携程集团经营模式、经营表现及产品力分析

卡位优势及产品力共筑壁垒。

1.卡位优势：全方位业务布局，资源整合能力强

携程集团作为全球领先的综合性在线旅游服务提供商，致力于为全球用户提 供一站式、全方位的旅行解决方案，涵盖住宿、交通、旅游度假及商旅管理四大 核心业务板块。携程集团旗下拥有 Trip.com、携程旅行、天巡（Skyscanner）和 去哪儿等多个知名品牌，这些品牌在全球范围内拥有广泛的用户基础和良好的市 场口碑。

在住宿和交通方面，携程与全球超过 170 万家酒店建立了紧密合作，涵盖从 豪华酒店到经济型住宿的多元化选择，满足不同用户的住宿需求。同时，携程与 全球 600 多家航空公司合作，提供丰富的航班选择和便捷的预订服务，并涵盖火 车票、租车、机场接送等多元化交通解决方案，确保用户出行无忧。 在旅游度假方面，携程提供全球范围内的跟团游、自由行、定制游等多种旅 游产品，满足用户个性化的旅行需求。商旅管理服务则为企业和商务旅行者提供 专业的差旅管理解决方案，包括机票、酒店预订、会议安排等，帮助企业优化差 旅成本，提高商务旅行效率。

携程集团股权较为分散，结构稳定。截至 2023 年年末，百度为携程集团第一 大股东，持股比例为 9.4%，Capital World Investor 持股比例为 6.3%。此外，所 有董事及高级职员合计持股比例为 8.4%，其中梁建章、范敏、孙洁持股比例分别 为 5.0%、1.0%、1.9%。

主营业务营收大幅改善，交通、住宿二元驱动。携程净营业收入在疫情前持 续增长，2015-2019 年 CAGR 达 34.5%；2020-2022 年间受疫情影响回落；2023 年 后净营业收入伴随旅游复苏显著反弹，同比增长 122.1%，较 2019 年增长 24.8%； 2024 年前三季度较 2023 年同期增长 18.6%，较 2019 同期增长 48.4%。

携程收入结构以交通和住宿为主，合计占比约 80%，旅游度假、商旅管理及其 他业务（主要为广告、金融服务）为辅，合计占比约 20%。2023 年，携程交通票 务、住宿预定、旅游度假、商旅管理业务营收同比分别增长 123%、 133%、 294%、 109%。

疫后业绩显著回升，净利率大幅改善，毛利率、净利率均超疫情前水平。携 程的毛利率在 2014-2019 年间震荡攀升，从 71.4%升至 79.3%；而后受疫情影响， 毛利率在 2020-2022 间降至 77%左右；2023 年后伴随旅游复苏，营收显著改善， 毛利率再度上行至 80%以上，达到 81.8%，2024 年前三季度进一步升至 81.9%。 自 2016 年以来，携程净利率波动上行，于 2019 年达到 19.6%的较高水平； 2020 年则跌入负数区间后持续回暖，近三年来净利润率大幅改善，2023 年净利润 率为 22.5%，超过 2019 年的水平，2024 年前三季度进一步升至 37.1%。

携程酒店资源丰富，中高端酒店增量空间较大。携程中高端消费群体粘性较 强，也与其中高星酒店资源丰富相匹配。携程在酒店资源积累深厚，与上游酒店 投资合作提升竞争力，如投资华住、首旅、亚朵等知名酒店集团，并且内部孵化 投资自有酒店。另外，从目前国内住宿业星级分布来看，中高档酒店的门店数和 客房量都有较大的提升空间。

OTA 对于连锁酒店的渗透有所抬升，酒店直营影响相对可控。从间夜量维度 来看，亚朵 2020 年通过 OTA 渠道预定占比约 20%，而在 2023 年该比例升至 36%； 华住集团直销占比从 2022 年的 87%降至 2023 年的 78%，其中华住会预定占比下行 3pct。亚朵、华住等中高端连锁酒店对于差旅常旅客来说确实相对便捷，但现在 以旅游休闲为目的的旅客占比在七成以上，一站式 OTA 的便利性不言而喻，从这 个角度来看，酒店直营对于携程的影响相对可控。 酒店行业供给回升，OTA 平台助力商家引流。2019 年以来，受疫情影响酒店 行业经历了出清。但自 2021 年以来酒店数和客房量供给持续恢复，目前已超过 2019 年同期的水平。在酒店供给增多的情况下，OTA 平台有助于为商家引流、减 少信息差，携程作为头部 OTA 将在这个过程中受益。

交通票务线上化率高，携程份额较高，未来有望跟随出行恢复而持续增长。 由于交通票务标准化水平高、价格透明，且上游资源自身把控度高，导致 OTA 平 台议价权较弱，单价提升空间有限，交通票务起到的引流、交叉销售作用更强。 在增速方面，携程、同程交通票务同比增速与铁路、民航客运量同比增速趋势相 近，可见，交通票务营收与线上交通预定量相关性更强。据嘉世咨询《2024 在线 旅游行业简析报告》预计，2024、2025 年我国交通出行市场 GMV 有望分别恢复至 2019 年同期的 115%、137%，同比分别有望增长 21.2%、19.2%。

携程会员机制完善，积分可兑换多重礼遇。携程会员可以享受酒店、机票等 多种价格优惠，钻石以上会员优享会酒店预订 85 折起；可享受如延迟退房、免费 早餐、机场休息室、改签抢票等多种增值服务，能够提升用户旅行体验，使会员 在享受优惠的同时，也能感受到更多的关怀和尊重；而积分会员等级制度允许用 户通过消费累积积分，积分可以用来兑换礼品、抵扣现金等，不仅增加了用户的 黏性，也提供了更多的消费选择。

2. 产品力强：精准把握用户需求，AI 赋能产品创新

携程拥有强大的研发团队，不断增强的技术创新实力使其能够快速迭代产品 功能，提升用户体验。注重细分需求，针对不同画像的客群打造专属产品,积极拥 抱科技，AI 赋能产品创新，加强人工智能应用降本增效。 携程的用户画像主要呈现以下特点： 高消费、高线城市群体占比相对较高。携程的用户画像与产品供应相契合， 在吸引中高收入用户方面具备优势，能够满足他们对高品质旅游产品和服务的需 求。 根据月狐 iAPP 数据，携程用户的消费水平和高线城市用户占比均高于行业 平均水平，近半数携程用户为高消费群体，二线及以上城市用户占比近六成。 中青年用户占比相对较高，银发人群提升较快。从年龄分布来看，活跃用户 中 26-45 岁群体合计占比超六成，25 岁以下年轻群体和 46 岁以上中老年群体占 比分别约 24%、14%；在新增用户方面，偏年轻群体占比较高，35 岁及以下群体占比近七成，而中老年群体新增用户占比相对较少。对比 2023 年，2024 年携程 APP 用户中的 46 岁以上群体占比从 14%提升到了 17%，这主要得益于老年旅游产品供 给的丰富度提升。

旗下平台特征鲜明，携程旅行凭借服务优势吸引中高端客户，去哪儿主打性 价比，更受年轻用户喜爱。如前文所述，携程用户画像特征明显，携程集团针对 不同客群的特点，打造差异化平台，多渠道获客。携程旅行主打服务优势，致力 于提供最好的服务，用户画像是白领和中高收入群体，该客群对服务要求更高、 更有偏好的人群。去哪儿旅行则主打价格优势，致力于提供最优惠的价格，弱化 服务，对于价格敏感的年轻客户，在其可支配收入较少的阶段，通过去哪儿获客。 根据 QuestMobile 数据，以携程旅行与去哪儿旅行为例，2024 年 4 月同时使 用这两个平台的用户环比增长近 300 万，整体重合度增长 1.4 个百分点。此外， 随着年轻人可支配收入提升、年龄逐渐增长，对服务和品质的要求提高后，会从 去哪儿逐渐转到携程平台。

携程重视技术与创新，研发投入占比高。携程在疫情期间加码研发投入，研 发费用率在 2020-2022 年间超过 40%，虽然该比重 2023 年回落至 27.2%，但仍是 占比最高的费用项目。对比同程旅行，携程在研发上的投入明显更高，同程的研 发费用率在 2020-2022 年间约 20%，2023 年回落至 15.3%。在员工结构上，携程研 发员工占比在 40%-50%波动，在疫情期间仍保持较高的研发投入，2023 年占比约 45%，是占比最高的类别。携程研发投入主要集中在 AI 技术的应用与开发、技术 与产品创新、客户服务优化以及合作伙伴赋能等领域。

其他费用方面，携程销售费用率在 2018 年之前约 30%，2019 年后持续降低， 2023 约为 21%，而同程一直对于销售费用投入较多，2023 年约为 38%。携程管理 费用率目前在 8%左右，而同程管理费用率约 6%，两者量级相当。

携程针对不同年龄客群的喜好，提供特色化产品和服务： 携程老友会加码银发旅游赛道，提供高性价比专享产品和 1V1 专属服务。携 程数据显示，2024 年 1-9 月，50 岁及以上银发人群旅游订单同比增长 26%，高于 其他年龄段人群，其中，61-65 岁是增速最高的银发群体，同比增速达 58%。携程 平台银发用户主要来源于高线城市，消费力较强，在线旅游消费支出中，超一半 费用用于购买机票，并且更偏好高星级酒店。2024 年 4 月，携程发布新品牌“携 程老友会”，面向 50 岁+用户提供全品类旅行服务，包括专项产品、出行权益及专 属客服。截至 7 月，携程老友会已上线覆盖全国 40 多城市目的地的 700 多项老年 旅游产品；并与 1600 多家酒店合作，提供 4000 多种酒店产品。 针对年轻人群的“展演+X”策略，提供演唱会+酒店/机票打包服务。携程数 据显示，2024 年展演类门票增长 414%，其中 95 后客群占比近 7 成，年轻人对体 验式消费、情绪旅游的热衷，为旅游市场拓展体验式消费场景注入了新动力。更 多年轻人开始打“飞的”出国看演唱会，2024 年携程出国观演订单同比增长达 193%。 携程拓展多元消费场景以适配年轻人的个性化旅行需求，提供门票+酒店+交通+跟 团游等一站式服务模式，简化预订流程，提高用户便利性。通过与国内外合作伙 伴的深度合作，拓展展演类旅游产品的种类和覆盖范围，目前提供中国大陆、东 南亚、日韩等亚洲地区，以及欧美的演唱会、音乐节、展览、体育赛事等多种娱乐 场景。

注重服务体验，客服员工数量占比高，AI 助力客服效率提升。在客户服务方 面，携程拥有全球领先的旅游呼叫中心，截至 2023 年，客服中心员工数量达到 13770 人，占员工总数的 38%，规模化的自有客服运营能够为会员提供更优质服务， 确保服务的标准化和质量；与此同时，携程通过自主研发，构建了基于云的软呼 叫中心及客服平台，通过 AI 结合人工客服，提供更高效、更智能的客户服务，持 续提升用户满意度。

AI 与人工协同降本增效，提升客服和编程效率，优化用户体验。目前国内客 服效率已显著受益于 AI 自动化率的抬升。一方面，AI 智能客服能够自动回答用 户常见问题，且随着智能化提升，用户个性化问题也能得到很好解决。售后服务 中客诉问题自助解决率显著提升，日均节约人工客服近 10000 小时工作时间，相 当于日均解放超 1000 名客服。另一方面，AI 智能总结对话功能，在人工客服页面 会显示用户所问问题，提升客服回答效率。

AI 能够提高程序员编程的时间效率。携程拥有丰富的用户行为数据，结合文 心一言、ChatGPT 等大模型训练，更好地服务于业务需求。更好把握用户的偏好和 需求，提供更精准的个性化的旅游产品推荐和服务，提高用户满意度；更好地识 别潜在客户，进行精准的广告投放和营销活动；分析用户需求和市场趋势，进行 产品创新等。 AI 助手携程问道&TripGenie，提供便捷高效的机酒查询、规划行程。2023 年 7 月，携程发布『携程问道』大模型，Trip.com 推出『TripGenie』。AI 智能旅行 助手能够为用户提供更便捷、更个性化、更放心的旅行选择。携程问道可以根据 用户提出的想法，从地域、主题特色等维度，推荐旅行目的地、酒店、景点、行程 规划和实时优惠的选项；在用户需求相对明确时，提供智能查询结果，用户可用 文字和语音以自然语言长句的形式进行复杂条件的机票和酒店产品的查询。对 AI 智能旅行助手功能的提升也是公司未来投入方向之一，希望其能承担更多责任。 如通过对用户的兴趣、习惯与偏好进行分析，结合更智能的算法，可根据用户提 问直接规划好整个行程，提供更准确的旅行建议。

携程发力内容运营，百强榜单打造旅游行业“可靠答案库”。携程目前已结合 AI 推出携程榜单、旅行热点、特价/直播等特色化内容，分别对应国际版的 Trip.Best、Trip.Trends 等。携程榜单一方面可以为用户提供目的地、酒店、航 班、景点、餐厅以及优惠等更有参考价值的旅游信息，为用户提供全面的旅游参 考；另一方面，还可以为商家提供更有影响力的营销渠道，从而吸引更多目标用 户。旅行热点则是基于用户搜索数据，揭示全球各地最新旅游玩法。并且 AI 可以 对这些推荐榜单实时调整，有助于旅行合作伙伴迎合当前的旅行者趋势，并吸引 不同的用户并满足其偏好。