长城人寿中国家庭风险保障体系实践探索介绍

长城人寿关于中国家庭风险保障体系的项目推进 正在逐步实施中。

1、产品开发体系

从客户真实需求出发，围绕家庭客户全生命周期在人身、健康、养老以及财富风险 方面建立完整的产品体系。产品开发的落脚点在于通过不同产品的差异化功能组合，帮 助家庭客户应对不同生命周期的不同风险。通过产品形态、产品责任、投保规则、服务 配套等全方位的创新，解决客户实际问题，产品组合搭配将实现共性产品的定制化方案 输出，尽可能适时、精准覆盖家庭风险点。

2、销售工具体系

自 2021 年开始，长城人寿推出“智能保单管家系统”，该系统可通过 OCR 技术识 别家庭客户现有全部保单，并摘取每张保单的保险责任、保障额度进行智能化分析，并 输出“家庭客户保单检视报告”，为客户解读分析数据，明了存量保单的保险责任。同 时，在对现有保障情况进行综合分析之后，进一步为客户家庭风险保障缺口进行分析， 为客户补齐缺口保障提供数据依据。未来，此系统还将直接面向客户提供理赔导航服务。 当客户家庭成员发生风险时，可将各类风险与现有保单责任进行匹配，指引客户向保单 承保公司进行理赔。

3、销售训练体系

借力于“智能保单管家系统”以及即将出炉的中国家庭风险保障体系理论研究成果， 长城人寿建立“客户至上”新销售逻辑，引领销售队伍和合作伙伴向专业化、职业化转 型，并将家庭保障的全新的理念带给客户。目前，配套系统在全国使用，探索以客户经 营为核心的业务模式及相应知识培训体系建设初步成形。随着系统的持续迭代，相应销 售训练体系将逐步得到强化。

4、客户服务体系

从家庭客户视角对公司整体客户经营流程进行再造，是未来体系建设中的重点。 一是流程梳理，将覆盖客户与保险公司接触投保、核保、理赔、服务等全场景的业务流 程梳理，接续断点，提升客户体验。二是组织优化，将构建相互协同、高效一致的组织 体系。三是机制保证，将建立多部门交叉工作合作机制，确保虽然提供服务的部门不同， 但在客户端集成为一体化输出，实现客户无感切换，提升客服体验。同时，公司正在积 极筹划，从家庭客户角度出发，构建“保险+健康财富管理”生态，打造集健康医疗、养 老康复、生活满足和金融服务于一体的生态能力。

5、品牌推广体系

长城人寿携手中国人民银行金融研究所、清华大学五道口金融研究院率先提出的中 国家庭风险保障体系概念，以及公司配套体系化建设，将对行业、对社会、对保险消费 者带来深远影响。公司将以此为契机，以追求品效合一为目标，实现立体化宣传推广。 以公司产品 IP 形象“长城侠”、服务形象”好赔君” 、京沪-京广-沪汉蓉高铁冠名广 告等为载体，实现广泛围、趣味化、有深度的推广，尽可能让项目研究成果惠及社会大 众和相关组织、机构，提升中国百姓的保险认知水平和保险保障配置能力。