物业岗位服务标准_2.pptx

物业岗位服务标准。1、各窗口岗位标准图片展示；2、各窗口岗位标准服务场景。

通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设 计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。适用对象：物业公司所有在工作中需要与客户直接打交道的人员。包 括小区/售场保安、保洁、工程、客服、会所等部门的员 工。主要内容：各窗口岗位标准图片展示，各窗口岗位服务标准文字描述，各窗口岗位服务标准视频链接。 标准场景1：对进入园区人员的管理 服务标准：1．3米处距离判断是否认识2．对认识的客户：起身—点头微笑—打招呼 3．对不认识的客户：起身—上前—敬礼—询问—核实—登记—表示谢意—放行。服务禁忌：动作不标准：跨立未立正、坐岗未起立，接递证件用单手、还证 时甩给对方、边查证边与人闲聊等。语言不规范：如“嘿，站住！”“干什么的？到哪里去？”“ 证件！”“证！”“有什么事！”“过来！叫你呢！”

标准场景2：对待携带重物进园区的人员。服务标准： 1．按场景一进行核实 2．对年青的客户：主动询问对方是否需要帮助 3．对老幼病残孕客户：主动询问—接过重物—安排相邻岗位协助处理。服务禁忌：1、视若无睹、表情麻木，没有任何行动也不作任何解释2、显露出爱莫能助的表情。 标准场景3：对进入园区车辆的管理服务标准：固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—微笑—车辆完全经过后礼毕。无固定卡车辆：距离刷卡区3米左右处—立正—敬礼—上前—询问—核实—登记—刷卡发卡—表示谢意—放行。服务禁忌：1、车辆经过门岗时，站着跨立不动。不询问不核实，任其进入。2、业主刷卡不方便时，无动于衷，不主动上前帮助刷卡。3、动作粗鲁、语言不规范，激化矛盾。如伸出手臂拦车，对讲机 寻求协助时说发生了冲突、矛盾等。标准场景4：巡逻中碰见认识的业主或客户服务标准：1．3米处距离—微笑—问候（道路宽阔）2．3米处距离—微笑—侧身—立正让行—问候（道路较窄）服务禁忌：假装没有看见当业主用目光与自己交流时面无表情与对方抢道通行。本课件是针对地产行业所编写的，旨在为地产行业提供关于物业服务方向更为专业的指导和建议。