酒店业数字化目标、技术投入及挑战分析

酒店业重新回归收入驱动的数字化目标。

1.线上预订量再次成为酒店业的TOP1数字化目

从调研结果，我们看到，酒店运营者在2024年所追求的TOP5数字化目标基本与前两年保持一致，分别是，增加线上预订量（62.2%）、提高数字化宾客体验（60.2%）、增加会员数量（49.8%）、降低运营成本（45.2%）、提高服务效率（45.0%）。其中，“增加线上预订量”继2022年后再度成为酒店业首要的数字化目标。 这与2023年的市场环境息息相关：经历三年疫情重创与封闭后，国内压抑已久的出行需求瞬间释放，此时的酒旅业也比以往任何时候都要更急于通过各种方式吸引宾客，抢占生意。

而2023年的各种不确定因素的叠加，也使得酒店业对于2024年数字化目标的期待更为务实。利用数字化工具来提升线上预订量，尤其是直销预订量，也成为酒店业近些年的主要工作之一。比如，金陵饭店集团在2023持续优化其直销平台“尊享金陵”小程序的建设，实现线上直销预订年交易额1.81亿元，同比提升67.59%。2024年，扩大会员线上直销实际交易产值和客房预订直销比例依然是其主要数字化目标之一。

虽然从行业整体来看，2024年酒店运营者普遍以收入增长为其首要数字化目标。但领先型企业和其他企业的侧重点依然略有不同。 我们发现，领先型企业会更侧重效率，即提升集约化运营程度（57.5%），而其他企业则更关注收入，即线上预订量的提升（64.0%）。同时，在相同目标的对比中，领先型企业和其他企业在“提升集约化运营程度”的百分比差距也是最大的，达24.2%。

先前，我们曾提到，酒店行业的数字化是从收入开始的，之后才到成本、效率的数字化。由此可见，领先型企业相较于其他企业已经率先走入数字化转型的深水期：将数字化工具深入应用到后端效率的提升，而不仅仅是前端的营销数字化。 对于进入深水期的领先型企业而言，想要更好地实现集约化运营，其势必要涉及到人、流程、组织架构方面的调整。这也意味着，领先型企业已经在结合技术探索新型的业务模式、商业模式或组织架构模式。

比如，金陵饭店集团从2022年9月份就开始着手集中采购供应链平台项目，并于2023年6月份正式上线集采平台，在短短半年时间，就实现了1000+SKU及5000万的交易量，帮助旗下酒店平均节省10%左右的成本。同时，通过集约化采购，帮助集团重点解决了合规性和效率问题。鉴于其较为显著的成效，金陵在2024年将继续优化集采平台的建设，并着手集团在其他方面的集约化工作。

对于酒店管理集团而言，集约化模式可以适用于不同场景和职能。除了采购外，还有收益管理、IT等等。洲际酒店集团从几年前就开始构建 IT 共享服务模式，由集团共享服务团队负责系统管理和维护。截至2023年底，通过数字化平台，已成功在200家智选假日酒店实施了IT共享服务模式，有效降低了酒店运营成本。除此之外，商业模式创新亦是处于数字化转型深水期企业的特点之一，而调研结果也恰好映证了这一点：有24.1%的领先型企业将“创新商业模式”作为其2024年数字化目标之一，而在其他企业中，这一比例则仅为13.6%。

调研结果显示，2024年，分别有49.8%和43.2%的酒店 运营者将“增加会员数量”和“增强会员粘性”作为其 数字化目标，可见，通过数字化手段实现会员“数量” 与“粘性”的提升同样受到行业的重视。可以说，公域 拉流量，私域重运营，对于2024年的酒店业而言，依然 是两件头等大事。 但我们会发现，对比领先型企业和其他企业来看，领先 型企业相对而言更重视会员粘性的提升，占比为44.8%， 其他企业为42.8%。

比如，为了提高用户粘性，万达酒店集团旗下酒店会 借助会员系统等技术工具分析用户权益的使用情况， 并及时调整。以优惠券为例，酒店会通过系统分析不 同金额的券的使用占比，并基于分析结果来调整券的 发放比例，最大化优惠券的兑换率，提升了整体收益 及用户活跃度。 希尔顿欢朋（中国）创新发展副总裁兼CIO甘秋生亦在 受访中表示，在会员方面，其不会更多去关注会员数 量，而是会更关注会员粘性方面。

2.行业技术投入越过低谷期

旅游业全面复苏，为酒店业加强技术投入带来驱动力

调研显示，2024年，有67.3%的受访酒店预计将增加数字化技术的投入。这是连续三年调研以来，这一指标首次实现增长。与2023年相比，提升了12.2个百分点。

不仅如此，接受本报告专访的7位酒店集团高管也均表 示，其所在酒店集团会增加2024年的技术投入。而不 同背景的酒店集团技术投入的侧重点却不尽相同——锦 江酒店集团会继续建设客户服务部和数据部，以技术赋 能酒店的精细化运营，并基于已完成的系统建设，增加 技术应用的新场景；首旅如家集团会侧重高星级酒店的 数字化建设，以获客引流为目标，在酒店系统及应用方 面进一步加大投资；洲际酒店集团则专注于数字化渠道 端的创新、微信生态技术的迭代，以及酒店端的应用创 新。

此次调研数据的显著增长证明了，酒店业技术投入正式 越过低谷期。 这是因为在需求回暖的背景下，酒店对技术的价值认同 感更强，进而更有驱动力专注于酒店内部的流程再造、 人机协同与效率提升。

作为劳动密集型产业，酒店行业依然存在行业人才短缺的情况。面对这一长期存在的问题，酒店开始通过数字化手段，以自动化工具代替手工流程的方式，实现人力资源优化，人效提高与运营管理效率提升的目标。

领先型酒店的数字化技术投入意愿更高

特别值得一提的是，在领先型酒店与其他酒店的对比中，有86.2%的领先型酒店将在2024年增加技术投入，而在针对其他酒店的调研中，这一数值仅为63.3%。

数据表明，领先型酒店的技术投资热情要远高于其他酒店，一方面这是源于前者拥有更高的技术投资预算，另一方面这也是由于领先型酒店往往拥有更大的体量，更多的客源，其技术投资成效会随着技术的规模化使用，而更具成效、更可量化。正如希尔顿欢朋（中国）创新发展副总裁兼CIO甘秋生所言，在2023年，数字化项目已经为酒店运营带来了积极的作用，因此，2024年会继续增加技术投入，让数字化渗入到酒店的方方面面。数字化的本质是一场思维革命，亦是一场效率革命。尽管2024年的不确定性依然存在，但伴随酒店技术的不断发展，通过有效的技术投入，打造品牌护城河，酒店就有更多的机会在前台、餐饮、财务、采购等多个场景中实现精细化运营与降本增效双重目标，进而实现业务持续增长。

领先型企业VS其他企业，技术投入成效加大差距

在技术投入成效方面，50.5%的酒店“同意”或 “非常同意”在技术方面的投入取得了预期的效果。 该数值大于2023年的37.4%。同时，我们也发现， 依然有35.7%的酒店表示难以衡量技术投入后的预 期效果。 这意味着，在技术投入成效方面，酒店业已有了明 显改观，企业也开始以跨场景、与业务紧密结合的 多元指标维度来衡量技术投入成果。但不能否认的 是，技术投入难以量化的问题仍然困扰着部分酒店。

根据几轮采访与往期的数字化落地经验， 我们发现，衡量技术投入的效果通常分为 分为定量衡量与定性衡量两种形式。 酒店通过定量的形式衡量技术投入的效果 时，通常关注的是各项业务指标的变化。 通过定性的方式来衡量技术投入的效果时， 通常关注的是技术与业务需求的契合度， 这涉及技术部门与业务部门之间的协同关 系，也就是技术部门所提供的解决方案是 否能真正得到业务部门的价值认可。

在领先型酒店与其他酒店的对比中，我们发现，技术投入取得了预期效果的酒店占比高达79.3%，而在其他酒店中这一数值仅为44.2%，这一差距是非常显著的。这意味着大部分的领先型企业已经形成了技术落地到价值评估的成熟方法论，从而也就更容易形成技术推动收入增长、实现降本增效的正向循环。

3.缺乏数字化人才仍然是数字化建设的最大挑战

酒店数字化的发展已进入“深水区”，且速度越来越 快，随之带来的是企业对数字化人才的需求更加迫切。 充足的数字化人才储备是企业跟上时代发展步伐，提 高市场竞争力的关键要素。但近几年，数字化人才供 不应求的情况却愈加明显。 从2021年至2024年的报告调研数据中都可以体现这 点。尤其是最近两年，缺乏数字化人才成为酒店数字 化转型面临的挑战之榜首，占比为65.5%和66.7%， 今年的比例有所上升。而缺乏足够的预算（53.0%） 和过时的系统架构（42.4%） 紧随其后，排在第二位 和第三位，调研结果基本与去年保持一致。

针对数字化人才短缺的问题，万达酒店及度假村副总裁王鑫认为：“酒店数字化建设是一项非常艰巨的任务，亟需高素质的数字化人才，且需要酒店投入大量的预算、时间和精力。尤其是数字化人才已经成为酒店数字化转型长久以来面临的最大挑战，因此企业在数字化人才培养方面需要加大投入，不仅需要其掌握酒店数字化知识，还需要更快的理解管理者下达的任务，才能够加快数字化项目的进展和完成质量。

显然，酒店正在经历且意识到了这一挑战，并开始 积极采取应对措施。同时，不少酒店相关技术企业、 院校通过校企合作、创新人才发展模式等方式，加 入了行业数字化人才建设队伍，以解决这一行业发 展难题。比如石基信息在2023年推出了石基数研 院，通过与北京第二外国语学院、北京中瑞酒店管 理学院、上海商学院、南京旅游职业学院等几十所 院校的酒店院系建立合作，推进产教研深度融合， 探索人才培养全新模式，致力于向行业输出更贴合 市场需求的数字化人才。