客户联络中心正面临什么挑战？

我认为这些挑战来自于以下几个方面。

1.文化挑战： 理解本地语言、文化并做适配

在中国市场久经检验的商业逻辑，在异 国他乡却很有可能会遭遇“失灵”，这就是 企业出海要面临的主要挑战——因不了解海 外市场的语言、文化、习惯而形成的认知壁 垒，可能会直接造成出海失败。

例如，在“伊斯兰世界”，禁止女性穿暴露 的服装、禁止男性佩戴黄金饰物、禁止食用猪 肉；荷兰人喜欢黄颜色的花，而法国人则认为黄 颜色的花不吉利；日本人非常忌讳绿色，认为绿 色是不祥之色，而爱尔兰人则非常喜欢绿色，不 仅国旗中有绿色，他们的衣着、打扮都喜欢用绿 色来做点缀……

出海企业通过客户联络中心触达不同国家 和地区的用户时，就一定要充分了解当地的文 化，包括宗教信仰、风俗习惯、历史文化、民族 心理等等，在联络中心的交流界面视觉设计上、 语言规范上应该避开禁忌与雷区，不然很容易 招来投诉。

再如，穆斯林最大的电商节日是斋月、墨 西哥最大的线上促销活动是 Hot Sale、美国的 购物狂欢节是黑色星期五……不同的国家和地 区的大促节点不同，在这些关键节点上，在客户 联络中心的人员配备、接待流程、接待规范上， 都应提前做好安排。

总而言之，语言、文化的差异是企业出海 过程中必须面对的挑战，全球化的客户联络中 心是帮助企业应对这些挑战的一个比较直接、 可行的路径，通过系统语言支持、交流服务规范 设计、界面视觉设计等方方面面的兼容适配，让 出海企业平稳应对挑战。

当然，企业要想真正做好本地化，除了全 球化的客户联络中心的助力外，更重要的是真 正走进并融入当地市场，这就需要一个可靠的 BPO 合作伙伴，或根据业务发展需要搭建本地 职场。

2.业务挑战：基于海外业务做适配

企业拓展海外业务的过程中，会遇到很 多困难，有共性的，也有个性化的。其中， 最基本也是最关键的问题，就是如何有效触 达并影响海外消费者，包括采用什么方式触 达、选择哪些渠道触达、通过何种触达策略 来提升消费者满意度并提升复购等，而这正 是客户联络中心所具备的能力价值与意义。

然而，国际市场环境复杂多变，且不同 的国家与地区差异巨大，只有真正理解了这 些差异，并在此基础上设计联络中心流程并 做能力适配，才有可能真正帮助出海企业应 对海外业务挑战。

例如，在欧美等国际市场，多数人倾向 用非实时的邮件解决常规问题，用实时的电 话解决复杂问题，用短信、EDM 邮件做营销 触达，当然，新一代消费者也能接受用社媒、 IM 等进行在线互动。

而在一些海外新兴市场，基础设施相对 不完善、部署成本高等，在此情况下，与成 本较高的语音电话、互动性较弱的短信等方 式相比，用社媒、IM、自助服务等显然是更 合适的选择。

所有这些都应该体现在联络中心的流 程蓝图中，并从业务流程适配角度入手，设 计联络渠道、联络工具、团队与人才构成等。

3.合规挑战：全球数据及隐私监管

就在近日，美国政府要求中国公司字节 跳动出售美国版抖音 TikTok 的股份，否则 可能面临封禁。TikTok 发言人回应，强制出 售并不会解决所谓的安全风险，因为所有权 的变更不会对数据流或访问带来改变。此次 事件虽尚未有结论，但全球数据及隐私监管 的严苛情势“可见一斑”。

据联合国贸易发展组织（UNCTAD）统 计，截至 2022 年 2 月，全球约 80%的国家 （共 194 个国家）已完成数据安全和隐私 立法，或已提出法律草案。

在合规全球化的浪潮中，出海企业不仅要 构建合理、完善的数据安全和隐私合规管理体 系，而且要及时跟踪海外监管动态的变化，加强 对外规深入研判。

目前来看，跨境数据治理对出海企业的产 业布局、产业链分配都已产生重大影响，出海企 业在数据合规方面的挑战主要来自两个方面： 第一，企业如何合法合规地实现数据跨 境，包括国内的数据出境、国外的数据入境、 第三国的数据过境； 第二，企业如何针对不同国家特有的数 据跨境法律制度资源，制定特有的业务规则 和模式，真正实现业务出海。

客户联络中心，作为企业与用户联络的 “桥梁”，必然会沉淀大量的用户隐私数据，包 括但不限于身份信息、联络方式、录音文件等 等，是全球数据及隐私监管的重点。

这就要求客户联络中心服务商充分了解全 球不同国家和地区的数据和隐私监管法律法规， 在此基础上对系统进行改造，如隐私访问授权、 数据脱敏、权限控制等，保障安全合规。与此同 时，可以考虑与第三方合作，邀请第三方实施监 测、审查和验证措施。