如何有机结合运营平台和运营模式？

想了解怎样有机结合运营平台和模式，在报告《普华永道-消费品及零售行业会员管理解决方案白皮书》中可以找到答案，具体以原报告内容为准，下面的内容也出自该报告。

清晰的战略定位与体系化用户运营策略

首先，企业应该从战略定位和整体用户运营策略方面思考：战略目标是什么？目标用户是谁？他们的需 求是什么？围绕用户旅程，哪些业务场景是流量生成方，哪些是流量活跃地，哪些是流量变现方，在用 户的不同生命周期又担当怎么样的定位？

普华永道分析认为，用户运营应从战略高度制定企业运营目标定位，并以此为基础，围绕用户生命旅程 进行战略层、运营层及支撑层的一体化布局，实现多运营平台与模式的有机结合，构筑科学的用户运营 体系。以下是传统零售企业典型用户运营战略框架示例：

用户运营体系的本质仍是为企业创造可变现的价值。以经营收益的提升为整体的战略目标，可拆解为三 个典型阶段性目标，每个阶段的关键路径与运营模式均有不同：

阶段1目标：用户数量增长

关键路径：通过渠道选择、内容吸引和分发流量找到新用户

运营模式：工具运营、内容运营

阶段2：提升转化率

关键路径：通过优质内容/服务优化体验，设计任务体系，增长用户时间

运营模式：内容运营、社交运营

阶段3：提升单用户价值

关键路径：通过营销设计和价格管理会员体系，以及通过流量闭环拉新

运营模式：社交运营、电商运营

由此可见，多平台运营模式下的企业并不缺乏社交运营平台的支撑。社交运营作为用户运营留存和转化 的关键一环，唯有持续输出贴合平台目标用户价值取向与情感连接的优质内容，才能实现高频有效触达， 让流量活跃起来，在私域流量闭环中不断裂变创造新的价值。

品牌建设与优质内容双驱动，实现私域深共鸣、强交互

对于企业而言，品牌是企业最为核心的无价资产，定位是品牌的灵魂，客户体验则是对企业品牌最直观 的价值认可。普华永道2021年全球消费者洞察调研分析显示，受访的1000名中国消费者在被问及哪些 品牌属性可能会影响他们对某个品牌保持忠诚度时，46%的受访者选择品牌符合预期的可靠性，31%选 择愉快、有趣的体验（例如与品牌进行娱乐式互动），28%选择卓越的客户服务，24%选择忠诚度计划。

由此可见，品牌价值定位的清晰传递、目标受众的精准高频触达，以及高度融合的用户运营可最大化促 成用户品牌消费倾向、驱动消费选择、成就品牌溢价。与之相反的是，单一、传统、一成不变的品牌营 销内容及低频低效的用户触达，无疑会固化用户心中品牌的“守旧”印象，品牌无法与用户“擦出火 花”，自然也离用户越来越远。

用户体验的整体方案设计要从两个方面进行考虑：

其一，客户体验的设计，包括交互形式、交互内 容、交互载体和触点设计等。企业需要以用户体 验需求为中心，重塑用户旅程，同时根据不同设 备和触点的独特体验，决定适配的交互内容，最 终带来相对应的用户体验。

品牌IP建设正是通过人设化交互载体挖掘用户人 性的情感需要，与其建立信任，拉近品牌与用户 的距离，让品牌“不再离地”。以往大多数品牌 为保持品牌形象，反而与用户产生了隔阂，品牌 高高在上，向用户传播的内容也沦为品牌自导自 演的游戏。用户感受不到温度，则无法输出正向 的体验反馈。品牌IP建设通过有“温度”的感性 输出，通过情感的深度沟通让用户感受到属于品 牌的“人格魅力”，才能在感性层面实现与品牌 的深共鸣，通过塑造品牌IP人设，让用户感知品 牌的“人格魅力”。

其二，用户体验管理。用户体验是一个持续递进 过程，所以需要企业对整体用户反馈进行不断跟 踪。对客户体验管理成熟度进行评估，是规划体 验目标、策略和路标的重要基础。 品牌可运营多个平台作为媒介，展示其品牌沉 淀，同时通过不断收集用户反馈进行改进，倾 听用户声音收集用户需求，最终让其产生被需 要感。