有90%的受访者表示，数据安全对他们来说 非常重要或极为重要。实际上，数据安全一直都非常重 要，但随着酒店为了个性化宾客体验而收集越来越多的 用户敏感信息，使酒店变得比以往任何时候都更加重视 保护这些信息，从而维护宾客对酒店的信任。

调研结果显示，推动客人忠诚度位列榜单前列，可以说与数据安全密切相关， 因为客人以他们的忠诚度作为交换来换取卓越的现场体验，并要求这种体验 是安全可靠的。 技术解决方案通过简化客人从入住前到住中的住宿流程，以及提供数字礼宾 服务，为客人打造了难忘的入住体验并使其对酒店留下长久的印象。 调查显示，有86%的受访者将推动客户忠诚度计划视为一项重要的技术举措。 我们认为，忠诚度的各种代表形式，包括像忠诚度计划、卓越的客户满意度 以及积极的口碑传播至关重要。这使品牌能够充分利用与客人的连接，在其 入住前、入住期间以及离店后都能与之互动，并提供更高价值的服务。

受访者提到的其他重点技术举措包括：提升员工工作效率（81%）、提升客人和员工的人身安全（77%）、提升数据分析 技术（76%）、加强带宽和网络连接（67%）、实现全渠道预订（57%）以及整合AI驱动的解决方案（49%）。

2.酒店业面临的主要技术挑战

我们询问了酒店运营者，以了解他们在未来一年中面临的主要技术挑战。这为我们提供了另一个了解酒店落地技术解决方案情 况的有效参考信息。

有两个值得注意的技术挑战位居榜单前列， 63%的受访者表示这些挑战对他们产生了中等或重大影响。 其中，技术合作伙伴抵触创新对行业的发展带来了很大影 响，这意味着，一些技术供应商必须要更加仔细地倾听酒 店经营者的需求，并提供更有针对性的系统升级或新的解 决方案。尽管IT预算有所增加或保持稳定，但IT预算不足 仍然是一个长期存在的挑战，因为平衡新系统的实施与现 有系统的日常维护常常限制了酒店对新技术采用的范围。

其他主要挑战还包括组织内部抵制技术变革（60%）、与遗留系统集成困难（55%）、无法计算技术的投资回报率（54%）， 以及内部缺乏技术人才（50%）。

3.重新思考技术投资回报率

由于有54%的受访者提到无法计算技术投资回报率（ROI）是一个主要挑战，因此我们随后提出了一些问题以了解酒店运营 者对投资回报率的看法。

仅有35%的受访者表示，衡量技术投资回报率（ROI）是 容易的。 多达79%的人认为，传统上用于技术投资的ROI计算方法 可能会显示零回报，即使实际情况并非如此。 还有87%的受访者表示，他们在投资技术及相关服务时， 愿意考虑使用替代传统ROI的其他指标。这些替代指标可 能包括客人满意度评分、净推荐值（NPS）以及员工留存 率等因素。这些指标使酒店能够获取一些“间接价值”， 比如强调技术投资如何助力酒店提升了客户忠诚度、品牌 声誉以及整体收入。