中国企业级SaaS发展面临哪些挑战？

定制化属性重，服务效率低，产业规模化增长受阻。

作为一种便捷的软件服务模式，SaaS 的核心优势在于低成本应用、标准化以及易扩展性。海外 SaaS 服务商以提供标准化服务为主，中国 SaaS 服务商由于处于不同的市场发展阶段，向大型客户提供定制化 SaaS 能快速增加短期收益，但不可避免面临定制化研发成本过高等问题，导致服务商难以通过标准化SaaS 扩大用户群体，扩张产业覆盖范围，形成规模化效应拉低成本。大型企业定制化需求高，与标准化产品带来规模化增长相矛盾。企业级 SaaS 用户结构可分为大型企业、中型企业和小微企业。从用户需求看，企业规模越大越需要 SaaS 提供的功能需要符合企业的特殊需求。大型企业业务独特性高，为了更快速、便捷地在业务流程中应用 SaaS 提高效率，需基于企业业务特点定制化开发。服务商承接大量大型企业用户的挑战在于定制化使大量人员需要投入到与大客户的沟通和开发等环节中，虽然客单价高，但开发运营与人员投入成本高，并且定制化功能通常难以覆盖多数用户需求，导致服务商提供的标准化服务更新迭代频率低，难以覆盖市场内中小企业用户快速变化的通用需求。定制化项目的独特性使得服务商难以形成统一的产品标准与服务体系，减缓技术积累和经验复用，使其不能通过规模化、标准化服务摊平开发成本。据安永2统计，国内SaaS 服务商的毛利率通常在 55%—60%之间，而销售费用率和研发费用占比超过50%，平均净利润率在过去三年中几乎为负数，尚未依靠企业级SaaS的标准化摊平开发成本的特点形成良性循环。

SaaS 与传统软件注重交付不同，多数是以长期服务为基础，通过订阅制形成产品服务化与服务产品化。因此良好的用户体验是维持企业级 SaaS 的长期发展的重要因素。Forrester 等调研机构数据显示，80%的用户会因优质的体验而购买产品或服务；当用户感受到极佳的体验时，愿意支付 7%—16%的溢价，并且优质的用户体验将为企业带来 1.5 倍的用户留存与续费。国外的 SaaS 产品经过多年发展，标准化程度和技术成熟度较高，更倾向于将某个功能做深入，追求“小而美”。而我国 SaaS 产品为了满足不同客户需求，在产品设计时容易集成更多的功能，追求“大而全”，力求覆盖企业全流程，以提供一站式的服务，使得功能过度堆砌，产品体量大，用户可能较难寻找到所需功能的入口，降低了 SaaS 服务易用的优势。造成这一现象主要有两个原因：一是真实用户体验反馈渠道有限。在SaaS 服务采购过程中，购买决策通常由企业高层主管或 IT 部门负责人决定，与SaaS的实际用户关注的重点有较大出入。高层主管关注的重点是成本效益、技术兼容性、合规性、长期投资回报等，实际用户则更关心产品的实际使用体验，包括产品的易用性、功能性和解决业务问题的能力。这种角色分离可能导致实际用户的体验被忽视，产品不够直观易用，功能不符合实际用户的工作流程，最终影响用户的工作效率和满意度。二是服务商运营策略侧重流量和市场影响。随着互联网商业模式的成熟，基于互联网行业发展的 SaaS 服务商开始通过免费试用或开放基础功能的形式吸引用户试用，这一策略在扩大市场影响力、用户规模等方面取得明显成效，但同时也引发了一系列问题：部分SaaS服务商在用户数量与流量规模上投入过多，忽视了产品本身的品质和功能完善，可能导致用户在使用过程中频繁遇到各种问题，如界面设计不合理、功能缺失、运行速度慢等，严重影响用户体验，使企业面临用户流失的风险，对于以用户体验为主的SaaS 服务长期发展造成不利影响。

近年数据安全事件频繁爆出，用户对于云上安全的关注度明显提升。各类型企业关注数据和业务的云上安全，减缓上云进程。加之容器、微服务等技术的不断成熟，SaaS 私有化部署变得较为常见。随着政府对数据监管趋严，SaaS 服务商亟需高度重视数据安全与隐私保护带来的挑战。

随着企业数据向云端迁移，云上数据安全问题日益凸显，影响SaaS 规模化应用。随着上云规模越来越大，用户在使用SaaS服务时的安全边界也发生了很大变化：大部分用户数据存于云上资源中，用户对于 SaaS 服务数据安全的顾虑也随之产生。一是数据迁移过程中可能的数据泄露。企业在将核心业务数据迁移到云端时，需要处理数据的分类、传输安全、合规性检查等一系列复杂问题，增加了迁移过程中数据泄露的风险。同时黑客攻击事件也日益频繁，频次高和覆盖面广的网络安全事件使得企业对云服务的信任度降低，减缓SaaS的进一步普及和应用。二是多租户架构带来的云上安全挑战。多租户架构作为 SaaS 服务的核心特性之一，虽有效提升了资源利用率与服务效率，但也引入了一系列安全与隐私保护问题。多个客户的数据存储在同一基础设施上，增加了数据隔离和访问控制的难度，如何平衡用户使用体验和维护数据隔离的完整性以及防止跨租户数据泄露成为技术实现的难点。三是数据控制权丧失影响企业上云积极性。将数据存储在SaaS 中意味着企业必须依赖SaaS 服务商的安全措施和技术支持，一旦出现服务中断等技术问题，企业用户可能会面临数据不可用或丢失的风险，数据控制权的减弱使部分用户在选择SaaS 时持谨慎态度。

虽然海外市场给中国 SaaS 发展带来新的机遇，但除了需要直面Salesforce、Oracle、SAP 等国际 SaaS 巨头的竞争外，中国SaaS服务商还面临诸多新挑战。一是中国 SaaS 的成功模式难以在海外复制。海外市场环境在产品、服务、渠道等方面与国内SaaS 差异较大。中国 SaaS 服务商对海外用户的需求了解程度不深，贸然出海寻求机会较难获得成功。同时，国外客户更重视产品本身而非服务，海外SaaS更强调 PLG（产品驱动）而非 SLG（销售驱动），以技术取胜成为中国 SaaS 服务商必须选择的手段。我国SaaS 服务商擅长的项目经验和商业模式在海外较难复制，需要针对海外用户的个性化需求调整策略，开发更加精细化、本土化的 SaaS 服务。二是中国SaaS 企业面临中外不同的运营合规挑战。出海 SaaS 企业将面临数据合规、财务合规、税务合规等多重挑战，尤其对数据合规要求较高，如欧洲出台《通用数据保护条例》（GDPR），美国出台《加州消费者隐私法案》（CCPA），企业需要遵守不同国家和地区的数据保护法规，确保数据处理活动的合法性和合规性。在服务跨国企业时，跨境数据传输也面临挑战。我国在数据跨境传输方面尚未形成明确的指导和规定，现行的做法通常是一事一议，具体问题具体处理，暂未形成标准化流程。这种不确定性使得企业在处理跨境数据时需要格外谨慎。出于海外合规要求，大多服务商选择在国外建立与国内完全隔离的运营实体，以确保遵守当地法律法规。这种做法虽然能在一定程度上规避法律风险，同时增加了运营成本和管理复杂性。三是组建本地化团队、跨文化融合较困难。SaaS 出海企业组建了解当地文化背景，具备市场开拓经验、精通当地语言及文化的本地化团队，也需要支出高昂的人力成本。同时，不同国家的文化差异可能导致沟通和协作上的阻碍，各个国家和地区在工作习惯、审批流程、工作时间等各不相同，SaaS 服务商需要花费大量的时间和精力来研究并制定适用于跨国团队的统一流程标准，确保团队成员之间的协作效率和一致性。

高端人才引进和培养需要企业投入巨大资源，而多数SaaS服务商的利润不足以支撑标准化人才引进和培养体系。当前，SaaS产业进入平稳发展期，亟须通过引进人才进一步发掘行业新高速增长点。然而当前 SaaS 产业内高端人才引进仍面临三大挑战。一是服务商人才需求与盈利能力不匹配。尤其在细分行业中，市场竞争激烈，服务商不断压低服务单价以抢占客户资源，导致服务商利润普遍不高。安永3的一项市场调研数据显示，国际 SaaS 企业的毛利率通常在70%以上，而中国企业级 SaaS 上市企业的平均毛利率不足60%，中小SaaS服务商毛利率更低。同时，SaaS 服务商需持续投入相当资源进行产品研发、不断迭代服务功能以满足客户不断变化的需求，维持高水平的运营标准。以上多种因素进一步切分服务商收入，加重企业的运行压力甚至造成亏损。二是 SaaS 专业人才稀缺。SaaS 对于复合型人才需求高，不仅需要具备云计算、大数据、安全等方面的技术背景，也需要对业务领域和行业需求有深刻理解和融合，以深度挖掘服务创新点，给企业创造新增量。但是这类人才稀缺性高，各企业都在争夺同一人才资源池中的专业人才。并且 SaaS 行业内风向变化快，人才流动性相对较高，企业难以长期保留关键人才。三是人才培养体系待完善。在盈利能力受限的情况下，服务商较难投入资源构建标准化人才招聘和培训流程，仅有财务状况较为宽裕的企业有能力进行人才培养和储备，形成了“收入不足—无法引进和培养高端人才—技术和服务水平难以提升—竞争力不足—盈利能力继续受限”的恶性循环。这种局面导致行业内高端人才稀缺，企业在提升技术水平和服务质量方面受到限制，整体产业的发展和创新能力也因此受到制约。

标准、规范、评估体系尚未完善，推广应用效率低。一是标准尚不健全，行业有待规范。从国际标准建设情况来看，美国、英国和日本等国均推出针对云计算服务的标准，但目前已发布的和在研标准都是针对通用的云计算业务，少有专门针对SaaS的标准。从国内标准情况来看，当前 SaaS 国家标准存在空白，行业和团体标准数量较少，内容不够全面，如现行仅有《基于即时通信基础服务能力开放的企业级 SaaS 平台接入应用技术要求》《基于公有云平台的 SaaS 应用集成通用技术要求》《云计算服务客户信任体系能力要求 第 4 部分：企业级 SaaS 服务》等少数几个行业标准，在微场景、数据接口、集成 AI 能力等方面亟须进一步统一技术标准，提高SaaS的互操作能力和智能化水平，规范行业发展，促进SaaS 的规模化推广和应用。

二是评估体系缺失，用户选型困难。在传统软件采购中，用户可以依赖于行业报告、专业评测以及同行推荐等多重参考。但在SaaS 领域，这样的权威评估资源相对匮乏，且SaaS 的多样性使得统一的评价标准难以确立。用户在参考多方信息评估不同SaaS产品时，往往发现评价维度各异，从功能性、易用性、集成能力到安全性、客户服务和支持质量，缺乏一套公认的、全面的评估框架。而海外除了Gartner、Forrester 等知名咨询评测机构外，还有细分的第三方评测机构，共同组成了庞大的 IT 评价制度和体系。在我国，中国信息通信研究院从 2013 年推出“可信云·云服务系列评估”，从SaaS 特有功能、服务质量、数据安全、运营能力、权益保障五个维度对企业级SaaS服务进行评估。同时，市场上不断涌现出如36 氪企服点评、FinancesOnline、IT 企导网等第三方独立的软件和服务评测和选型平台，但目前很难达到类似国外 G2、Clutch、GetApp 这样权威的软件评测平台的水平，如何保证用户评论的真实性，以及服务点评的公平公正、客观中立是亟须解决的挑战。