联想内部培训：投诉处理培训讲义.pptx

上传者：寐*
时间：2022/10/27
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联想内部培训：01、投诉处理培训讲义；关于投诉；02、投诉处理的意义；03、投诉处理三步曲；04、投诉处理的技巧；05、投诉处理人的心理调节；06、典型案例分析。投诉处理的意义：恢复客户对企业的信赖感，避免引起更大的纠纷和恶性事件，收集信息，(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人），(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)。投诉处理的价值意义：开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。投诉处理三原则：1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人。投诉处理的心理准备：在得失问题上要深谋远虑，以信为本，以诚动人，时刻提醒自己：我代表公司而不是个人，学会克制自己的情绪。持续创造积极的真理瞬间（Moment oftruth）是企业保留客户与生存的关键，换位思考，从客户角度想问题，把投诉处理当作自我提升的一次考验。投诉处理的要点：第一、受理投诉不得向外推，第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质，第三、优先于正常工作。