银行渠道全真化有哪些实现路径、应用场景和规划建议？

优化用户交互，推动渠道全真化，是打造全真银行的重点。随着新技术对金融机构价值的解 构，金融机构将自身融入到客户的全场景之中。以社交平台为代表的“社交连接”，以音视频交互、 XR 全真体验、数字员工、虚拟营业厅等为代表的“数实共生”，都是在数字之上衍生出的新模式、 新业态，使得银行机构与用户的交互不断改进，推动银行服务渠道逐步全真化。

（一）实现路径

要实现渠道全真化，就要在与用户交互的过程中，更加善于利用全真互联所涌现的新的交互 形式。其中，有两个非常具有商业价值的领域，分别是“社交连接”和“数实共生”。 “社交连接”是社群营销的基础，是以社交平台的高并发架构作为支撑，通过与社交平台建立 连接，构建去中心化的流量运营，从而实现直接触达客户需求，提升业务经营效能，形成社交链 路连接、技术支撑经营、提升业务经营效能的闭环优势，典型代表是小程序银行和社交银行。“数实共生”主要基于全真交互技术。以音视频交互、XR 全真体验、数字员工为代表的全真 交互技术，给银行机构向客户提供友好、有趣、极致、人性化的服务，提供了可能性，典型代表 是远程银行和全真营业厅。 整体来看，实现“渠道全真化”，主要包括三个方面：

一是打造空中渠道，实现银行服务的线上化、智能化。在服务层面，基于“社交连接”，融 合金融机构内外部渠道、场景，同时利用远程服务的方式，提供更具交互体验的金融服务，形成 获客、活客、业务转化、裂变的金融服务闭环。

二是聚焦能力建设，建立智慧远程服务。技术升级叠加疫情冲击，使得“非接触式”经济兴起， 用户的远程金融服务需求不断增大。远程服务的最终成效，取决于交互机器人及相关智能服务系 统的更新完善，以此实现精准对接用户需求，妥善应对用户频发需求，提升服务的预判性和精准性。 同时，为提升远程服务体系建设的成功率，银行机构内部需要建立相配套的服务体系，使得“人治” 向“人机共治”转变，为银行机构扩大服务半径、开展全生命周期的服务创造有利条件。

三是实施前瞻性布局，布局全真营业厅。全真互联技术的兴起，为推出全真营业厅提供了发 展条件，银行机构可依托自身禀赋，将服务、技术、场景进行融合，突破网点的时空限制，探索 更多可能。根据腾讯和埃森哲联合发布的《全真互联白皮书》，全真互联可应用至全链条场景， 包括沟通与协同、研发与生产、运营与管理、营销与服务，实现多场景渗透、多功能触达，形成 无感化、全真化、沉浸式的用户体验。

（二）应用场景

在社交连接方面，90 后、00 后正逐渐成为最重要的消费群体，对这类数字时代“原住民”来说， 社交、远程交互、仿真体验、游戏场景对于日常生活与行为的影响逐步增大。因此，对于商业银 行来说，建立社交连接是业务运营的重要增长点。具体来看，一是借助社交平台的互动，拉近客 户和员工的距离，实现精细化经营；二是使用音视频与 AR/VR 技术，通过直播和线上全真营业 厅等方式，提供有温度的客户服务体验；三是利用客户洞察，搭配个性化营销玩法，满足客户个 性化诉求；四是利用社交平台现有生态，整合用户金融和非金融场景，实现低成本用户转化。

全真交互技术的典型应用场景包括小程序银行和全真营业厅。随着疫情冲击以及银行数字化 转型的加快，银行机构的服务方式、商业模式发生了较大变化，小程序银行的应用空间不断增大。 通过部署小程序银行，并结合数字员工，可以实时对用户进行专业的金融知识讲解，也可以进行 相关理财产品的推荐和购买。同时，在数字员工和用户交流的情况下，可以基于用户的核心诉求 以及用户的情绪，调整服务策略和营销策略。 除了在传统的咨询、查询、业务导览等领域可以和 用户交互外，还可以将数字员工应用在银行交易场景中的自助应答、业务办理、风控合规等全流 程服务中。

全真营业厅是全真交互技术最具有应用潜力的方向之一。疫情爆发之初，全真营业厅更多的 是满足“零接触”服务的需求，但随着技术和业务理解的不断迭代，全真营业厅在金融服务的业 务使用场景上，越来越广。对银行来说，通过加大对实时音视频、生物识别、安全加密等技术的 应用，实现从文字到语音再到视频的服务升级，从普惠金融场景切入，结合金融级身份认证，实 现高柜、低柜、移动场景业务视频化办理，打造线上线下一体化的金融服务，从而把银行服务从“坐 商”升级为“行商”。

对于用户来说，以一个虚拟的身份进入到全真营业厅内，也可以在全真营业厅内模拟真实的 眼神交流和肢体动作，实现最真实的金融服务体验。同时，全真营业厅的空间布置可以由银行用 户自行设计，银行就成了金融社交社群中的产品和环节，在虚拟的空间内办理真实业务，极大提 升了用户体验。

（三）规划建议

对商业银行来说，渠道全真化是未来打造行业竞争力的重要方面，可从以下几个方面进行规划：

一是积极通过部署混合云，并引入远程音视频、金融级数据库等，将线下网点全面“上云”， 重塑金融服务模式。确保远程柜员可以通过全真营业厅，实现对用户的一对一业务咨询办理，实 现“能听、能看、能感受”的“临柜”式服务体验。

二是通过技术应用，推进多渠道融合发展。银行业务发展一方面要搭建高质量私域流量池， 通过专业化的服务盘活存量，另一方面也需要积极融入更多场景、覆盖更多业务产品，逐步实现 不同渠道之间的相互交融以及服务的无缝对接。

三是注重提级用户体验。服务的精度是全真银行最本质的特征，持续提升用户体验是数字银 行的内在要求。具体来看，提升全真银行的服务体验，主要包括两个方面。首先是提升社交体验， 让用户能够在全真环境中的互动，不仅包括用户与银行员工之间的互动，还包括用户之间的互动， 通过社交体验的提升加大用户黏性；其次是提升操作体验，操作体验取决于用户和计算机的交流 效率，无论是简单的线上交流还是通过 3D 产品仿真工具等复杂技术，用户交流的自如程度都是 影响其体验感的决定性因素。