全球化下客户联络中心应具备哪些能力？

下面我来概括一下全球化下客户联络中心应该具备的能力。

1.多语言能力

数据显示，40%的消费者不会购买使用非 母语的品牌商品；另有 74%的消费者表示，如 果能得到母语服务的售后，他们更愿意再次购 买该品牌商品。 要想提供多语言的客户服务，难点很多： 一方面，企业客户遍布不同的国家和地区，雇佣 到精通各国语言的客户服务人员难度很高，而 如果在每一个市场都雇佣本地化人才则要付出 高昂的成本。

另一方面，不同的联络渠道对语言能力的 要求也不同：例如，电话语音对语言能力要求最 高，往往需要构建一支本地化的服务团队，成本 较高，比较适合国际化企业；在线、邮件等非实 时性的联络方式，对语言能力的要求相对低一些，一般有翻译工具的加持即可，且成本相对 低，更适合职场在国内的企业。

具体选择哪种多语言服务方式，需要根据 企业的发展阶段、业务类型进行决策，整体来 看，通过恰当的技术和精通本地化语言的人员 的组合，是攻克这些障碍与困难的优质选择。

2.全渠道联络

全球不同国家和地区的主流通讯渠道有所 不同，而消费者在这些主流通讯渠道上发起咨 询的路径更短、更集中化，只有成功接入了这些 渠道，才有可能最大限度地帮助企业触达并影 响全球流量。 根据「We Are Social」及「Hootsuite」 于 2022 年 1 月共同发布的《DIGITAL 2022: GLOBAL OVERVIEW REPORT》，在众多通讯平 台中，WhatsApp、Facebook、Instagram 最 受欢迎，其中约有 15.7%受访互联网用户选择 WhatsApp 为最喜爱社交平台，成为全球首位。

显然，这些渠道可以覆盖全球 90%以上的 流量，在客户联络中心接入这些渠道，基本就意 味着帮助企业连接了全球流量。当然，不同国家 和地区使用的渠道不同，企业也可以根据目标 市场去选择优先接入哪一个。

3.安全合规

企业开展海外业务时，应严格遵守当地市 场法律法规要求，落实数据安全合规义务，在 此前提下挖掘客户数据价值，这要求全球化的 客户联络中心必须实现数据安全与隐私合规。

首先，需要进行风险识别，即根据自身的 业务发展需求或计划，全面识别目标市场的数 据和隐私要求，根据业务梳理数据和信息，通 过测试开展风险评估，并最终形成整改建议； 其次，需要从组织架构、管理体系和制 度、系统部署和人员能力等方面进行相应的建 设，最终构建有效的合规体系，例如客户联络 数据的本地化存储、数据泄露应急处理流程的 制度建设等等。