如何建立家庭服务信托的保障机制？

通过构建全新的线上化、批量化作业流程，满足标准 化、大容量和数字化的服务需求，成为家庭服务信托未来发展的必然路径。

一、组织架构和激励机制

1.灵活的组织架构打造转型文化

在家庭服务信托领域先行先试的机构普遍选择了全流程线上化、自动化的作业流程，希 望通过持续的科技投入实现降本增效，使公司具备支持大规模客户服务的承载力。全新的作 业流程需要适配与传统业务不同的组织架构，并结合业务发展不同阶段的痛点进行组织架构 的调整和激励机制的改革。

可大致将业务发展阶段划分为探索（从 0到 1）、孵化（从 1到 10）、发展（从 10到 100） 三个阶段，不同阶段的核心展业痛点不同，对应的组织形态也各不相同。比如业务萌芽之初 的探索期，主要面对的是业务战略定位、组织设计与部门承载问题；业务推广期，则要面对 前期较大的科技预算与业务盈利预期的不匹配问题；业务稳定后的发展期，可能面对的是营 销团队的动力和激励问题，与产品方案部门的衔接和利益分配问题。因此，要充分考虑到不 同阶段的痛点，有针对性地设计、调整组织形态，确保组织形态与发展阶段相适配，真正成 为战略落地与业务推进的有力保障。

除了组织架构的适配，还要充分考虑到组织文化的培养。家庭服务信托模式化运作的流 程、组织、文化与传统信托业务大不相同，有必要从文化层面入手，在公司各条线内共同培 育创新转型业务的土壤。具体可从如下三方面入手： 一是培育全公司的协作文化。家庭服务信托贯通多个部门、多类角色，从财富顾问/理 财经理、解决方案顾问，到合规专员、投资经理、产品经理，再到科技开发、运营估值、系 统维护等方面的专业支持人员均会参与其中。这就需要打破部门墙，构建协作机制，形成协 作业务流程规范，在每个关键节点明确责任分担。当业务发展到要面向外部渠道拓客时，更 需要搭建基于系统直连的跨组织协同机制，提升公司相关部门体系化服务外部渠道的能力。

二是形成整个组织对于“流水线”作业的认知共识。传统的信托业务思维模式是“单 人、单团队、单项目”，一个团队要向公司的风险合规审批体系证明某个项目的可行性。以 家庭服务信托为代表的跨部门流水线协作的创新服务信托模式，不再是一个人或一个部门的 证明题，中台与业务团队之间也不再是单纯的审批与被审批的关系，而是共同把流程跑通、 跑顺、跑快，以持续改善用户体验为目标，让流程上的每一个节点更规范、更标准、更接近 线上化与自动化。此外，由于业务存续周期长、业务风险也分布于业务的整个存续期，需要 公司构建全新的流程闭环，持续提升运营风险防控能力，更需要具备创造性解决流程问题的 改革精神。

三是重塑财富管理和家庭服务信托业务相关部门的业务流程。家庭服务信托门槛低、收 费低，如果按照信托公司过往营销高净值客户和服务高净值客户的模式，一线财富顾问/理 财经理投入时间精力高但收益低，久而久之会产生消极抵触情绪。探索适配家庭服务信托业 务特征的营销机制、市场推广机制，减轻一线财富顾问/理财经理的负担，需要在原有财富 管理和相关部门中新开辟一条可批量化运作的业务流程。基于信托账户的底层系统架构，配 合以批量化作业流程，这样的运营基础不仅适用于家庭服务信托，也适用于预付资金、破产 重整等服务信托的创新，能够成为服务信托创新的坚实基础。

2.适配的激励机制推动组织进化

相较传统信托业务主要围绕资产类型或产品结构层面创新，家庭服务信托兼具组织与流 程层面的创新，因此其组织架构、人员配备、考核激励、协作分润等需要因地制宜，给予更 长的培育周期。同业有如下经验值得借鉴：一是借鉴商业银行的管理资产规模（AUM）考核 方式，以规模考核为主，兼顾市场占有率、行业地位等指标，短期内不考核收入指标，重点 激励创新落地速度快、创新模式领先市场的团队；二是类似财富管理业务培育期的做法，财 富营销团队与产品团队收入双计（一方虚拟收入），重点激励创新先锋，形成标杆带动效应； 三是将产品与解决方案团队置于公司中台，统筹内部流程设计与外部渠道拓展，短期内不做 收入考核，待业务成熟后再转业务部门，并制定考核激励方案，自上而下引领公司转型，带 动更多团队参与。

二、品牌建设

1.信托公司家庭服务信托品牌的建设路径 财富品牌是信托公司重要的无形资产，是公司战略、使命、愿景、价值观向客户集中 展示的形象载体，在财富服务的全流程起到重要的标志性作用。构建具有特色的家庭服务信 托品牌不仅是形成一个与其他信托公司财富品牌和本公司其他资产管理产品相区别的品牌符 号，更是要通过品牌反映出产品及服务的核心价值，成为客户选择相关家庭服务信托的重要 决策推动力。从市场实际情况看，家庭服务信托品牌建设路径主要有以下三类：

一是由信托公司所属集团品牌演化。部分具有产业集团背景的信托公司，其所属集团 往往在实业细分领域积累了一定的知名度及商誉，家庭服务信托品牌由集团相关商标体系演 化，容易传播并营造熟悉亲切感，易于为客户所接受。 二是与信托公司财富品牌相关。部分信托公司从传统文化及集团相关文化传承中提炼相 关元素，形成独立的财富品牌，家庭服务信托作为财富品牌的一部分，与公司其他产品服务 能够很好地区分融合，形成完整的产品线及其品牌体系。 三是独立的家庭服务信托品牌。部分信托公司的家庭服务信托业务相对独立，可以考虑 为其设置具有自身业务特色的独立品牌，有利于精准识别区分具有家庭服务信托业务需求的 目标客户，为其提供个性化、定制化的家庭财富信托服务。

2.信托公司家庭服务信托品牌的构建要点 品牌建设通常是指一系列从事品牌培育、壮大，以提升品牌形象、品牌价值和品牌认同 等为主要内容的相关活动和工作。从品牌建设一般规律看，构建具有特色的信托公司家庭服 务信托品牌的要点包括： 以品质为核心。家庭服务信托品牌是关于服务品质的黄金子招牌，价值创造能力和服务 实力是信托公司家庭服务信托业务发展的关键动力。 以诚信为基石。受托责任与信义义务是信托业产品和服务的最本质特征，是行业应对市 场竞争及区别于其他金融领域的重要特色。 以文化为灵魂。信托文化是指信托公司以信托关系为基础，以受益人合法利益最大化为 目标，形成“诚信、专业、勤勉、尽职”的良好价值理念。家庭服务信托品牌是信托文化的 重要符号和载体，打造具有鲜明信托特色的文化符号。 以服务为宗旨。家庭服务信托品牌直接体现信托服务的宗旨，相关产品及服务需着眼于 客户的实际需求，通过客户满意度积累品牌信誉和价值。 以效益为目标。通过产品及服务渗透，家庭服务信托品牌进入客户的生活圈，潜移默化 地对客户生活方式产生增益，在为客户创造价值的同时助力信托公司相关业务开展，为信托各利益相关方创造更大的价值。

三、金融科技与信息化系统搭建

1.基于信托账户概念统筹考虑和布局金融科技，提升数字化建设能力 无论是 100万元的家庭服务信托、1 000万元的家族信托、600万元的个人财富管理信 托，还是 1 000万元的企业财富管理信托，对于信托公司来说，为同质化的信托资产账户， 只是服务群体与服务功能的差异。通过信托账户，不仅可以同时提供金融服务和非金融服 务，也可以在不同阶段提供不同类型的产品和服务，覆盖全生命周期。随着信息科技的快速 迭代，未来数据和科技对于资产管理和财富管理有着重要的意义。家庭服务信托定位于中等 收入群体的金融和非金融需要，这个群体的数量和规模决定了业务必须要有强大的金融科技 支撑。而要实现这个上千万甚至上亿的客户服务体量，大批量地创设“家庭信托账户”，就 必须借助数字化手段，打造强大的数智化运营管理体系。从顶层设计出发，统筹考虑和布局 金融科技对信托账户的影响，围绕降本、协同、融合、增效四个维度全面提升数字化建设 能力。

2.家庭服务信托客群庞大、需求频繁，需要以信息化系统为支撑 金融科技建设离不开信息系统开发和运用，在数字化转型和行业变革过程中信托公司对 信息系统和金融科技的依赖性空前增强，金融科技运用场景不断拓宽。家庭服务信托作为普 惠性的信托产品，服务期限长，客群基数庞大，服务需求较为频繁，需要受托人具有长期持 续的专业服务和运营能力，因此必须依靠金融科技进行信息化系统的搭建。 （1）高效的客户管理：针对庞大的客户群体，信息化系统可以集成客户信息、投资偏 好、需求记录等数据，帮助信托公司更好地了解每位客户，提供个性化的服务方案，从而增 强客户满意度。 （2）智能化的资产配置：基于金融科技的投研分析工具，信息化系统可以分析客户的风 险承受能力、投资目标等因素，实现智能化的资产配置，更好地满足客户的财富增值需求。 （3）个性化的服务流程：信息化系统可以设计并自动执行各类服务流程，如财富规划、 风险评估、投资建议等，确保每位客户都能得到标准化且个性化的服务，提升服务质量。 （4）风险监控与预警：信息化系统可以实时监测客户资产状况，预警可能的风险，及时 调整投资组合，保障客户资产安全。

四、特色化投研体系建设

家庭服务信托对信托财产进行投资管理的最终目的是满足家庭财产的风险隔离以及家庭成员在教育、养老等家庭事件方面的需求，服务于家庭实现美好生活的目的。实现财富稳健 增值可以有效保障信托目的的实现，因此投研能力将成为信托公司拓展家庭服务信托业务的 关键竞争要素，信托公司需重视自身标品投资及配置能力的建设，为提升家庭服务信托的业 务竞争力提供保障。此外，根据市场变化、投资组合表现状况、投资者需求、心理风险承受 能力等变化，信托公司需要定期向客户提供涵盖投资者教育、市场及产品解读、投资组合调 整建议等陪伴服务，提升客户的投资体验。

五、风控、授权和管理体系

家庭服务信托是一项特殊的复杂业务，存在委托人债务纠纷风险、交付资产的合规风 险、投资市场风险、管理与操作风险，因此，信托公司的风控要点在于前期为委托人搭建一 个长期稳定、可持续运转、满足合规要求的信托架构，中期要为委托人做好投资组合管理， 后期建立合理的分配机制。 1.制定业务指引，明确准入标准。信托公司应当在风险策略的导向下，建立符合自身偏 好的家庭服务信托展业指引，为业务拓展提供明确的准入标准，为新业务的投资管理指明风 控要求。家庭服务信托主要借助信托的“账户”功能，以稳健投资为投资目标，为委托人提 供多元化的财富管理服务，其投资范围有明确的监管要求，限于同业存款、标准化债权类资 产和上市交易股票的信托计划、银行理财产品以及其他公募资产管理产品。包括信托计划在 内的上述资管产品，资金投资标的也都仅限于标准化债权类资产和上市交易股票，不能直接 或间接投资其他资产。此外，家庭服务信托受托管理财产可以有除投资外的其他运作安排， 比如接受财产性权利的委托，对其进行保管；根据委托人意愿将资金用于受益人消费等生活 支出。这些信托管理安排均需在信托公司展业指引作进一步的拆解和明确，确保监管要求理 解准确、执行到位。

2.严格落实尽职调查，做好信用风险和合规风险事前防范。在家族信托和家庭服务信托 设立时，信托风险主要体现在“方案不健全、尽调不充分”。方案不健全是指受托人对客户 的需求了解不够全面，设计的方案无法满足客户的个性化配置需求和财富收益性需求，方案 的逻辑性、与委托人偏好的匹配度存在不足。尽调不充分可能是受托人对设立家族信托的目 的、委托人的真实意愿、信托财产以及对客户的有效性、设立家庭服务信托的能力判断，包 括委托人的一些税务身份等识别不充分，未来可能导致家族信托无效甚至是被解除。与家族 信托类似，在家庭服务信托信托目的规划时还需要注意其法律边界：首先，信托目的不得违 反法律、行政法规或者损害社会公共利益，不得专以诉讼或者讨债为目的设立信托，信托设 立不得损害债权人利益，否则家族/家庭服务信托可能面临无效或被债权人请求撤销的风险。 其次，未经配偶同意，不得擅自以夫妻共同财产设立信托，否则可能因配偶异议而影响信托 的稳定性。

3.提高信托存续期间的管理水平，做好市场风险和操作风险防范。首先，家庭服务信托 通常由受托人根据信托合同的约定决策管理，受托人的投资服务能力、服务水平将直接影响 信托计划收益水平。在信托计划投资管理运作过程中，可能因受托人/资产管理人/基金管理 人决策失误而导致信托计划出现损失。这要求信托公司在实际投资过程中，设定好产品的风 控条款，包括日间最大风险敞口、单个资产品种与行业的集中度和流动性要求、资产配置比 例与限制以及预警止损机制。其次，家庭服务信托各方的当事人对其权利流转的指定可能出 现瑕疵，受托人在估值、信息披露、信托利益分配等日常运营管理也可能存在操作风险，导 致家庭服务信托的利益在实际运行中与信托目的不符，因而损害原有受益人的利益。这就要 求信托公司内部完善家庭服务信托业务流程和操作细则，利用操作风险管理工具，从全业务 流程进行操作风险的评估、监控与收集分析，优化并推动各业务职能部门改进业务流程环 节，明确各类岗位职责，实行投资与交易、交易与清算等重要岗位的分离，制定应急预案以 应对突发事件，让全流程的风险管理有章可循。

4.优化授权管理体系及决策流程。由于家庭服务信托适应普惠化应用场景，且投向标的 估值相对容易，一般不涉及评估、法税等复杂工作，产品设计上更偏向标准化和便捷性。基 于运营和管理成本的考虑，信托公司在自主决策产品存续管理阶段有必要构建一套适配的授 权管理体系，借助科技运营系统提升管理效率，降低家庭服务信托的边际管理成本，有效控 制操作风险。为兼顾安全性和收益性，家庭服务信托在产品设计上引入资产配置理念，其投 资管理授权决策机制的制定可比照资产管理信托。家庭服务信托的授权管理体系主要包括决 策监督部门、业务执行部门和风控审计部门等。决策监督部门从投资金额、投资行业、投资 区域等方面对业务执行部门进行业务授权。业务执行部门需在取得决策监督部门授权后方可 开展业务；在部门内部可依据信托合同、投资组合策略的不同对不同家庭服务信托产品进行 分级授权，由业务经理在授权范围内负责具体投资运作。风控审计部门依据授权对业务部门 进行监督检查。业务执行部门应当定期对授权制度进行自查，风控审计部门对自查工作的执 行情况进行监督，并对调整授权提出意见。