新生代员工激励、面谈与辅导.pptx
- 上传者：寐语
- 时间：2023/06/02
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新生代员工激励、面谈与辅导。第一部份：呼叫中心管理的挑战；第二部份：客户管理和服务技巧篇；第三部份：新生代员工心理和期望值管理；第四部份：员工激励与心态辅导；第五部分：员工技能培养与辅导。早起的是收破烂的和呼叫中心的 ，晚睡的是按摩院的和呼叫中心的 ，不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的， 担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的， 加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的 ，说话不能错的是法院的和呼叫中心的 ，加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的。呼叫中心的特质：高压 ；隐性 ；海量 ；问题管理； 动态； 矛盾与冲突 ；不可控。呼叫中心的六大挑战：细节太多 ，关键细节不易观察 ，信任与监控的矛盾 ，不可控因素太强 ，关键细节相互矛盾， 关键细节变化太快。
期望值分成显性期望和隐性期望：显性期望值： 讲在嘴上，只会让人基本满意。隐性期望值： 想在心里，会让人特别感动。客户的十大期望值：解决问题，时间，金钱，态度，公平，承诺，努力：客户想要看到努力的过程，主动，理解，问题不会再次发生。服务与投诉处理技巧的最核心关键：安抚客户情绪。最无效的安抚是道歉，最动人的安抚是赞美，最含蓄的安抚是总结对方的话。本课件是针对全行业所编写的，旨在为全行业提供关于员工激励方向更为专业的指导和建议。
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