CRM分类、市场规模及政策情况如何？

政策与资金双驱市场需求。

1. CRM 市场发展迅速，云端部署逐渐成为主流

客户关系管理通过信息技术及互联网技术来协调企业与顾客之间的交 互关系，帮助企业提高客户粘性。CRM 打通企业内部业务和外部的经销 商、服务商、设备以及终端客户，打破内外信息壁垒，进而实现业务的 全面化管理，并借助数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客 服三大模块，覆盖客户全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条。 客户关系管理可以通过 PC、移动等端口实现系统接入与客户的双向互 动，赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。

按照部署方式，CRM 可以分为传统部署型、SaaS 型及 PaaS 型。CRM 最早的模式为传统的买断型部署，存在前期投入成本较高、需要企业自 行购买物理服务器或者租用云服务器来自行搭建 IT 基础架构等缺点。 而后 CRM 业务逐渐向云上发展，包括 SaaS 和 PaaS 两种租用模式。SaaS 模式下的企业无需自备服务器，只需按期订阅，优点是交付周期较短、 部署门槛较低，但在数据安全和灵活性方面有所不足。据 IDC 数据，2022 下半年中国 CRM SaaS 市场规模达到 11.6 亿美元，同比增长 25.4%，占 中国整体 SaaS 市场的 24%。根据 Gartner 数据，SaaS 型在全球市场中的 渗透率超过 75%，而中国 CRM 市场中 SaaS 架构依旧属于发展的前中期 阶段，市场渗透率提升潜力较大。PaaS 型同样属于租用型，在集成度和 扩展性方面优于 SaaS 型。

未来 CRM 市场空间广阔，将伴随新兴技术发展不断增长。2021 年中国CRM 市场规模为 156 亿元，相较 2020 年增长了 16.5%。伴随云计算技 术不断涌现出新的应用场景和解决方案，以及信创和国产化软件替代的 浪潮成为 CRM 市场的主要驱动力。根据艾瑞咨询预测，从 2023 年起 CRM 市场会经历新一轮的快速增长，预计将保持 10%左右的年增长率 平稳发展，并在 2024 年总体突破 250 亿元。

各级厂商逐鹿 CRM 市场，生态体系逐渐成熟。我国 CRM 市场竞争激 烈，多家海内外厂商入局，其中已经有一部分知名厂商将 SaaS CRM 作 为企业 CRM 业务的主体构成部分，许多厂商也开始转向 SaaS CRM 产 品的开发。平台化和智能化是中国 CRM 市场的主要发展趋势，随着 ChatGPT 等大模型的迅速发展，未来的 CRM 在客服、营销等领域会集 成 AI 功能，增加智能化的应用。

2. 政策加持，住宅市场回弹潜力大

政策回暖，受宏观环境影响，住宅市场仍处于调整阶段。2023 年，中国 商品房全年销售面积 11.2 亿平方米，同比下降 8.5%；全年商品房销售额为人民币 11.7 万亿元，同比下降 6.5%。房屋全年新开工面积约 9.6 亿 平方米，同比下降 20.4%。政策方面，自 2023 年 7 月中央政治局会议定 调“房地产行业供需关系发生重大转变”后，地方政府对商品房的限制 政策逐步松绑。但受居民收入预期与购房信心等宏观因素影响，住宅市 场依然处于调整阶段。未来中国住宅市场的深度调整将重塑数字化服务 商的竞争格局，受益于竞争地位、客群结构及产品创新能力，公司与住 宅市场相关的产品线将维持较强的增长韧性。

多项国家、地方政策出台调控商品房市场发展，潜在市场空间增加。各 地商品房调控政策陆续松绑，且中国人民银行、国家金融监督管理总局 延长了《关于做好当前金融支持房地产市场平稳健康发展工作的通知》 的政策生效期限，未来将继续为受困的住宅开发商提供金融支持，保证 项目完工交付。我们预计中国商品房开发及销售规模不会再次出现断崖 式下降，市场将恢复到平稳发展的状态。当住宅回归商品属性后，消费 者对住宅开发商的产品和服务品质会有更高的要求，相关数字化需求也 将发生变化，衍生出新的市场机会。

国家积极推进保障性住房体系建设，相应数字化管理需求扩大。2023 年 8 月国常会审议通过《关于规划建设保障性住房的指导意见》，明确保障 性住房是新一轮房改的核心内容。当前中国 90 个城市已发布“十四五” 保障性租赁住房筹集目标，总量约 800 万套。随着该批规划的保障性租 赁住房进入建设阶段，针对其业务管理数字化的需求将明显增多。 住宅地产商的竞争格局持续分化，国企开发商占据主导地位。2023 年百 强开发商中有 31 家累计销售业绩降幅同比高于 30%，其中民营企业占 27 家，国企的业绩表现显著优于民企，我们预计未来国企开发商将逐步 占据中国住宅市场主导。考虑到公司在该类客户群体中的业务积累，公 司未来竞争优势有望进一步提升。